门店小参谋丨维修质量、价格、服务……留客的关键靠什么？

留客能力的决定因素很多，这里选出几个主要的核心因素并排序：维修质量、价格和服务，最后是感官体验。（感官体验就不具体介绍了，可以看小参谋第9期：别让客户觉得你的门店太乱！）

1、维修质量

有数据显示，做不到一次修复，38.8%的车主会选择离开。只要一个汽车返工，这辆车基本上不会赚钱。

降低外返工和内返工，都是维修厂的重要指标，同时也是客户体验的重要组成部分。虽然在维修质量已经有了很大的提高，但是由于员工对技术的判断以及对配件理解的差异，还是会造成维修质量不稳定。所以要严把配件质量关的同时也需要扩大员工的视野，接触更多的维修案例，从而提升维修质量。

2、价格

价格造就了综修厂的存在，在独立汽修厂体系里面，在维修配件和服务基本同质的情况下，价格的高低也是决定客户能否留住的核心原因。

说价格不重要，那就是自欺欺人。中国从来就讲究物美价廉，尤其是在目前这个消费分级的情况下，价格依然是决定客户是否能够留下来的核心原因之一。

当然价格比较的前提是同质的产品，而不是壳牌机油和海壳机油对比价格。在一个价格区间内，如果没有对手，慢慢的就会形成虹吸效应，将周围维修厂的客户逐渐吸收掉。

3、专业服务

在感官体验之后，整体的客户体验是靠开车的驾驶体验来决定，在这中间维系客户的是服务，服务的专业性体现，是决定客户下次是否再来的核心原因。

一方面真正的驾驶体验是需要后期感受的，而且是在目前中低端车占大部分的情况下，小白车主开不出来差异。所以在店内的几十分钟，客户感受到的维修工人的专业性，SA销售话术的专业性，工具使用的专业性，以及单据流程的专业性，都是服务专业性的体现。

尤其是在核心的检查和沟通能力上，员工专业性还有欠缺。由于各个厂家在销售产品的同时，对员工进行着各种各样的专业化培训，造成了员工在认知上的混乱。这边刹车片5万公里更换，那边刹车片磨损三分之一，还有说3毫米的，标准不一致也导致客户摸不清头脑。

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