当“以客为先”成为习惯，一切尽温暖人心

□顶端新闻·大河报记者 解元利 耿子腾 文/图

今年，梅赛德斯-奔驰提出了“心豪华主义” 的战略主张，以《待客之道》为纲，希望通过践行“客户为先”的价值观，将“豪华”的意义从产品延伸至品牌和客户关怀的各个方面。然而说着容易做到难，一线团队能否真正聚焦用户，将“客户为先”扎根于心、笃之于行无疑才是关键所在。

正是在“心豪华主义”和《待客之道》下，2020年奔驰北区101全明星计划第二季再度升级。“101全明星计划”是奔驰北区于2019年7月启动的，以激励在各个一线岗位兢兢业业付出的奔驰人为目的的计划。这项计划聚焦经销商日常运营中的每一个普通的岗位：销售顾问、服务顾问、保洁、安保等。在致敬平凡岗位上的不平凡者的同时，最大程度地让一线员工感受到归属感、自豪感和成就感，奔驰北区希望以此鼓励一线员工将超乎客户期待的体验踏踏实实落到一线，并期待达到“传递的服务和体验永远比满分多一分”的目标。

近日，记者走进郑州多家奔驰4S店见到了一位位入围“101全明星计划”的服务骨干们，从一个个普通的员工与客户交往的一言一行中感受到梅赛德斯-奔驰待客于心的品牌温度。

郑州之星前台接待程锟丽

不需要时不打扰，当你需要时我一直在

刚步入郑州之星的展厅，就有一个干净清爽的女孩迎上来，脸上挂着如冬日暖阳般的笑容，瞬间让人感到温暖亲切。她就是郑州之星前台接待程锟丽，在这个岗位四年如一日，每天都以最亲切笑容迎接每一位进入展厅的客户。“客户对于展厅的第一印象如何是从我这个岗位开始的。”程锟丽深知自己岗位的重要性，她希望进入展厅的每一位客户都能感受到如家人般的温暖。

“我们这个岗位更需要多用心。”细心的她总是能第一时间洞察客户的需求，冬日里她会第一时间为客户准备一杯暖暖的热饮以驱除寒意；夏日当客户满头大汗进入展厅时，她会贴心地递上纸巾和一杯冰爽的柠檬水，安排陪家人来看车的孩子或者老人到二楼休息区歇息等。

“不需要时不打扰，当你需要时我一直在！”她和她的同事们会时不时在展厅内巡视，第一时间发现客户有什么问题，提供及时的帮助，不让任何一位客户受到“冷落”。“当你把客户当成家人时，你就不自觉地会多用心一点，更贴心一点，希望带给他们超越期待的服务。”

郑州之星销售顾问吴亚彬

多想一步多做一点，你的真诚客户能感受到

在郑州之星销售顾问吴亚彬的办公室，一个摆满了各种荣誉奖杯的柜子里放着一个清洁包，里面有刷子、洗车巾、玻璃清洁剂等各种洗车专用工具。“虽然公司有专门的车辆清洁人员，但我还是希望交付到客户手中的每一台车都是由我亲自清洗，并确认过每个细节都完美无暇。”在别人看来或许“多此一举”，但他觉得，这会给客户带来不一样的温暖。

每个车主的新车交付，吴亚彬都会根据客户不同的喜好，细心地为他们订制不一样的交车仪式。交车时他会细心地为每一位客户准备两个车载播放设备专用的U盘，里面下载好他精心挑选的各种风格的音乐；为车辆配上手机充电转换插头。今年他又特别定制了车钥匙防丢挂件，而这个小小的挂件已帮两位车主找回了不小心遗失的车钥匙。

“虽然每位车主在提到车时，我们都会细致地将车辆的各种功能讲解一遍，但是客户在实际使用过程中，依然会不确定有些按键到底是什么功能，这些功能又该如何使用。”吴亚彬就动手为客户制作了一份“功能按键图片使用说明书”，详细地将各个按键功能标注在图片上方便客户查看。针对一些常见问题，他还专门录制了使用方法的视频，比如儿童安全锁如何设置、车钥匙如何换电池等。

“只有你把客户服务真的做好时，才是卖出下一辆车的开始。”已经连续四年成为销售冠军的他，现在几乎每一单成交的新客户都是由老客户转介绍的。吴亚彬近5000人的微信好友中有近一半都是客户，其中通过他买车的有600多人。每位客户他都有详细的备注信息，在特殊的节日、天气里他都会用心地有针对性地发送问候、提醒。前些天郑州气温突然降到了-5℃，吴亚彬细心地提醒他的客户及时把玻璃水换成防冻的。

在他看来，不是只有买过奔驰车的客户才是老客户，而是将所有接待过的客户都珍视为老客户。“这次他可能没有买奔驰，但当你把他当家人朋友般真诚以待的时候，他就会给你带来意想不到的收获。”吴亚彬分享了一个特别的“老客户”，“这位客户当时来店看了三四次车，但最终没有选择奔驰。我一直跟他保持着联系，这位客户用车过程中遇到问题，我能帮到的都会尽量帮”。这份真诚深深地触动了这位客户，他也成为吴亚彬最忠诚的“老客户”，“从2017年到现在，短短三四年间，仅他为我介绍的客户成交的就有20来台车。”

“当你真的站在客户立场上考虑问题，为他们解决问题时，你的真诚客户是能感受到的。”吴亚彬始终认为做事先做人，“真诚、守信、乐于助人”是他的做人信条。以诚待客，发自内心地替客户多想一步，多做一步，让客户更加省时省心，则是他的待客之道。

郑州利之星试驾工程师

宋春雷内心真诚，才是缔结信任的前提

在很多人的印象中，试驾工程师就是陪着客户开开车。然而，在这个看似简单标准流程化的环节中，宋春雷让我们对这一职业有了一个全新的认识。

冬天时宋春雷会提前把车预热好，打开座椅加热功能，当客户步入车内时，他会通过主驾驶座的控制键帮副驾驶座的客户调整到一个最舒适的座姿，再打开音响，播放一首适合客户的音乐。宋春雷的手机里下载了上百首歌曲，他分门别类地将这些音乐按不同年龄段不同性别不同年代收藏着，“我会根据客户的情况播放不同的歌曲，这样客户不仅能感受到奔驰车载音响的出色音质，而且这些熟悉的旋律也更能让他们放松下来，真正惬意地去感受到一款车的美好。”

“帮客户开车门、微笑服务、专业讲解等，在这些标准的流程外，我更希望客户在试驾中能感受到更多的温暖和美好。”作为一名试驾工程师，宋春雷每天陪同客户在试驾的道路上，“我不想让客户简单地认为试驾的只是一台冰冷的机器，我想让他们在短短几十分钟的时间里，不仅能细致地了解到一款车辆的性能，更感受到一段美好的体验。”

单纯地讲述各项技术参数总是生硬与冰冷的，宋春雷会像朋友般跟客户聊驾驶过程中可能遇到的问题，“前方这个路口，您感觉可以一把方向完成掉头吗？”客户略有迟疑，宋春雷鼓励到，“您可以放心试一下”。当车辆轻松顺利地完成掉头，客户脸上流露出难以置信的笑容。此时宋春雷不失时机补充道：“这么短的转弯半径得益于奔驰为这款车配备的‘可变转向比’技术。”

为了让自己的专业知识更丰富，宋春雷每天都会在空闲时间看各品牌车辆的资料、测评报告等。在宋春雷看来，内心真诚，才是缔结信任的前提。试驾工程师更需要站在客户立场，考虑客户的实际用车需求，给他们最为客观真诚的建议。

“真诚待客，从心出发，真正处处切实为客户着想。”这是宋春雷的待客之道。

郑州利之星厨师赵杰

多用心一点，总能给品尝者不一样的感受

今日供应菜品：家常豆腐，功效：清热润燥、壮骨补血，禁忌：肠胃不好、痛风不宜多食……在郑州利之星的客户餐厅，每一道菜品的旁边都会有这样一份详细的菜品介绍，细致到菜品配料、功效、禁忌等都有标注。

“我们每天来就餐的客户都不同，每个人的年龄、身体状况也不一样，有些食物可能并不适合某些人群，所以我就想着将每一道菜的食性标示出来，方便客户根据自己的情况选择，让大家吃得更加健康。”清爽帅气的90后小伙赵杰是郑州利之星餐厅的大厨，别看他年纪轻轻却已从业十多年，更拿过不少比赛的大奖。也正因为多年的从业经验，让他更加注意饮食健康。

“我希望把最好的呈现给客户，把健康的饮食观念传递给大家。”赵杰说，美食总是带着强大的治愈力，现在人们生活节奏快，工作压力大，他希望自己精心烹制的一道道美食在抚慰客户身心的同时，更传递给他们一些健康饮食的观念。

食材必须是当日采购最新鲜的，讲究“不时不食”、应季而食，让客户感受到餐桌的四时交替；烹饪不做多余的添加，力求自然本味中最原始的鲜活；筷子一定是原木无漆面的；每餐的菜品都在开餐前15分钟出菜，拿捏好最佳的食用时间……在这些许多客户注意不到、看不到的地方，赵杰和他的团队如同对待家人一般将心注入到每一餐上，“客户就是我们的家人，我们希望客人在一品一啄之中都能感受到我们的真诚。”

对于自己醉心的事情，赵杰更是有着有近乎苛刻的追求，他认真了解每一道菜的特性，什么样的火候最佳，每天菜品的营养如何搭配……为了让客户吃得更加健康，赵杰学习了很多膳食营养搭配知识，并专门考取了营养师证。他相信匠心所致，在专业的技能之外，多用心一点，总能给品尝者不一样的感受。这就是他的待客之道。

郑州利星售后顾问唐军胜

有温度的服务，才能赢得客户的信赖

虽然做售后顾问只有两年时间，但唐军胜天生有一股子要做就要做好的冲劲儿。今年报名参加2020年奔驰服务技能大师赛后，他与队友们并肩奋战，一路过五关斩六将杀入决赛并拿下全国总决赛亚军的佳绩。在他看来，作为售后顾问要做到“传承匠心，有问必答”，那么首先就要有过硬的专业知识，才能真正及时解答客户的各种疑问。

在公司里他几乎都是一路小跑着忙前忙后，迅速地处理好各项事务，乐呵呵地迎接着一批批客户。“很多时候我这个环节的工作已经完成了，但客户还想去看看新车或者咨询一下保险方面的事宜，我即便再忙都会亲自带着客户到下一个部门，跟同事交待清楚客户的情况和需求，再去办我的事情。”可能在别人看来有点“多此一举”，但唐军胜觉得，他多做的这一点，就会让客户省时省事点。

在专业技能之外，他觉得更需要一份“以诚待客”的心。一次，一位客户后轮两条轮胎中有一条已磨损到磨损线，需要马上更换，另一条轮胎貌似可换可不换。唐军胜仔细询问客户平时行车路况，让售后技师用测量卡尺精准测量，推算在保证行车安全的情况下，下次保养时再更换这条轮胎是可以的，便只换了一条轮胎。“将心比心，对待客户要学会换位思考，真正站在他们的立场上去发现问题，解决问题。”唐军胜以诚心与客户共情，不仅赢得了许多客户的信任，还与他们成了朋友。

后记

他们在广大的一线岗位,时刻践行着“以客为先”的精神,打造专业、创新、有温度的服务,感动了万千客户。当“用户为先，待客于心”的价值共识深入梅赛德斯-奔驰每一位员工的心中时，梅赛德斯-奔驰“心豪华主义”的待客之道亦真正走进了客户的心,并在未来豪华车争夺战中占据了先机。