雷克萨斯的车最不好修？没想到雷克萨斯的老总和维修技师都这么说

9月底的时候，受雷克萨斯的邀请观摩了“2018LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛”，这场大赛其实可以理解为来自于全国各地雷克萨斯4S店的优秀维修技师团队的“维修”技能大比武。

在观摩比赛之前，我觉得这次“所谓的”的比赛多少有些让人难以理解——雷克萨斯？雷克萨斯旗下车型可靠性这么好，还需要修吗？在很多网友看来，雷克萨斯4S店门口永远都不会出现所谓“修车排队”的场景，而雷克萨斯的维修技师应该是所有品牌中最清闲的维修技师。

那么，雷克萨斯的维修技师真的这么好当吗？在中午休息时间，我把这个问题抛给了一位在现场担任裁判的雷克萨斯高级维修技师。

结果万万没想到，这位老兄对此进行了坚决否认，并且他还强调，最“不好修”的车，恰恰就是雷克萨斯。

他解释称，买其他品牌车型的消费者，或许对于车辆的一些小问题不是很在意，换句话说就是容忍度要高很多。而雷克萨斯的消费者相对而言更加挑剔，只要“感觉”车上什么地方不对劲了，就会把车开到4S店要求检查。这对于雷克萨斯维修技师来说，挑战很大。

他举了一个令人啼笑皆非的例子，说很多年前曾经有个车主把车开到雷克萨斯店里，说只要一发动，右前轮位置就会出现轻微异响，他怀疑发动机出了问题。

店里所有的维修技师都来参加诊断，还真有两个技师听到了车主描述的所谓“异响”。结果把发动机、发动机支架、变速箱、悬架甚至是避震系统顶部的平面轴承都查了一遍，都没发现问题。

折腾了一宿，最后还是一个刚到店不久的年轻技师找到了症结所在——他发现手套箱内植绒脱落，而脱落的植绒层下面，居然藏了个指甲盖大小的小铃铛。把铃铛拿出来，问题解决。

后来车主来提车，表示之前曾经把一瓶没有拧紧盖子的矿泉水丢进手套箱，水漏出来泡坏了植绒层，造成植绒层脱落，自己当时也没在意；而那个小铃铛，则是自己女儿玩具上的一个配件，不知道怎么进到了手套箱里掉入到脱落的植绒层下面……

就是这种非典型性的所谓故障，往往让雷克萨斯维修技师很紧张。

所以，好修和不好修，是一个相对论，不能简单认为雷克萨斯可靠性高，雷克萨斯的维修技师就天天在店里喝茶聊天。往往越是可靠性高的东西出了问题，寻找排查故障的过程就越加艰难，对维修技师的素质要求就越高，所以，这就是雷克萨斯定期举办全国性质的售后服务技能大赛的初衷所在了。

同样的问题，我也抛给了到现场的雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生,他给出的答案和那位维修技师惊人地一致——雷克萨斯的车“不好修”。

他表示，雷克萨斯坚持顾客第一，经销商第二，厂家第三的原则。当客户有售后服务需求之后，雷克萨斯要求一线的售后服务部门能够“及时提供服务”，简单点说，就是在一个相当有限的时间内将客户的车辆修好——我个人觉得雷克萨斯4S店维修技师的压力可能就在于此了。

作为混动领域技术最成熟最先进的豪华品牌，雷克萨斯在售车型中有相当大的一部分是混合动力车型，所以雷克萨斯经常针对经销商售后服务部门开展混动技术的维修培训，并专门配备高级培训讲师对各个经销商授课，要求一线服务人员务必具备完善的混动系统的维修保养技能，对待客户的问题车辆不能简单粗暴地以换代修。

所以，大竹仁先生认为，雷克萨斯的车尽管很可靠，但并不好修。车辆的可靠与否和修理起来是否容易，这本身就是两个不同的概念。鉴于此，雷克萨斯维修技师需要掌握的技能，以及所面临的挑战压力，都不是其它品牌4S店的维修技师所能比拟的。同样，雷克萨斯对于售后的重视，同样也是其它品牌不可比拟的。

如果说世界上的汽车维修技师有三种，第一种就是普通的4S店维修技师，第二种是F1车队的维修技师，那么雷克萨斯的维修技师就是第三种，他们介于普通技师和F1技师之间。这样或许更好理解雷克萨斯在售后服务方面的投入和实力。

不过如果你据此认为雷克萨斯的维修技师只懂修车，那么就把雷克萨斯的售后服务想简单了。

在本届“2018LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛”现场，我注意到一个很小同时也很有意思的一个细节，那就是在车辆保养单项环节中，组织者会给参赛的技师“挖坑”，例如在驾驶座地板下放置一个不符合安全规范，容易卡住油门踏板产生安全隐患的脚垫；给带有侧气囊的后坐加装不符合规范可能导致气囊弹出不畅的座椅套……每一组参赛技师所面临的“暗坑”类型甚至是数量都各不相同，有的道具车上只有一个“暗坑”，甚至是没有，而有的道具车上则设计了好几处“暗坑”……至于参赛的技师团队最后轮到哪辆车，全靠抽签决定。

如果技师只是简单地按照规程对一款车完成保养检查就交差了事，没有向扮演“顾客”的裁判“礼貌且及时”地指出车上私自加装套件所带来的安全隐患并给出正确的处理建议，那么就会被扣掉很多分，从而最终影响比赛结果。

按照常规思维理解，这其实已经不是维修技师该管的事，而是售后服务经理的干活，但在雷克萨斯的售后服务体系内，维修技师就是要具备售后服务经理的服务素质和沟通能力。

大竹仁先生和我讲了一个发生在他自己身上的故事：“我有两个孩子。十几年前的时候，女儿还在上幼儿园，儿子才刚出生，就在那个时候，我和我太太在日本第一次买车。当时我们并不了解经销商，我太太当时只考虑到离家近，比较方便一些，就从家附近的经销店那里买了第一台车。”

“后来在一个下雪天，我太太购入的那台车突然遭遇爆胎，她当时很害怕，就给那位销售人员打了一个电话，结果卖给我们车的那位销售人员没多久就带着技师赶到了，令人意想不到的是，他们还开来了一辆为我太太准备的代步车！对于当时我太太来说，这是真正的‘雪中送炭’，因为如果没有车的话，第二天我太太就无法送孩子去上幼儿园，这对她来说才是最大的困难。”

“我太太一直记得这个事。四年后，我们想换一台车，我太太表示，其实这个车是什么品牌的车她不是特别在意，只要能代步就好。但是她有一个要求，就是必须得在四年之前首次买车的那家店购入。”

“时间又过去好几年，在去年的时候，在我来中国之前，我太太又打算买一辆车。又选择了同一家经销店，之前那位销售人员已经升任为总经理了。我和他说，车价由你来定，你说卖多少钱我就给多少钱，结果这让他感到了前所未有的压力，不过最后他还是给了我们一个相当优惠的价格……（笑）”

“我和我太太其实是以普通消费者的身份去购车的，我想说的是，承蒙这么多年的悉心服务和照顾，我们跟这位销售人员之间已经建立起一个特别的深切的信赖关系，我从来没有想过会在同一家经销商的同一个销售员手里前后买过三台车，这其实和品牌没有关系。”

大竹仁先生表示，服务对于消费者来说真的很重要，他自己常常设想站在顾客的角度，想想希望厂家能提供什么样的服务，经销店能提供什么样的服务——“希望把顾客的需求放在第一位，然后再考虑我们的售后服务应该如何做到。”

按照大竹仁先生的说法，硬件和问题解决能力决定的是客户的满意度，而软件——也就是一些看不到的服务关怀决定的是客户的幸福感。有句话说，“客户满意度”对于雷克萨斯售后服务而言，仅仅是最粗浅最基本的标准。

这或许就是雷克萨斯售后服务的精髓所在吧。