上期,我们在文章《2个服务顾问如何贡献门店80%的产值?》和《员工培训完就走了,怎么破?》介绍了员工分类和如何培养。
比培养不出来更「心苦」的是:「错爱」一个员工。因为有些时候,真的是“麻袋片子做龙袍,不是那块料”。
那究竟哪个因素是:影响一个员工成为优秀服务顾问的关键呢?“要爱学习”,老王(海宝养车临沂店王勇)说的很坚决。然后继续解释到:“大部分员工的理解能力很差,只能学习,学得多他的理解能力就越高,你想一下,他自己都不清楚,怎么给客户讲清楚”。“优秀的服务顾问除了不会动手干以外,其他的都要会”,这是老王对服务顾问专业程度的界定。此外,优秀的服务顾问一定是「眼快、嘴快和腿快」的:「眼快」是眼里要能看到活儿,「腿快」要赶快去干活儿,而「嘴快」是要给机修师傅说清楚这个事情怎么干。“在有些店里,如果因为维修技师活没干好,老板是会骂人的,就算不骂人,脸色也不好看”,而优秀服务顾问是要能够给机修工做指导,怎么做能减少返工,提高维修的效率。而影响一个员工成为优秀的服务顾问的最大障碍是:浮躁和贪玩。比如说打扫卫生,“用心的会好好打扫,浮躁的就不会打扫,如果能把卫生打扫好,而且每天都能做到,这在店里是个扛大梁的人”。老王扶了扶眼镜,继续说:“卫生是个很重要的问题,包括员工的穿着和宿舍卫生,都很重要,一旦养成了习惯,其他事情他都会按照你的标准做好”。培养人是劳心的,而开除员工一点都不能犹豫,老王的经验里:“正常的员工,3个月带不出,就要看看他的本质了,如果贪玩就必须干掉,否则,到后来的话「会一个老鼠坏了一锅汤」”。“不能贪玩,也不能有信用卡”,提到员工办信用卡,老王把声调又提高了一点:“办了信用卡,就来回刷,来回透支,最可怕的是失去信用,都不知道将来能造成多大危害”。同时,“同样的错误犯3次就必须清理掉,如果不清理,其他员工就会效仿,这会影响到公司的制度,会很难管理”。