94年历久弥新，揭开沃尔沃销量持续增长的秘密

撰文 / 温   莎

编辑 / 黄大路

设计 / 赵昊然

无论汽车市场的格局如何变化，豪华车市场的增长从未改变。

乘联会数据显示，1-6月，国内豪华车市场共卖出新车165.8万辆，同比增长达到41.5%；市场份额从2016年的6.3%上升到2020年的12.6%，今年上半年又进一步上升到13.9%。

蛋糕越来越大，想分蛋糕的人也越来越多。造车新势力，自主品牌纷纷瞄准了消费升级趋势和市场置换期，进入其中；传统三强奔驰、宝马和奥迪也期待扩大住优势，降低门槛。前后夹击之下，沃尔沃顶住了压力。

6月，沃尔沃汽车同比增长10.3%，连续第15个月双位数增长，销量达16,645辆；2021年上半年，沃尔沃在中国大陆累计售出95,079辆，同比增长44.9%，增速力压奔驰的27.6%和宝马的41.9%，创历史新高。随着销量的攀升，沃尔沃的市占率也稳中有升，成绩已经证明，沃尔沃分到了更多蛋糕。

值得一提的是，2021年上半年，沃尔沃旗下30-40万车型的销量比例持续上升，90系XC90和S90均表现出优异的增长态势，同比增长分别达43%和48%。量价齐升的背后，是产品力和品牌力的提升，同时也离不开沃尔沃在售后服务上的与时俱进。

2020年7月，沃尔沃汽车发布了全新的品牌售后服务理念：“让安全，更周全”，其中包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护，共六大服务承诺。如今正好一年时间。

“无论是现在还是未来的智能化时代，沃尔沃改变的是对服务体验的提升，不变的是‘以人为本’的品牌理念。这就是沃尔沃让用户体会到初见产品后的‘第二次心动’的原因所在，也是沃尔沃制胜未来的关键所在”，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智说。

出行的安全守护者

2020年，陈先生和妻子自驾前往青海旅游，车子因撞到大石块发生故障，无法启动。他们当时所处的无人区距离最近的城镇大约40公里，且路段极差。保险公司表示无能为力，当地的交警和修车厂也束手无策。

心急如焚的陈先生抱着试试看的态度打通了沃尔沃道路救援服务的电话，但令他完全没想到的是，电话打过去之后不到十分钟，客服人员便回电话说，已经从离他所在地最近的500公里外的格尔木帮忙协调了一台拖车，且此次长途跋涉的救援，完全免费。

不可思议的事情到这里还没有结束。由于急于返程，陈先生并没有跟着拖车一同前往4S店，而是买了当天的机票，直接从西宁飞回了成都，沃尔沃不止报销了陈先生自己的机票，还承担了同行的妻子机票，且没过多久机票费用就存入了陈先生的银行卡。

奇幻之旅仍在继续，很快，陈先生的车修好了，工作繁忙的他又想到了沃尔沃，尝试询问能否协助把车送回来，哪怕自费也可以，没想到，沃尔沃竟然同意了，而这趟往返4000多公里的拖车过程依然免费。

在分享这个故事的时候，陈先生仍然满脸的不可思议，“沃尔沃真的做到了不计成本，以人为本。”

从2015年成为沃尔沃XC60车主，2016年又购入了一辆V40，到2018年喜提第三辆沃尔沃V90CC，在陈先生看来，购入沃尔沃汽车就像价值投资，坚持让自己获得了回报。而在未来，他继续选购沃尔沃的原因不仅仅是产品，更是沃尔沃的服务。

存量竞争的时代，汽车产业正在才从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，用户被提升到了前所未有的高度。

在这样的大背景下，汽车圈在服务上的内卷愈发激烈，车界“海底捞”，“跪式服务”等层出不穷，始终“以人为本”的沃尔沃在服务上也展现出了传统豪华品牌的实力和底蕴。

“成本当然是要考虑的，但对于沃尔沃来说，我们更在意消费者需要什么，以及如何才能更好地保护他们。大家一直说，沃尔沃喜欢把钱用在看不到的地方，从使用大量的硼钢、水溶性阻尼材料、到车内健康系统等等，对于沃尔沃而言，消费者的安全和健康永远是第一位的。”沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼CEO袁小林说。

数据显示，截止6月底，沃尔沃六大服务承诺在一年内共完成：“快速预约养”4,205次；“零件终身保”为已享受的车主平均节省了7,000元；“免费取送车”向107,306位车主提供204,683次服务；41个城市实现“超长时营业”；代步车服务82,819天；VOC救援20,261次。

“从交车的那一刻起，我们的售后服务就开始了，我们关注用户用车的每个环节和可能出现的各类需求，遇到问题时能够第一时间提供帮助和解决方案。”方锡智表示，沃尔沃推出六大服务承诺的初衷，是希望做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每一分钱，充当用户移动出行的安全守护者。

从发明三点式安全带起，沃尔沃就将安全注入了品牌的基因，94年之后，沃尔沃将安全带入了售后服务，用诚意和真金白银为消费者带来了满满的安全感。

电动化和智能化变革

智能化和电动化已经成为确定的发展方向，沃尔沃在产品结构上也做好了变革的准备。

根据规划，沃尔沃汽车计划2025年实现全面电气化，2030年成为纯电豪华车企，2040年力求成为气候零负荷标杆企业。

当下，在中国市场，沃尔沃汽车形成了48V混动、插混和纯电的产品矩阵，率先实现了电气化转型。与此同时，沃尔沃旗下产品全系开启智能化升级。

6月30日，沃尔沃在汽车科技日上宣布电池的能量密度将提升50%，实际续航可以超过1000公里，充一次电相当于燃油车辆换两箱油，从产品上缓解里程焦虑。未来，随着技术发展，沃尔沃产品的充电时间还将缩短至近一半。

新能源时代的来临，对于售后服务来说也意味着一场颠覆性的革命。未来的售后服务何去何从，方锡智代表沃尔沃给出了答案，“解决电动车的用车焦虑，以及科技与智能带来的服务模式变革。”

在继续履行六大服务承诺的基础上，沃尔沃针对电动化、智能化再次推出个性化服务政策。

充电方面，沃尔沃将通过智能化手段推出全场景的充电布局，构建“随处有电充”的外部条件。具体来看，家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务都已经实现。

此外，沃尔沃还在积极探索与优质服务商的合作，在沃世界APP中接入更多国内头部充电桩运营公司数据，打通线上“查桩、扫码、充电、支付、评价”等全流程。未来，还将在重点城市部署沃尔沃专属品牌充电场站。

针对充电安全，沃尔沃通过与服务商的深度合作共同构建了充电安全防火墙，以此最大程度杜绝车辆的充电安全风险。

在不断对充电桩硬件、软件进行升级的过程中，沃尔沃期待令客户的充电体验更加智能且高效。用方锡智的话说，就是“随处有电充，随心充好电。”

而在更遥远的未来，沃尔沃的目标是科学地“预知”服务需求，并更高效地解决客户痛点。具体而言，就是在用户允许的前提下，实时监测车辆状态，用户驾驶习惯等重要数据，通过整合和分析，先用户一步发现问题。借助数字化手段，为用户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务。

“沃尔沃汽车并不只是重复我们的六大服务承诺，对用户的承诺永远不会过期，我们更是要以此为基石，定下智能电动服务新生态的基调。”方锡智说，也就是用先进的技术，去顺从和满足客户的每一个个性化需求。

多元化的网络体系

沃尔沃汽车是第一家开启官方直售模式的传统豪华品牌。

用户可以直接通过“沃尔沃汽车沃世界”的官方小程序进行订车，线上部分完全由沃尔沃直售团队自己负责，整个过程4S店不再经手，但如果消费者想要体验产品，会有直售顾问陪同到4S店去进行试乘试驾。

在中国市场的这种创新直售模式，更好地匹配互联网时代用户的消费模式和生活习惯，提供给他们更便捷的购买体验和与之相匹配的服务体验。在新生态下，沃尔沃正在对商业模式进行创新性的探索。

通过大数据分析，沃尔沃在距离用户更近的空白城市、空白汽车商圈建立卫星店，实现更广覆盖，令用户看车、买车就像去一次便利店一样方便。根据测算，一家卫星店能够带来上千的客流量。

此外，沃尔沃在高客流商场设立快闪店，不同于新势力的商场体验中心，快闪店定期轮转，投资利用率更高，并能更高频触达更多用户。

汽车业流传着这样一句话，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆是售后服务人员卖出去的。” 无论在服务中还是渠道里，沃尔沃都将新事物和既有体系形成了优势互补，相互融合，为消费者创造更大的价值。

在“以人为本”的理念之下，越来越多的用户被沃尔沃圈粉，品牌粉丝数持续增长，沃世界达到182万；抖音粉丝达到122万，在各大平台，沃尔沃的品牌的关注度增长都位居传统豪华品牌前列。

在袁小林看来，一辆未来汽车的标准有三点：必须紧紧围绕消费者的需求和时代的需求，必须依托品牌的核心价值和理念，在实践过程中要把握好商业规律。“致力于以个性化、可持续和安全的方式提供畅行无忧的出行方案，这是沃尔沃对于未来汽车的答案。”他说。

如今看来，个性化、可持续和安全不只体现在了产品端，更融入了售后服务体系，成为沃尔沃销量持续增长的动力源泉。

声明：沃尔沃汽车道路援救详细权益请查询沃尔沃汽车官网或咨询当地授权经销商。