中消协发布4S店满意度调查，7成消费者认为“配件价格高”

□大河报·大河客户端记者 祁驿

日前，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》，郑州消费者的满意度为79%，排倒数第五名，7成消费者认为“配件价格高”。

郑州消费者满意度79%

据介绍，中国消费者协会于今年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽-大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，涵盖北京、上海、成都、西安、郑州等15个城市的1343个4S店。最终成绩，郑州以79%的满意度排在第11名。

从被调查的20个汽车品牌来看，德系得分最高，法系得分最低；在汽车厂商方面，一汽丰田4S店服务满意度排名最高，为86.5分，东风标致4S店服务满意度则以80.2分垫底。

调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大；首次故障时间对汽车质量满意度影响大；没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年～2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

七成消费者认为“配件价格高”

消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，18%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元不等；13%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。

调查还发现，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高，7成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。

在售后服务上，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

过半消费者有“ding金”疑惑

51%的消费者表示缴纳过“ding”金，但分不清是“定金”还是“订金”的比例高达44.2%。

近年来，越来越多的平台与商家以支付定金能够享受优惠的方式来吸引消费者提前下单。这种商品预售模式看似优惠，但消费者应了解“定金”与“订金”的区别，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，“定金”不予退还，如果商家违约，则返还消费者“定金”的双倍。

河南省消协的工作人员提醒说，“定金”“订金”大不同。据悉，定金是法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。订金并非一个规范的法律概念，具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。

依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”数额不得超过合同标的额的20%。