暗访豪华品牌4S店，这几家店服务水平还不如大众品牌？

奔驰店面的建设继承了德国人建筑设计上“极简主义”理念，整体造型谈不上多惊艳，落地玻璃窗辅以深色调装饰和大理石堆砌，给人一种深邃、有内涵的格调。

店内也是如此，装饰普通，但加上深色大理石和木质饰板后，那种格调就上来了。

即便是周一上午9点半，奔驰展厅半小时内依然有4组客户到访，有小年轻看A级的，有带孩子过来看C级的，也有稍年长看GLC的，总之奔驰时尚又有质感的外观、豪华的内饰做到了“老少通吃”。至于服务水平，一句话：奔驰做到了同级标杆，除了基本的前台礼仪迎接、端茶递水、邀请试驾外，销售的讲解不仅热情也也专业，对品牌文化、产品亮点都能恰到好处的传递。

宝马4S店主打简约风，它仅仅通过采光面积巨大的玻璃来向消费者展示店内丰富的车型，并没有什么突出亮点，就像进入宝马车内，找不到关键词来形容它的内饰一样。

不过，店内设计倒很用心，客户洽谈区和展示区是隔离的，既保证了私密性，也提升了客户的尊崇感。4S店最显眼的位置摆放的是3系，炫酷的M套件、焕然一新的内饰吸引了2组客户的围观，在销售的推介下，有一组客户预定意向明显。还有两组客户，一个是全家过来看X3；另一组是一对小年轻看X1的。

相比于奔驰和宝马，奥迪城市展厅的装修明显要洋气不少，外墙上配有纹理的金属装饰板辅以菱形采光玻璃和不规则设计，科技感和现代感都要领先不少。

奥迪4S店半小时内3组到访客户，前台礼仪都出门迎接，到店内按流程询问后，引导至待看车型前，然后为你找销售顾问，整个接待过程专业又娴熟。至于销售的推介，一方面对车型价格、配置都十分熟稔；另一方面奥迪的技术、理念和文化会在不知不觉中向你传递。

“宝马新3系上市没优惠，奔驰C降价小，A4L现在性价比最高，但我们马上也要收价了”，销售的这段话显然是在逼客户尽快成交，但也从侧面表明，奥迪似乎意识到过去“以价换量”的危害，只是没有价格优势，消费者还会买奥迪吗？

作为两大美系豪华品牌之一，还未国产的林肯延续了美式豪华的精髓，且不说4S店外的格调，店内金属装饰、木质装潢、皮质沙发、深色系灯带都极尽奢华，如果不是店内MKC、MKZ、航海家、林肯大陆等六款展车，你一定会错以为这里是哪个高档会所。

与奢华风格相对应的是帝王般的服务：除了前台礼仪迎宾、安排销售顾问讲解、主动邀请试驾等常规服务外，有两点深得天涯君欢心，一是林肯4S店不仅有茶水，还有现榨果汁和奶茶；二是从保安到前台到销售再到试驾安全员，每个人随身携带对讲机，随时满足客户需求。

林肯还有一点特别之处，店内有一面品牌文化墙，每位来访客户销售顾问会首先介绍林肯的发展历史，总统座驾还有加长林肯的变迁。不过，和BBA广泛的受众群体不同的是，林肯品牌和产品设计定位上的局限性，导致其消费群体大都是中年客户，半小时内到访的两组客户均为中年人，还有一组过来提MKZ的用户也四十出头了。

同为美式豪华，凯迪拉克的4S店却是个不折不扣的“样子货”，店外富丽堂皇、气派十足，店内却一副合资品牌4S店的调性，不仅陈设布局老旧、古板，ATS-L、CT6、XT4、XT5等6台展车摆放也稍显杂乱，就连销售顾问的服务水平也向合资“看齐”，专业素养是没问题，但那种高高在上、爱买不买的态度却不是一个豪华品牌该有的。

当然，凯迪拉克有傲气的资本，店内人气旺啊，一点也不逊色于BBA，半小时内就有四组客户来访。只是和BBA聊豪华、说驾控、谈品质不同的是，凯迪拉克直接拿出杀手锏：ATS-L最后一台国五车，原价29.38万的时尚型，一口价19.5万；XT4是国六车降价小点也就5万，你要想买优惠我还可以去申请……凯迪拉克是准备以后在七折凯的路上一条道走到黑吗？

在所有豪华品牌中，天涯君最喜欢雷克萨斯的店面设计，既不同于德系的“极简”也有别于美系的“奢华”，充满了东风审美的韵味，高贵又不失典雅，不过店内悬挂的红灯笼稍稍破坏了整体美感。

雷克萨斯销售顾问的服务也让你很暖心，既保持一定的热情又不会太过让你不适，对于雷克萨斯品牌文化和核心技术的传递也恰到好处。店内的人气和BBA、凯迪拉克相比差距也不小，半小时内仅有两组客户到访，一组看ES，另一组看UX。

沃尔沃环保、简洁的“性冷淡风”可不仅仅体现在产品造型上，其店面设计也相当“冷淡”。门面以白色系装饰为主，店内浅色调木质座椅，以及藤式坐垫无不透露一股北欧家居风。

“冷淡”的还有店内的人气，沃尔沃虽然降幅也很大，比起隔壁凯迪拉克无论是技术或是品质、性能都不弱，而且销售顾问的服务意识和专业性还胜出一筹，但来访客户却少了2组，半小时有两组来访。

说好的英伦复古和优雅呢？为啥英伦豪华品牌捷豹路虎4S店没有一丝英伦的高贵，从店外来看，和一般合资品牌4S店并无二致。

店内陈设布局也极为普通，没有豪华品牌该有的样子。捷豹路虎展示区一分为二，车型不多，店内左边捷豹XEL、XFL、E-PACE、F-PACE各一辆，右边一辆揽胜星脉、一辆发现神行，半小时内一组来访客户让稍大的店面显得有些空旷，销售顾问的服务也谈不上多热情，正常的一问一答。很明显，捷豹路虎近期销量上的溃败，终端营销有着不可推卸的责任。

豪华、运动还是科技？关于英菲尼迪似乎没有一个准确的定位，唯一能让消费者熟知的可能只剩下“奇瑞王”的名号了。同为日系豪华品牌，英菲尼迪不仅产品力缺少特色，就连4S店的打造也比不上雷克萨斯气派、典雅。

店内展厅仅有6台展车，两台Q50L，两台QX50，一辆Q70L，一辆QX60，半小时内也没有一组上访客户，显得冷冷清清。所以，对于天涯君的暗访，销售显得格外热情，从品牌到车系再到产品力和售价逐一详细讲解，服务意识是有了，但对于行业还有竞品知识的储备并不丰富。至于其他未接待客户的销售就显得非常懒散了，有玩手机的，也有趴在桌上睡觉的。

大家都在批凯迪拉克以价换量，但更悲哀的是捷豹路虎、沃尔沃、英菲尼迪们以价也换不来量，而且终端销售顾问们也信心尽失，连服务客户的基本意识都没有，这无疑加剧了本就没有优势品牌力可言的三线豪华品牌销量上的危机。所以，对于捷豹路虎们来说，别空喊空号了，先提升下终端4S店的用户体验吧。

至于BBA们，品牌力、产品力、终端销售的服务意识都有了，但依然需要警惕乃至提升自身服务水平，像雷克萨斯和林肯虽然品牌力弱上一线，但终端渠道商在店面建设、细节管控和服务水平上依然有领先优势。