对话贾鸣镝：7S体验终端是革新性体系，将助力上汽大众更上层楼

2018年中国汽车产业变革元年，它在高速增长28年之后被重重踩了一脚刹车。中国车市开始由增量市场向存量市场过渡，在此基础上，一些新的产业形态、消费形态也相继出现。比如消费群体年轻化、消费需求多样化、定制化。产业在升级，但用户却在下沉，所以我们看到了豪华品牌开始由一线城市向二三线城市发力，同时大众消费品牌也开始更多的向4、5线以后市场拓展。这给所有的汽车厂商提出了更大的考验，它们都在且行且摸索中不断寻求机会。当然，其中也不乏走在时代前列的变革者，上汽大众就是它们中的典型代表。

作为连续四年国内销量排名第一的乘用车制造商，上汽大众在面对产业变革时也一直在求新求变，近年来取得了不错的成果，新能源领域MEB工厂正在加紧建设，智能网联方面斯柯达品牌与斑马网络深入合作。最值得称道的是，在营销服务领域领域，上汽大众提出了将传统4S店进化为7S体验终端的模式，为整个行业指明了新的方向。

那么，7S究竟是什么？它最大的优势是什么？它又能给消费者带来什么？带着这些问题，日前，我们采访了上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝，就上汽大众7S体验终端问题进行了深入交流。

7S体验终端是在原4S店的基础上做加法，还是全新的营销方式？

贾鸣镝表示：“相较于传统的4S店，7S是在Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上，整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。”

他认为，7S并不是简单的4S+3S，而是线下商圈导入“城市生活接口”，在线上社区融入“社群互动接口”，并通过门对门服务整合“应需出行接口”，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

其实这是互联网思维里的O2O模式在汽车行业的运用。不久前，中国汽车市场正在由产品导向向服务导向过渡。过去消费者只注重产品，而在消费升级的大趋势下，消费服务也越来越受到消费者重视。这个现象在消费行业尤为明显。比如我们过去在饭店消费只在乎饭菜是否合口，现在消费者还在意进店之后有没有人能第一时间上来倒水，饭后是否有餐巾纸、牙签等配套设施。汽车行业也在经历这样的转变过程。

我们知道，上汽大众已经连续三年销量突破200万辆，今年1月累计产销也已经超过2000万辆。当越来越多的基盘用户给上汽大众提供口碑传播的时候，上汽大众需要更优质的服务体系来守住信任，7S体验终端就是在这样的理念下诞生。

7S体验终端最大的亮点是什么？

贾鸣镝表示：“我们正在着力打造的，就是希望客户在获得我们主动提供的体验后，意识到这正是自己所想要的，这就是“运营情景”的精髓。”

主流商业形态的进化逻辑是，从“所见即所得”的商品销售，到“所想即所得”的侧重于商品附加服务。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段，这也是上汽大众7S体验终端的服务理念。简而言之就是精准发现用户需求并主动给他们提供这样的需求，而不是等着用户来告诉你，他们需要什么样的需求。

上汽大众的7S体验终端的服务理念反映在终端就是这样的表现。贾鸣镝介绍，在Smart智能体验环节中，每个客户都有自己的ID，通过手机APP与我们的客户互动中心相联系，可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务。反向来看，这个APP则可以让厂家了解到用户需求，提高服务体验。

Social互动社群环节则打造客户社群互动平台，通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合，达到“线上交友，线下聚会”的目的。其实这就是典型的社区服务思维，这也是现阶段商业服务进化的方面。由集体式服务向个性化服务，圈层化服务转移。它能给消费者带来更透明、更贴心的服务。这种心态不只出现汽车而行业，比如社区团购，豆瓣社区、A站、B站、C站，其实本质是一个逻辑，将具有相同需求或特征的人聚合在一起。

至于Share共享服务，将会逐步集成共享出行业务，从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享，到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务。在目前市场共享化的大趋势下，这其实移动出行市场的进一步细分、渗透。将各方资源打通融合，从而为用户提供更优质的服务。

7S体验终端在未来有什么规划？

贾鸣镝表示：“未来，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。”

这个环节可以有理解为拉近与消费者的距离。这样可以让用户更好的感知产品服务信息，同时厂家也可以更精准的了解用户需求。

目前看来，上汽大众在这方面已经进行了深度布局，走在行业前列。数据显示，去年7月，上汽大众大众品牌第1000家展厅开业。销售顾问通过移动端能够实时掌握订单数据、销售信息等资讯，并让消费者得到信息的及时反馈。今年，上汽大众计划建设首个品牌数字化体验中心，开启零售营销新篇章，等到线上线下整合成功，7S体验终端也将全面铺开。

如此看来，上汽大众的7S模式，它是市场进化的必然结果，就如同用户下沉催生的汽车新零售一样，在这样的大趋势下，率先布局的上汽大众为整个行业的进步指明了新的方向。