透过品质与服务，揭开广本高保值率的秘密

乘联会曾对首次购车和二次购车（含换购和增购）的人群比例做过一次统计。2016年，首购群体占比达到61%，仍是车市主力，但在接下来的几年，换购和增购的比例开始快速上升，到2019年，增换购比例已超过了49%。

2020年的统计数据还没出来，但不难估计，增换购用户将会成为支撑车市复苏的最大动力。

用户结构的改变，标志着中国汽车市场正在步向成熟，同时也证明了消费者的购车理念发生了显著的变化。人们所关注的，不光是设计、性能、配置等表面上的东西，一些隐藏在产品背后的隐性价值，也逐渐成为购车时的重要参考因素。

例如保值率。这是一个可以反映汽车综合产品价值的指标，它不仅意味着你在若干年后能以怎样的价格转售这款车，更意味着一款车是否真的好。

保值率的受重视程度不断提高，越来越多的专业机构和网站开始对车辆保值率进行统计。一个有趣的现象是，在各大保值率报告中，广汽本田的车型总会在各细分市场中实现“霸榜”。

以上是最新出炉的两份保值率报告，虽然两者的样本来源和统计标准有所差异，但毫无例外，广汽本田主力车型都排在了TOP 3位置，其中雅阁和飞度继续夺得“国产中型车”和“国产小型车”领域的NO.1。

事实上，就算没有这些统计报告，广本车保值率高，已是众人皆知的事情，但广本是如何做到，并一直保持高保值率的？这想必是大家更想知道的。

先跟大家分享一下我自己的故事。

2012年，我购入过一辆宝马320i（第五代车型），当时新车落地价接近32万。在用车的头两年，这车各方面的表现都让我十分满意，但当车龄步入第三年，各种小问题开始陆续出现：烧机油，气门弹簧故障，空调系统失效，发动机缸盖垫漏油……

坏了修，修了继续坏，这台车我勉强用了5年，最终还是决定把它卖掉，但二手商的报价都不超过8万块。而当时车龄相同，行驶里程接近（约8万公里）的第八代雅阁，二手回收价基本都在11万以上。

看回最新的二手车行情，第八代雅阁的价格依然比我当年（约2年前）卖掉的宝马3系要高。

这让我十分疑惑，“我这车新车价比雅阁更贵，而且也是豪华品牌，为何二手价反而还更低？”一位车商老板十分轻蔑地跟我说，“人家雅阁质量好啊，怎么开也不坏，（价格）肯定比你的坚挺啊！”

无言以对之余，我也第一次感受到保值率的重要性。它不仅仅意味着你在若干年后能以什么样的价格转售这款车，它更意味着一款车是不是真的好。

什么是“好”的车？我们可以通过很多量化的数据来判断，例如动力参数、综合油耗、空间尺寸等。当然，一些难以量化的隐性指标更能反映出一款车的“好”，例如品质，这是保值率的基础，也是最重要的影响因素。

广汽本田对品质的重视，是与生俱来的，并不是因为如今保值率变得重要了，才去注重品质。自成立以来，广本就将提高产品品质视为一切工作的出发点，并且建立起一套具有广汽本田特色的质量管理体系(GHQS)，贯彻到从生产到售后的多个环节。

在22年的发展中，广汽本田GHQS 质量管理体系不断得到改进、完善，成为品质把控的一把标尺。

GHQS质量管理体系以“全过程管理”为理念，将质量管控落实到新车型质量保证、零部件质量保证、制造质量保证、出厂质量保证、售后服务和市场质量保证五个方面，涵盖顾客用车全周期。

要提高品质，光有严谨的管理体系是不够的，广汽本田还一直坚持着这样的理念：“品质不是检查出来的，而是制造出来的”。如何制造？技术是关键。在生产制造的每一个环节中，广汽本田导入了多项行业领先的工艺技术，从最初的钢板冲压到最后车辆总装，每一道工序的技术标准都超越业界水平。

有了过硬的制造技术作基础，广本还高度强调员工的“匠心”意识。

所谓“匠心”，简单来说就是以一种近乎苛刻的标准来严格要求自己。比如员工会严格执行“三不”原则：“不接收、不制造、不流出”任何缺陷。又如每一道工序都要达到120%的合格率，确保连几万分之一的不合格率也不会出现。

管理、技术、匠心，这是广本高品质的三大关键词，造就了其高品质的品牌形象。对其深入了解后就不难明白，为何广本的车能长期开不坏，为何十年前的雅阁、飞度、奥德赛依然能在路上跑，同时也能解析为何广本车的保值率一直领跑行业。

产品品质，是高保值率的基础，但却不是唯一的决定因素，消费者用车全过程的体验，也在很大程度上影响着保值率。

最能影响用车体验的因素有哪些？除了车子的自身素质之外，当属车企的服务。试想一下，如果一个品牌的服务水准低下，客户问题迟迟得不到解决，售后服务收费极高，甚至存在各种欺客行为，那即便其产品品质再好，也难以获得用户的信赖，保值率也不会高哪里去。

作为国内首个导入“四位一体”服务模式的车企，广汽本田对于“好服务”的理解，一直走在行业前端。

早在2001年，也即企业成立仅3年后，广汽本田发布首套特约店销售服务流程，在随后多年的发展中，他们一直坚持“销售的喜悦”的作为服务准则，不断优化、完善销售服务流程。到了2020年，广汽本田发布了全新特约店运营标准（DOS），管理体系得到进一步的完善，力求为客户创造更多“喜悦”。

在J.D.POWER发布的《2020年中国汽车销售满意度研究（SSI）调查》报告中，广汽本田以总评718的成绩，斩获主流车细分市场的销售满意度No.2。自此，广汽本田的销售满意度已连续四年高于行业平均水平，在最近三年，更是一直位于行业前3。

对大多数消费者而言，相较于售前服务，他们会更关注车企的售后服务质量，毕竟这是用车过程中用户与车企发生最多交集的环节，同时也是最能影响用车体验的环节。

可是，一个残酷的事实是，大部分品牌的售后服务满意度都不高，用户流失率正在不断加快。车主宁可去第三方汽修店保养车子，都不愿意回4S店，原因在哪里？收费高？等待时间长？服务不透明？这只是表面因素，更深层的原因在于，4S店只将服务焦点停留在车子身上，但未能让车主感受到更多的服务价值。

对此，广汽本田提出了一个全新的服务概念——"FUN LINK创享车生活"服务品牌。这是一种3.0时代的服务模式，其关注点不光集中在车辆本身，还兼顾了对用户需求的关注，目的是探索人与车、人与人的全新关系。

广汽本田推行了全新“透明服务e体化”体系，赋予客户更多的自由。

实行"FUN LINK”服务理念之后，广本4S店通过微信预约、iPad接车、上门送车等服务，大幅减少客户的等待时间。在此基础上，店内还会举行各种车友俱乐部活动，打造车主圈交流平台，促进人与人的连接。

"FUN LINK”服务理念不但彻底解决了售后服务的痛点，还做到了传统的售后服务模式难以实现的事情，它让用户明白到，4S店不该只是维修服务的场所，还可以是一个让客户实现自我增值的地方。

在2019年本田全球客户服务提升活动中，广本取得了金奖评价。

在售后服务更多元化的基础上，广本为车主推出了“喜悦延保”服务。该服务具有“延长1年/3万公里”或“延长2年/6万公里”两种延长期限，“欣悦保障套餐”、“优悦保障套餐”、“尊悦保障套餐”3 种保障范围，提供新车、次新车（含两年内次新车、三年内次新车）2 个购买时点。

在服务初衷不变的前提下，不断优化、改进服务模式，让车主用车更省心，修车更便利，养车更省钱，自然更乐意回4S做服务。而当车辆具获得厂认可、履历可查的质保服务，保值率提高也是必然的事。

经过多轮的洗牌，车市的马太效应越来越明显了。强势车企在增长率、抗跌能力、终端销量等方面都有着更好的表现，而弱势车企经历了一两次市场动荡，很可能就会一蹶不振。这种现象，同样也反映在二手市场上。

市场份额越高的车，往往也有着更高的保值率。

这点可能被很多人所忽略了，因为当人们谈及保值率的时候，都在关注车况、里程、事故情况等，极少会留意一款车的市场表现。但我们必须明白到，来自市场的需求，才是保值率的大前提。

从这角度来看，则更为容易理解为何广本保值率一直如此之高。

最具代表性的就是第十代雅阁。8月份，十代雅阁实现销量19,030辆，同比增长16.7%，今年以来，其累计销量超过12万辆，成为中级车市场当之无愧的销量冠军。而比这更为亮眼的是其混动版车型的表现，从2016年国产至今，雅阁锐·混动累计销量突破10万辆，持续领跑中高级混动轿车市场。

由皓影、新款冠道，以及2020款缤智组成的“SUV矩阵”则成为了广本另一销量支柱，三款车在8月份合计销量超过3.6万辆，在广本当月总销量中占比接近50%。其中最突出的是2020款缤智，其8月份销量达到15,934辆，同比增长率超过了58.8%。

除此之外，像第四代飞度、新一代凌派、奥德赛等主力车型，都在各自细分领域中名列前茅。22年来，广本几乎没有失败的车型，在目前的产品阵营中，每一款都是精品车型，均获得消费者的高度认可。

当然了，消费者所认可的，不仅仅是广本的产品，还有更深层的品牌认同。

为什么坊间会有“一日广本，终身广本”的说法，但却没有“终身大众”、“终身宝马”的一说？正是因为广本有着极高的粉丝比例——在主流合资车企中，广汽本田体量不是最大的，但粉丝比例却很可能是最高的。

广汽本田22年来一直保持高质量发展，离不开粉丝的支持。

粉丝不同于一般的“车主”或“用户”，那是对品牌有着高度热爱的群体。广汽本田之所以能吸纳如此众多的粉丝，是因为他们一直将用户的需求，乃至用户的梦想当成自己的理想。

除了提供高品质产品以及充满“喜悦”感的服务之外，还开展了多项具有情感互动的活动满足粉丝们的多元化需求。就如去年举办的广汽本田首届躁梦节，126台来自全国各地的广本车主和粉丝相聚广州，为品牌与粉丝搭建了平等对话、共创共享的平台。

今年，广汽本田躁梦节将会继续举办，而且还会联动更强大的车主及粉丝阵容，一起激发更多梦想可能性。

二手车市场的需求，比新车市场更能反映消费者的真实需求，而保值率，是产品脱离品牌溢价后真实价值的反映。

要提高保值率，不是一朝一夕能做到，考验的是车企的综合实力。所谓综合实力，产品素质只占了一半，另一半则体现在各种附加价值上——如更贴心的服务、更好的用车体验、更深刻的品牌认知等。

由此也不难看出，一个品牌的保值率，与其市场表现之间是互为因果的。

当市场处于高速发展的阶段，广汽本田一直引领着市场进步，而在市场遭遇挫折之时，他们依然能在逆市中持续增长，22年来所累积的780万用户就是最好的见证。

殷实的用户基盘，意味着极高的市场认可度，随之而来的是领先行业的保值率。而有了更高的保值率，又能反过来给品牌形象和用户信赖度带来增益，在这种互相促进之中，整个品牌会获得更强大的正向发展动力，从而让用户更深刻地感受到拥有一台广本的价值。

文 | 超

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)

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