从“请进来”到“走出去”，7S模块化服务体系有何不同？

每一个市场高峰来临，背后都是一个低谷在陪衬。一个企业在整体市场低谷时的作为，决定了这个企业未来真正的高度。

2019年汽车市场继续下行，在这样的背景下，有的车企在推出新产品，有的在推新品牌，有的抓服务。上汽通用在公布了新产品序列的同时，也在服务上做了文章，对外宣布未来将打造7S模块化经销商体系。这家一直以体系力见长的公司，这次又是在体系上做文章。这文章的背后，值得每一个汽车营销人关注。

2018年年中，我将手上的一辆车卖了。但是作为车主的身份似乎没有变：经销商还是会定时给我打电话邀请回店保养；保险公司还会提醒保险到期了，该续保了。在卖车之前遇到需要维修保养时，我已经在比较是去4S店还是去其他品牌的快修店划算。

在现有4S体系中，一方面用户与品牌、经销商之间的联系日益薄弱，信息不对称，用户的需求没有被发现和满足；另一方面经销商的获客能力和盈利能力也在削弱，但是成本随着地租和营销费用的上升还在持续上涨。运行了很多年的4S模式，在移动互联网时代实实在在遇到了瓶颈。

这个瓶颈，并不是以4S店和车企是否赚钱为评判标准，而是说，在目前的环境下，出现了单靠4S店解决不了的问题：

1. 获客难，营销渠道失灵且成本高企；

2. 售后面临外部竞争，用户召回难；

3. 新业务缺少体系支撑，金融保险、二手车的等靠经销商单打独斗难以做大；

4. 新出行服务冲击汽车业态，4S店难以分一杯羹。

不解决这些问题，4S模式可能真的会走到尽头。而这些问题，靠头痛医头脚痛医脚的方式，解决不了。怎么解决？只能靠体系的重构。重构的过程，肯定也是一个试错的过程。谁先破解这种局面，谁就能在愈发激烈的竞争中获得先机。

率先破局的是上汽通用。3月12日，2019媒体沟通会上，上汽通用推出7S模块化经销商体系。根据上汽通用新闻稿里的说法，上汽通用汽车7S模块化服务模式从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务，扩展为包括Sales（销售）、A/S  Service（售后服务）、Spare parts（配件）、Information Survey（客户关怀）、Pre-owned Car Service（二手车服务）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服务）的7大模块，以承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能。

有人会认为，这不就是个文字游戏嘛，除了共享，其他业务在目前的4S店里都有。但是稍微研究会发现，上汽通用的7S模块化体系还真不是4+3那么简单。此前4个S的内涵都发生了变化。

比如说，销售、售后和客户关怀这三个S相结合。销售层面，在传统新车销售模式的基础上，增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车、以及全生命周期的客户关怀。售后服务层面，除了原厂认证的服务之外，增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具。这两项，都和客户关怀更深度的融合了。在客户关怀方面，不仅有日常的客户关怀，活动维保邀约，更重要的是进行基盘客户的营销和用户体验跟踪。还包括客户全纬度数据的收集和调研、大数据标签下的基盘客户营销、车主俱乐部丰富的权益等内容。客户关怀和营销的结合更紧密了，同时更注重用户体验。原本被动的收集客户反馈信息的模式，变成一种主动的行为。与之可能同步带来的变化则是，销售顾问的工作职责和考核方式也必然发生变化，这个我们拭目以待。

再比如说配件这一项。原本仅强调纯正配件。现在由于上汽通用德科配件体系及车工坊项目渐入佳境，上汽通用体系下的经销商就可以提供更多元的认证配件了，满足用户多层次的需求。同时还提供线上个性化附件包选购、多元化的认证配件查询、认证配件二维码追溯、个性搭配附件包及附件服务等。

二手车和金融服务这两项，已经是目前各个品牌4S店的标配。这次上汽通用将其纳入整个模块化体系。在很多4S店，二手车和新车分属不同部门，如果配合不好，容易信息沟通不畅，甚至造成客户流失。新的体系中，上汽通用4S店二手车服务提供从评估、收购、认证到销售的业务链专家级服务。如线上车源查询、预约看车、在线评估、车价查询、专业级的认证等。值得关注的是此后上汽通用4S体系中，新车销售和二手车置换的业务流转如何制度化。另一方面则是突出了二手车业务的线上属性。金融服务与二手车业务一样，也是突出了线上属性。据介绍，上汽通用7S模块化经销商体系下的金融服务，提供多元化、个性化的贷款、保险、融资租赁等金融产品和服务。可进行各类贷款产品的查询与比价、融资租赁等产品线上信息审核、订制化保险、提供延保套餐等。像融资租赁这样的业务，单靠4S店不可能开展，仅风控一项就无法完成。现在上汽通用出面整合，将使4S店增加一种销售产品。而线上比价则让用户在做选择时感觉更加透明。

共享则是首次出现在4S店的业务中。共享化是上汽通用新四化之一。但每个企业对共享化的理解是不同的。上汽通用在7S体系里的共享，是要为客户打造服务衍生共享平台，实现车生活平台（救援车、接送车等）的共享。还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付，积分兑换等服务。这一项，上汽通用没有说的很细，但是我们知道，上汽通用的“时行”共享App，已经在企业内部测试一段时间了，这给未来上汽通用车主之间的汽车共享，提供了巨大的想象空间。我的理解是，车企做共享首先要服务好自己的用户；其次要做真共享，而不是打着共享的幌子干出租车的活，那不是车企该干的事。

看完上面的7S体系，我的感觉是上汽通用为了这一天，很早就在布局一盘大旗。比如德科配件和车工坊都将在未来的售后服务体系中起到辐射支撑的作用；再比如“时行”的打造，也将为“共享”服务模式的开展提供发展模板。

看到这里，大家都会认同这个7S体系绝不是4+3那么简单。甚至可以说，这个7S体系是对现有汽车销售与服务模式给予创新性升级和结构性的提升。

那么，这个7S体系的本质逻辑是什么呢？

我想有三点：

首先，从店到人。将服务核心从以往的以经销商店面为主，转向以客户的需求和体验为中心。

其次，线上线下结合。从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系。

再次，从销售到用户运营。通过社区互动、用户运营及异业合作等多样化形式，着力构建覆盖用户车生活的全新零售生态圈，满足新一代年轻用户的服务需求。

这三点是相互依存不可分割的，符合了当前经济社会三大趋势，即用户为中心、企业媒体化和新零售。用户为中心要求创造用户需求，提升用户体验。7S体系中，关于用户全生命周期关怀、售前售后及二手车价格线上查询等，都是用户为中心的体现。而社区互动、用户运营等手段，则是在移动互联网大背景下，企业自身属性变化的体现，这将为企业信息输出、用户获取等打开一扇新的大门。而上述所有线上线下结合的新举措，都是新零售最核心的元素。所谓，为什么反复说7S体系不是4+3，因为这里面包含着一个车企和合作伙伴共同的系统性的变革。这样的变革不会容易，但令人期待！