门店小参谋丨做好客户体验的几点心得

在谈客户体验之前，我们先了解一下客户体验的三个层级：

• 塔底的叫功能的基本满足，洗车要洗干净，修车要一次性修好，基本满足客户的需求。

• 第二让客户省心，不要让顾客心烦，比如有些门店处理保险时，提供的服务不是很周到，客户体验很差。

• 塔尖是意外惊喜，我们怎么能够给客户提供意外惊喜的服务，感动他的服务，就需门店去思考了。

其次，我对客户的一个定义，员工也是我们的客户之一，我的排序是这样的：

• 第一个一定是你的员工，因为事是人做的，如果你没有管理好服务好员工，就会影响客户体验；

• 第二是供应商，给你创造独特价值的伙伴；

• 第三是长期在你门店消费的老客户；

• 第四才是新客户。

最后，我认为围绕产品做的服务都不叫服务，只有围绕人，体现人的人性关怀这才叫服务。

精准定位你的客户，不是每一群鱼都游向同一片海洋，我们门店要定位精准，要持续简单化，首先你要有一个信念，这个信念就是你能付诸行动的想法，有了之后用行动来推动这个结果。具体如何做好客户体验，我们有三个方式：

1、门店形象提升，快速获取车主的信任，环境决定利润，通过看得到、摸得到、感觉得到，全方位的感受，把这种信念对车主进行一个灌输。

2、在客户体验上，德式精养对客户做了信任背书：第一保证纯正品，第二线上线下同价，第三消费了我们的产品，七天无理由退款。另外，通过我们的换油十二式，让客户眼前一亮，这是我们整个体验流程非常核心的一个部分。

3、通过会员营销筛选客户，我们会员卡的形式，分980，1980，2980，中、高、豪三个档次的车，用德国的原材料，用德国的工艺来做服务，这样帮客户非常省心，服务也非常周到。

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