汽车售后服务热线摸底：5家无法单次接通，线上回复有效性低｜汽车315

【文/财圈社&道哥说车 田磊、吴月、小雨、麻建宇】近年来，国内汽车市场增长迅猛，2024年国内汽车产销数据保持3000万辆以上，汽车市场保持强劲的活力。不过，在汽车保有量不断增长的背景下，车辆的售后服务问题也越发突出，而车企的售后服务热线基本是车主遇到问题首先会想到的反馈渠道。

车企的售后服务热线畅通与否、接听人员的态度好坏、回复的专业性与否都会影响到车主的售后服务体验。为验证车企售后服务热线质量，《财圈社&道哥说车》编辑在2025年3.15消费者权益日即将到来之际查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题，在工作日上班时间（上午9点至下午5点）对汽车厂商的400客服热线进行了调查，并针对客服热线接通状况、客服人员服务态度、客服人员专业度、反馈情况及主动性等几个方面进行综合打分，以带给用户相应的参考。

从调查结果来看，55个汽车品牌中50家能够畅快接通，问界、广汽埃安、哪吒、腾势、一汽奔腾在内的5个汽车品牌无法一次性接通，不过问界、腾势会在之后进行回访。整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。不过，从电话反馈来看，线上客服受限于线上方式无法对实际情况做出判断，仅能针对问题做出简单的解答，面对质量问题大多会建议用户去终端检查。

如果你遇到汽车质量问题，您可以登录“财圈社”网站找到上方导航条“看点投诉”，进行投诉，我们将帮助你维护正当权益。

综合评分：★★★★★

主要特征：售后服务热线接通速度较快，客服人员的服务态度、专业知识解答水平、反馈主动性都表现优异。

代表车企：蔚来、北京越野、东风日产

以蔚来为例，客服人员态度亲和，能够针对编辑询问的售后服务问题进行清晰解答，甚至还会推荐编辑使用APP等对相关信息进行更准确的了解，并且还会简单指导如何使用APP查找相关功能；北京越野则会针对编辑的问题进行耐心且专业的解答，帮助编辑解惑；东风日产能够针对编辑遇到的问题进行合理建议并提供操作方法，没有仅仅登记反馈或推荐4S店检查。

综合评分：★★★★

主要特征：售后服务热线接通速度较快，客服人员的服务态度及反馈主动性都比较强，但受限于线上解惑，无法针对问题做出准确判断与解答，能够主动登记及推进终端门店或售后服务中心帮助用户。

代表车企：广汽传祺、上汽大众、上汽通用别克、荣威、智己、长安汽车、长安福特、长安马自达、阿维塔、深蓝、江淮汽车、奔驰、北京现代、捷豹、奇瑞汽车、一汽-大众捷达、华晨宝马、极氪、捷途汽车、理想、一汽丰田、方程豹、雷克萨斯、特斯拉、享界、仰望、一汽奥迪、广汽本田、广汽丰田、东风风行、东风纳米。

以华晨宝马为例，虽存在客服人员无法针对问题进行准确判断的现象，但会主动推荐编辑前往终端进行检查，并查找相关售后服务中心以及4S店的位置等。同时会主动推荐编辑前往终端进行检查，并查找相关售后服务中心以及4S店的位置等。其余车企也是类似状况，客服人员只能进行简单的回答，但难以针对具体问题做出准确判断、解释，建议编辑前往终端门店等售后服务渠道进行检查。

注：考虑到客服是线上接触用户，以及编辑询问的问题等，上述车企评分其实与五星无异。

综合评分：★★★

主要特征：人工客服接通相对迟缓，但能够接通；客户人员亲和度不高或无法针对编辑询问问题进行简单的解答，主动性相对较弱等。

代表车企：极狐、路虎、小鹏、零跑、领克、名爵、上汽通用五菱、星途汽车、一汽-大众、吉利汽车、一汽红旗、沃尔沃、比亚迪、东风奕派、东风本田。

其中，小鹏接线速度较快、客服人员态度良好，但专业性问题以及主动性等方面稍弱；吉利汽车则需要登记车主信息解答问题；其余车企则多表现在接通相对迟缓，在态度、专业性等方面表现存在一项或几项不够好的情况。

综合评分：★★

主要特征：售后服务热线无法单次接通。

代表车企：问界、广汽埃安、哪吒、腾势、一汽奔腾。

虽然问界、腾势无法单次接通，但事后会进行回访。哪吒汽车、一汽奔腾则无法接通，事后也没有回访。广汽埃安售后服务为智能客服，转人工太慢需要排队，事后回访也没有接收到。

注：受限于客服人员从业时间和经验的个体差异，车辆问题的案例差异，以及线上服务人员无法准确判断问题的客观事实，此调查结果仅供参考。