从所见即所得，到所想即所得：上汽大众告诉你一个这样的7S

2018年，中国狭义乘用车零售销量同比下跌5.8%至2,235万辆，广义乘用车由于微面的拖累，同比跌幅更是达到6.0%。低落的车市打破了1990年来连续28年的同比上涨态势，成为过去29年中第一次整年下滑。

这一下滑趋势进入2019年后也没有停止的趋势。国家统计局发布2019年1至2月份的数据显示，汽车消费负增长2.8%。

与此同时，中国车市正在经历复杂性的消费升级，汽车“四化”电动化、网联化、智能化、共享化不仅仅是汽车行业之大变，也是消费者日益增进的现实需求。同时，现在汽车消费的主力人群也变成了80后、90后，他们是伴随互联网成长起来的一代人，在他们眼中，购车已不仅仅是购买产品，他们同时也看重消费和使用全生命周期的服务和体验。

在车市下行，新增用户减少的趋势下，完善经销商服务体系，向外拓展更多服务渠道，能够有效巩固现有用户基础，提高用户忠诚度，帮助品牌更好“过冬”。

实际上，近年来着力改革销售模式，提升服务水平的汽车品牌并不在少数。上汽集团自从2016年首次提出“新四化”战略以来，在新能源、智能网联、共享服务等领域不断深耕，目前已经初见成效。作为上汽集团下属主要合资企业，连续四年国内销量排名第一的上汽大众也积极响应号召，新能源领域MEB工厂正在加紧建设，智能网联方面斯柯达品牌与斑马网络深入合作，此外在营销服务领域也放出大招，提出将传统4S店进化为7S体验终端。

上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝

“经销商不做只赚差价的中间商，而是创造溢价的服务商。”“从所见即所得，到所想即所得。”面对车市的“寒意”，上汽大众给出了自己的答案——近日，好车君邀请到了上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝，请他畅谈上汽大众7S终端将会给消费者带来何种革新性的体验。

7S——绝非简单的“4+3”

好车君：7S体验终端是在原有的基础上做加法，还是全新的营销方式？

贾鸣镝：上汽大众已经连续三年销量突破200万辆，今年1月累计产销也已经超过2000万辆。当拥有那么多信赖上汽大众用户的时候，就需要我们在营销服务方面下更多功夫。我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验，这就是7S体验终端的初衷。

相较于传统的4S店，7S是在Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上，整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。这并不是简单的4S+3S，我们希望在线下商圈导入“城市生活接口”，在线上社区融入“社群互动接口”，并通过门对门服务整合“应需出行接口”，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

体验进化，源于“更贴近用户”的初心

好车君：4S店的概念在中国已经有20年历史了，对于上汽大众来说，7S体验终端的概念发端于什么时候？

贾鸣镝：5年前我们分析了互联网平台将逐步加大对客户的把控，通过层层的客户运营来获取价值，同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。如何让营销服务更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望，一直是我们在思考和研究的，也是突破壁垒的关键。这其中包括客户在产品使用、购买以及服务过程中遇到的问题该如何解决，产品的介绍过程中，怎么样把产品更好介绍给客户，到店后如何让线下服务解决客户体验的问题，还有如何提升售后满意度等等。

在今年2月的经销商年会上，我和我们经销商伙伴们分享了上汽大众未来营销渠道的想法，要将传统的4S店，升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端。通过“构景寄情”，不仅能丰富客户的体验，挖掘更多业务可能，还能实现客户价值转化。

高度依赖“体验”“交付”“服务”三大情景的汽车零售，不可能被单纯的线上互联所代替，但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。我们希望将来的营销服务模式更加向体验和互动的方向来发展，更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望。

Smart、Social、Share：所得即所想的运营情景

好车君：4S的模式已经为中国消费者熟知，与传统4S相比，7S体验终端最大的亮点是什么？

贾鸣镝：主流商业形态的进化，从最开始单纯的商品销售，“所见即所得”。到侧重于商品附加服务，以及融入情景的服务体验，“所想即所得”。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段。我们正在着力打造的，就是希望客户在获得我们主动提供的体验后，意识到这正是自己所想要的，这就是“运营情景”的精髓。

在Smart智能体验环节中，每个客户都有自己的ID，通过手机APP与我们的客户互动中心相联系，可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务，它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价，从根本上杜绝经销商乱收费的可能性。一旦发生纠纷，消费者可以直接通过APP向厂家投诉，由厂家直接介入解决问题。而从厂家层面上来说，这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目，由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。

除了Smart智能体验之外，Social互动社群环节则是这个APP的另一项功能，打造客户社群互动平台，通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合，达到“线上交友，线下聚会”的目的，将7S体验终端涵盖车友聚集点这一功能。大家在这里可以喝喝咖啡、品品茶，交流一下养车、用车的心得体会。

至于Share共享服务，将会逐步集成共享出行业务，从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享，到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务，方便用户的出行。

未来，从“新零售”到“全生命周期应需互动体验终端”

好车君：未来，7S体验终端还有什么规划，将如何继续进化？

贾鸣镝：去年7月，上汽大众大众品牌第1000家展厅开业，这见证了20年4S店模式的发展，也成为新零售形态的开局。展厅内不仅为消费者打造具有场景化的个性展区，还引入了业界领先的数字化科技，为消费者呈现更为直观的购车信息。销售顾问通过移动端能够实时掌握订单数据、销售信息等资讯，并让消费者得到信息的及时反馈。这些数字化的线下服务终端将推动O2O创新营销渠道的整合升级。

今年，我们计划建设首个品牌数字化体验中心，开启零售营销新篇章，等到线上线下整合成功，7S体验终端就会全面铺开。届时，凭借更加令人愉悦的购车环境与服务，上汽大众将引领汽车行业销售与服务方式的变革，更好地满足消费者快速升级的体验需求。

此外，我们也将与经销商伙伴通力合作，提供更高效的新零售服务体验，强化新的形象，经销商不做只赚差价的中间商，而是创造溢价的服务商。

未来，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。

面对全球汽车市场的变局，特斯拉选择关闭实体门店、将更多服务转为线上的模式。但汽车永远不是手机，抛弃线下专注线上的做法难以成功。高度依赖“体验”“交付”“服务”三大情景的汽车零售，不可能被单纯的线上互联所代替，但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。一个有机结合了线上与线下的全新7S模式，将由上汽大众带到中国消费者面前。

这，让我们无比期待！