实地探访斯柯达店，7S服务模式和传统4S店究竟有什么不同

此次的探店接近2小时，给人最深的感触是：优质的服务，是能够让人如沐春风的。

2020年，是斯柯达诞生的125周年，也是斯柯达求变之年。

产品端，今年4月，斯柯达宣布旗下车型正式官降；经销商端，至年底，斯柯达布局的“7S店”将扩大到50家，以全新服务模式改变用户对传统4S店的看法。

所谓7S服务理念，是斯柯达提出除了传统的4S功能外，增加三大服务项目的理念，其中包括Smart智慧体验，Social互动社群，Share共享服务三大模块。7S服务模式与传统的4S店究竟有什么不同，前两日，我们实地暗访了广州唯一一家上汽斯柯达7S旗舰店。

电子产品的加入使用，让服务更加走心

这一次的探店，目的很明确：体验斯柯达的7S服务模式。

诚然，咨询价格和促销福利屈居“体验服务”之后，我们侧重点放在售前服务体验，从进店起，能明显感觉到斯柯达7S服务模式营造出数字化展厅的氛围。各种电子产品随处可见，展厅里硕大的落地大屏，上面产品价格和配置一目了然。

销售顾问接待你时，不是空手而来，而是带上ipad讲解产品，相比普通传统4S店提供的型录， ipad上的车型信息更加集中和全面，对于第一次到店，之前没有了解过产品的顾客，现在进入店后都能尽全了解。

这种电子产品的展现，也在销售顾问和你谈单之时，像电脑屏幕一样的智能桌面，里面涵盖了各种应用软件，和手写报价单对比，智能桌面呈现信息更直观，包括优惠价、保险、金融贷款等等；同时该系统自带的计算器，可以直接帮你计算总价，销售顾问全程不用掏出手机来。值得一说的是，智能化产品的介入，成交价如何构成更加准确透明，避免手填报价单出现差错。

甚至在试驾环节，也能明显感觉到，在智能化的驱使下，销售顾问不再局限于让你体验车辆的动力和操控；当天，我们试驾了斯柯达紧凑型轿车明锐，销售顾问会在期间，和你介绍下智能车机系统的亮点，以及可供使用的功能。这也是此次7S服务模式的调整重点，就是让客户更多了解产品的智能化设计。

智能产品可以辅助销售更好地给顾客服务，但也存在一定的限制，比如销售顾问操作不熟练，系统卡机等，会使得增加沟通的成本；而且，展厅里上的智能桌面并没有实现全覆盖，不能保证每个顾客进入店里，都可以享受到该项服务；加上，有些顾客对全新服务模式需要一个接受的过程，所以，斯柯达7S店模式的普及推广，需要更多考虑客户的真实体验，提高操作的可行性和运营效率。

对比传统4S店，7S服务模式更关注人

但不管怎么样，它更关注人的服务本质，是有探索空间的。

过去我们接触的，传统的4S店就是一个销售接待和介绍产品的过程，核心在于与销售沟通后的产品交易；我们那天经过近两个小时的接触沟通，可以感觉到斯柯达调整售前模式后，他更关注客户本身。

于是，从店里走出来后，内心才会有一种“抱歉”感，这种抱歉感是对销售顾问服务热情的肯定，也对全新模式的认可，当时脑子里突然蹦出一个词，如沫春风。

首先，走进斯柯达展厅，你会发觉销售服务台不是和普通4S店布置在门口处，而是正对大门，客户一进门就可以看到，从进门起就有被重视的感觉。

而且除了以上提到的智慧桌面、移动终端等设备之外，在展厅设计和布置中，智慧中岛、汽车生活角、亲子空间、车主俱乐部等功能，可由客户任意体验和使用。

总的来说，升级后的7S展厅，打破了以往赏车购车的场所限制，它成为了关注斯柯达的人社交场所和活动空间，让客户进入店里后， 不是只是听销售顾问干巴巴地推销产品，和彼此在价格上博弈，而是有更多的体验项目。

知行有话说

随着行业发展多年，车企们对于客户喜好的研究，其实都已经很到位了。相近价格区间，配置水平、设计功底， 其实都相差无几；这个时候，想要在产品同质化环境里凸显出来，拼的就是服务了。

斯柯达的“7S店”的服务模式，实则也是希望借助情感力量拉拢客户，这个设想在理念上肯定是可行的，不过要落到实处，并以此带来效益，其实还有待时间的检验。就像上次提到的，客户接受电子产品过程，以及智能产品在服务中的实用性和沟通成本等等，其实都会对服务品质产生影响。但不管怎么样，有创新，才有新的可能。