中消协4S店服务调查：长安最高，法系垫底

作为已连续11年蝉联全球第一市场的中国，如今汽车正走入千家万户，与此同时，随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。

据中国消费者协会（以下简称"中消协"）发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。

而汽车类投诉涉及汽车销售各个环节，除质量问题、购车合同争议、售后服务问题外，部分经营者还常常捆绑销售车险诱导消费者贷款。

今天（12月1日），中消协发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。结果显示，从被调查的20个汽车品牌来看，不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；但在具体企业品牌方面，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

据了解，中消协于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

　　本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

测评报告显示，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中"配件价格高"。在服务标准SOP（Standard Operating Procedure，即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的"双低"现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年～2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

针对本次调查发现的消费薄弱环节和短板问题，中消协下一步将向有关部门建言献策，联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动，为促消费进一步清除障碍，切实增强消费者的满意度和获得感。

而在具体指向方面，分为四个部分。分别如下：

一、建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；

二、呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从"人"和"物"、"硬件"和"软件"上加以改进，在消费者"感知"和"体验"上下功夫，针对"优势"和"短板"加强自律自查；

三、建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；

四、各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上"维权"的视频引起全国轰动，这直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难；且汽车一旦出现质量问题，消费者往往面临举证难、鉴定难、求偿难。

消费者投诉量虽上升，但我国缺陷汽车召回的次数和总量却呈下降趋势。国家市场监督管理总局数据显示，2019年我国共发布汽车相关召回公告170次（包含工程车辆及轮胎召回），与2018年相比减少10次，共涉及65家车企的230余款车型，召回总量为6417167辆，较去年下降了48.3%。其中德系品牌共召回63次，为召回次数最多的车系。

为解决消费者维权问题，中消协表示，未来将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。