深评丨存量竞争时代，广汽本田精耕售后服务的道与术
关键，在于行动。
图文：车业杂谈
编辑：滚滚君
11月，权威数据研究机构J.D.Power（君迪）发布了2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）并公布了排名。这项研究是基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的三万余名车主反馈，数据采集持续了5个月，涵盖了全国70座城市；研究调查涉及服务预约、接待诊断、服务设施、价值、质量、服务团队等六个方面，采取1000分制。
结果显示，2020年，中国整体售后服务满意度指数为747分。其中，广汽本田得到了764分，荣获第三名——行业及消费者对于这个成绩或许并不意外，扎根中国市场20余年，广本深知服务口碑的重要性，并坚持做售后服务的领先者。关注广汽本田的朋友就会知道，早在2019年，他们就已经发布了全新的服务品牌主张，叫做“创享车生活”，英文说法是：Fun Link。
新的售后服务品牌主张强调了广汽本田的一个态度，那就是将拓展服务广度，让服务不仅限于汽车，而是更多延伸到客户的生活中去，赋予客户更多享受体验，激发大家的分享热情。
其实，上述描绘，作为理念而言，并不算新说法；比较难得的是广汽本田已经将之落实、细化到了终端运营当中，分为“安心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享”四个方面，每个方面都对应具体举措——体现了行动派的务实和效率。
当前数字化的运用已经普及，很大程度上能提高维修保养的效率。君迪的研究称，目前经销商店内的服务数字化程度已经高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%；但远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。
对应这个情况，广汽本田推出了全新“透明服务e体化”体系，将微信预约、上门取车、上门还车的整套流程串联起来，车主可以远程“监工”车辆的维修情况，并进行远程状态确认、选定维修项目并完成支付。这将为车主节约大量时间。当然，广汽本田敢于为客户做到这一步，也跟多年来积累的产品口碑和服务口碑密不可分。据了解，截至到今年9月，已经有90%的广本车主在平台完成了注册和绑定，为后续“透明服务e体化”推进打下了基础。
再来谈谈“社交互联”和“共创共享”两个方面广汽本田是如何打算的。前段时间，《车业杂谈》有幸参与了广本举行的几场活动，包括第四代飞度的上市、试驾以及躁梦节。大家有一个明显的感受在于，广汽本田这个品牌越来越年轻、爱玩——让更多车主站出来，为品牌技术、品牌文化代言，打造粉丝圈层传播，这是最生动、最高效的营销方式。
其实，同样的逻辑也能应用到售后服务当中。因为每一家4S店，不仅是当地的销售单元，更是服务单元。据悉，在今年10月，广汽本田召集了全国十大特约店搭建与车主的共享平台，包括兴趣爱好、工艺技能、情感社交、商业资源等等；而且，这个尝试还有一个场景基础，就是广汽本田正在打造创新的4S店风格，比如店内会设置共享办公区域和生活娱乐空间。目前，国内的造车新势力，比如蔚来品牌比较注重打造这个共享氛围，但主流合资品牌将这个细节落实到标准中的很少，印象中，广汽本田算是先行者。
如何盘活保有客户资源，对于大型老牌车企而言是一个越早考虑越早受益的重要课题，而广汽本田至今已经积累了800万用户。《车业杂谈》认为，正因为如此，广汽本田才将“共创共享”列为服务的重要工作。以及，一旦打通“共创共享”+“社交互联”，那么车主即可在厂商搭建的线上、线下平台上进行交流。据悉，在今年10月份实施的特约店共创共享试点项目中，除了传统的车友会活动，广汽本田还试行了特约店空间租赁体制，为用户提供短时办公和生活娱乐空间；同步试行的还有车主异业资源合作体制，与具有商品资源的用户签订合作协议，帮助用户开拓“卖货”渠道，等等。广汽本田把服务延伸到用户的生活之中，不再局限于车辆之上，为用户带来全新的服务体验。
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