看奔驰如何尽精微之功“以客为先”
在疫情等因素的影响下，2020国内豪华车市场加速分化，马太效应进一步加剧。今年1-10月份，梅赛德斯-奔驰在国内销量保持稳健增长，位列单一豪华品牌销量榜首。
面对这样的成绩单，梅赛德斯-奔驰管理层多次在采访中表示，奔驰的工作中心并非对销量或排名的一味追求，而是希望通过与合作伙伴的精诚协作，为客户提供满足甚至超越其期待的品牌体验，实现在中国市场可持续的、健康的、盈利的增长。
至于如何将用户口碑、品牌声誉和服务创新等“纬度”串起来，并形成全方位的领先？奔驰对此给出的答案是：客户为先，并坚定不移地将其落到实处。
当然啦，在这句“满足甚至超越客户期待”的承诺背后，是无数个一线职能岗位在“从我做起”，才能让奔驰倡导的“心豪华主义”服务落地。
11月26日，2020梅赛德斯-奔驰东区年度“感动之星”颁奖盛典在上海举行。最终，50位优秀经销商员工代表历经层层选拨，凭借其在各自岗位上的突出表现，获得了2020奔驰东区年度“感动之星”的称号。
在今年奔驰东区年度“感动之星”颁奖盛典上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生表示，“未来，我们将继续携手全区近160家经销商合作伙伴，努力将与时俱进的豪华质感与待客于心的品牌温度注入每一个客户触点，以热枕、专业、用心呈现‘心豪华主义的客户服务’。”
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生在2020东区年度“感动之星”颁奖盛典上致辞
车透君认为，构建一支真正聚焦用户的服务团队是确保有效践行‘心豪华主义’客户服务与关怀的基石。上述这些年度“感动之星”，就可谓是奔驰践行‘心豪华主义’客户服务与关怀的那一面面镜子。
接下来，让我们看看他们是如何“满足甚至超越客户期待”的。
口罩联结的友谊
2020年初一场疫情却席卷全国，马鞍山之星奔驰销售部的齐杰居家办公时，时常与此前已订购新车的客户吴先生用微信交流用车小技巧。有一天，齐杰无意中通过朋友圈得知，吴先生家的小宝宝刚出生不久，由于经验不足，没有准备宝宝的口罩，急坏了吴先生及其家人。
齐杰深知初为人父的手足无措，在了解吴先生的情况后，立即决定将自己辗转获得的儿童口罩分出一部分，与吴先生约定了双方方便前往的地点亲手送达。
伴随着公司的复工，吴先生终于喜提爱车了，吴先生特地带着父母和自己家的小宝宝一同前来提车，顺便给齐杰再次道谢。因为信任，吴先生又将齐杰介绍了身边的几位有购车需求的朋友，齐杰也和吴先生成为了交心的朋友。
步行十里的救援
同样在年初时，车主张先生行驶在半路上车辆电瓶突然没有电了，扬州利之星奔驰售后部的田峰接到救援电话安抚好车主后，义无反顾驾驶救援车辆前往扬州30公里外进行救援。离目的地还有5公里时，由于道路管制，无法继续驱车前行，他便把车停在路边，徒步完成了这次的道路救援工作。
暴雨中的寻找
2020年6月15日，南京经历了本年度最大的一次暴雨天气，南京溧星奔驰售后部的孙栋，接到一位客户在回家路上驶过深水区域导致车辆抛锚的求助电话。
孙栋接到消息后立刻带领同事奔赴现场，只为将客户车辆尽快推移至地势较高的位置。到达现场后，孙栋发现车辆涉水，车辆不宜启动，客户和家人也被困在车里。通过不断尝试使用各种工具，孙栋与同事们在暴雨中终于顺利将车辆缓缓移开水面，把客户和家人转移到了安全区域。
本以为可以顺利拖车时，孙栋发现积水已将车辆牌照冲走。考虑到客户后续补办牌照耗时耗力，孙栋当机立断，带领同事们在膝盖深的积水里帮客户找到牌照，一同带回车间为客户重新维修补装。
骄阳下的等待
而在炎炎夏日下的台州，客户章女士的车辆在转弯时不小心刮擦到柱子。因为时间紧张，章女士停下车辆给台州欧普奔驰售后部的徐淑丹打电话说明情况后，自己就去上课了。
接到电话后的徐淑丹，第一时间协调了同事一同赶到了现场。在查看车辆后，徐淑丹发现章女士的车辆情况在保险理赔的范围内，可以直接通过保险流程处理。联系不上章女士的徐淑丹便在路边等候章女士归来，说明自己的建议。
等章女士返回发现，徐淑丹冒着大太阳在路边等了足足一个半小时，只为将车辆情况与张女士解释清楚。听完徐淑丹的说明后，章女士非常感动，称赞奔驰售后人员真正做到了将心比心，设身处地为客户着想。在徐淑丹的协助下，章女士顺利地联系保险公司报案。同时，章女士还着急需要接外孙放学，而当时正处在下班高峰很难打车的时段，于是，徐淑丹开着车带着章女士直奔学校，把章女士和她外孙一起接送回了家。
写在最后：
南宋理学家张栻有句名言叫做：行之力则知愈进，知之深则行愈达。
奔驰东区的年度“感动之星”，其实都是一位位平凡而普通的员工，在“心豪华主义服务理念”的感召下，他们都是怀着一颗服务者的真心和诚心，以精微之功来换取消费者的信心和安心。
“心豪华主义”，所强调的无形的豪华，是关注客户内心的真实需求，为客户提供售前、售中以及售后领域的周全服务，在每一个细节上力求最好，让客户从心底感受到奔驰的豪华魅力。
时代在变，中国豪华车市场，正逐渐从产品驱动步入到以体验、服务和品牌驱动增长的新时代。
车透君认为，不论时代车轮最终驶向何方，始终将“客户为先”理念落在实处的品牌，才有更大的底气和自信，在车市赛道上一路“奔驰”。