4S店危机加剧：不仅卖车不赚钱，售后服务也在下滑
7月31日，知名咨询服务公司J.D. Power（君迪）在北京发布了2018中国汽车售后服务满意度研究（CSI）报告。奥迪、长安福特分列豪华车和主流车细分市场服务满意度第一。
研究还有一个重要发现：在汽车售后服务方面，授权经销商（主要是4S店）在不断流失客户和收益，而非授权服务站的客户满意度在提升。
这意味着，在新车销售已经利润极低的情况下，4S店利润重要来源的售后服务环节，也遇到了大挑战。传统汽车经销商的压力空前增大。
J.D. Power的研究显示：授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2450元降至2018年的1956元。
与此相对应的是，非授权服务站的客户满意度在不断提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。
中国汽车流通协会会长沈进军表示，在汽车市场从卖方市场转为买方市场之后，4S店的重心也从销售转向服务端了。近年来，4S店对服务越来越重视。因为只有提升服务，才能留住客户，才能可持续发展。
“面对挑战，4S店依然需要下大力气做好服务，做好管理；同时，利用金融产品挖掘潜在需求，拓展二手车置换等业务组合拳。”沈进军给4S店提出了发展建议。
售后服务板块对4S店至关重要，必须要全力保障。长安福特就提供了一个积极的案例。
据长安福特销售服务机构客户服务总监张伟昌介绍，长安福特协助经销商，尝试了一些新业务，包括快速服务中心、后市场批售等，收到了可喜的效果。客户从过去24个月的不断流失，发展到最近5个月开始回流。
“了解客户的需求，满足他，客户就会慢慢回来。”张伟昌说。
J.D. Power 的研究还发现了汽车售后服务的一些新趋势。
汽车经销商努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度，已有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修；服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。
J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）表示：“毋庸置疑，今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”
尽管如此，经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。
附：2018汽车售后服务满意度排名
