客户没抱怨≠满意你的服务

在探讨这个话题前，我们先了解一个经济学概念：峰终定律。由诺贝尔奖得主Daniel·Kahneman所提出来的，是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。

比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“峰-终体验”是好的。峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！

那么，在售后市场，如何设置峰-终体验？汽车售后服务质量监测大数据平台高凌为我们分享这样一个案例：大昌行集团云南联迪店：客户体验之峰终定律

看上图，从用户进店到服务顾问送行这个环节，坐标上面的高点就是用户体验比较好的点，下面是用户不满意的点，一个店里面不可能把所有的环节都做成峰。因此联迪售后部推出的以“终”为始的服务交车流程，期望通过峰终定律的实践，以提升客户体验和满意度。具体方法如下：

△进店接待

第一个就是感动用户训练，不以机械的培训为主，而是每天组织一次服务顾问分享一次感动用户的交车执行，如何挖掘潜在需求，如何请求支援协助等内容，让SA习惯于找寻超出客户期望的交车终结点。

第二个就是交车流程制度，给予服务经理、服务顾问权限，进行个性化的赠送、交车暖心举动等细节，并进行培训。

1、按照级别授权20-100元的交车辅助资源.

2、交车辅助工具包含集团专供饮用水、奥迪原厂精品、保养维护备件材料。

△赠送小礼品

△温馨提示，并帮车主更换饮用水

第三个就是交车小贴士，服务顾问主动找寻和挖掘到的机会，不轻易放过，并且通过小纸条形式让客户意外发现，贴心的服务终结。

△帮车主矫正儿童安全座椅的安装

最后一个是有抱怨的用户怎么办？那就让客户经理来交车。在服务过程中，出现任何可能导致客户不满意的情况，如等待时间、维修质量、价格、服务设施等，让服务经理交车，并辅以交车辅助资源给客户，以得到较好的服务终结效果。

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