车企售后服务热线调查：普遍缺少专业性解释或建议 问题推向4S店

汽车消费节之四|车企售后服务热线调查：普遍缺少专业性解释或建议 问题推向4S店

近年来，国内汽车保有量不断增长、汽车销量始终居于高位，伴随而来的是越来越多的消费者会在使用车辆中遇到各种问题。车辆什么样的状态是正常的、车辆出现问题了该怎么办……诸如此类问题相信不少消费者都会遇到，这个时候车企的售后服务系统就显得尤为重要。而车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

“315”来临之前，《道哥说车》编辑随机抽取了22家主流车企，并拨打了这22家车企的售后服务热线，其中20家售后服务热线单次接通，东风本田以及北汽新能源单次拨打并未接通。总的来看，车企服务态度普遍良好，其中一汽大众、比亚迪等服务质量最佳。此外，大部分车企售后服务热线欠缺专业性的解释，仅建议询问4S店。

《道哥说车》编辑综合电话接通情况以及服务态度、问题解答情况等方面进行考量，以5颗星为满分，对上述车企售后服务热线进行了评分。

主要特征：单次可以接通，客服人员态度亲切且热情，对提出的相关车辆问题能够给予一定专业性的解释。会主动对车辆的概况进行询问，并给与相应的建议，以及询问客户是否需要联系4S店进行预约检测，以及是否需要提供地区内售后服务部门的相关消息。

以一汽大众和比亚迪为例。

《道哥说车》编辑在拨通一汽大众售后服务热线时，向客服人员询问了旗下某款车型比较容易出现的问题，客服人员在回答时，比较热情，并进行了一部分解释。此外还主动询问到“要不要查询所在地区4S店的营业情况，帮助预约，因疫情影响部分地区4S店可能未正常运行。”

《道哥说车》编辑在拨通比亚迪售后服务热线遇到的是，在向客服人员咨询车辆问题后，客服人员提供了可以试用的解决方法，并对该款车型可能出现的常见问题进行了描述，并主动提出，反馈到4S店提供售后服务。

主要特征：拨通热线电话后，车企们客服人员虽然言语亲切态度良好，但并不能给提出的问题作出相应的回答，帮助客户解释所遇到的现象。只是建议客户联系4S店，由4S店进行检测回复，且大多缺乏主动性。

以华晨宝马和北京现代为例，在《道哥说车》编辑拨打华晨宝马售后服务热线问及《道哥说车》日前接到车主投诉宝马5系吃胎问题时，客服人员虽和善亲切，并但并未能对这种现象作出相关解释，如：这类问题发生的原因、注意哪些问题等。缺少一定的主动性。在与北京现代客服人员的交流中，客服人员一样态度和善，但由于技术人员不在无法进行解答，只是建议去4S店进行检查。

此外，吉利汽车的售后服务热线程序相对复杂。

主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

《道哥说车》在拨打上汽通用雪佛兰的售后服务热线时，客服人员言语虽相对和善但却未主动询问反馈问题的情况，仅抛出“厂家只提供政策，具体靠4S店判断”，且并未主动询问客户需要，回复“您稍后可以安排一下”。

至于长安汽车，在与客服人员对话的过程中，可以感觉到客服人员回复语言并不流畅，且对提出的问题反应较慢，可能业务能力并不熟练。

东风本田和北汽新能源主要是因为单次并未接通，直至拨打多次才接通客服热线。

《道哥说车》编辑在拨通蔚来汽车的售后服务热线后，询问了网友多次反映的其旗下电动车实际里程变化的合理范围以及什么情况下会使实际续航里程缩短等问题，客服人员称并没有相关数据。《道哥说车》编辑认为蔚来汽车应进行这类的数据整理，方便解决消费者的疑惑。

以上即本次“315”前，《道哥说车》编辑对车企们售后服务热线进行调查的结果。考虑到客服人员从业时间、经验等方面的原因，以上评价结果仅作为参考，但调查中客服人员普遍缺乏对车辆问题的专业理解，不能及时反馈给消费者专业性的解释。对此，希望车企可以针对此现象作出改进。