镜鉴3·15| 汽势综述：造车新势力们的创新服务 理想很丰满现实很骨感

从商业模式上来看，传统车企和新造车企业最大的不同，在于传统车企基本都是采用4S店的模式，即授权经销商进行销售和售后的工作。而以蔚来、小鹏等新造车企业则大多采用直营类销售体系或者受直营和加盟相结合的模式。

新势力跳过经销商的环节，直接与车主沟通，提供体验、交付以及售后等环节。在控制成本的同时，向成为“用户企业”的方向发展，打开了新能源汽车售后服务的新模式。但随着用户基数的增长，看似“轻资产”的背后，还有一个更庞大的体系需要完善，“新售后”还有很长的路要走。

诚然，随着“新四化”的快速发展，新能源、新技术的应用，也对传统的售后服务体系提出了更高的要求。新造车企业的售后服务模式，为转型中的传统汽车制造商提供了更多的思路。

新造车企业将新技术带入汽车行业的同时，带来很多新玩法，在汽车售后方面的体现尤为显著,整车OTA、软件升级、充电\换电服务等售后服务政策层出不穷。

拿蔚来汽车举例，最新的政策是：终身免费换电以及终身免费质保的服务。即在蔚来换电体系中，首任车主自驾前往换电站，均可享受终身免费全国换电服务。全国范围内，不限距离、不限次数，不限换电站；同时，不设期限，不限里程，蔚来为每一位首任车主提供终身免费质保服务。

此外，据汽势Auto-First所了解，蔚来用户还可以享受很多特权，例如上门取车，免费代步车，免费代驾，违章处理等服务，在用车的各个环节都面面俱到。应对应急充电问题，蔚来汽车还提供移动充电救援。

小鹏汽车也推出了“鹏友+”用户服务运营体系，希望为用户提供服务管家集约化服务，满足用户修车、用车、精品、保险、保修需求，让用户体验一站式的特色服务。比如，当车辆发生故障时，可通过智能远程诊断以及OTA整车升级解决一些软件层面的故障，如不得不到店维修，也可通过远程诊断进行预判，并提前准备相应零件，提高维修效率。当维修所需时间超出24小时，还有出行服务免费代步，目前合作商有滴滴出行、一嗨租车等。

在威马的售后服务中，也有动力电池终身免费质保，还有新车免费首保，终身免费保修，提供整车4年或12万公里免费保修。在最核心的“三电”系统上，承诺8年或15万公里免费保修等。威马还提出了“直购“模式，不仅保值回购，还能半价提车、充电免费。

同时，在汽车智能化的推动下，汽车的售后服务相比之前多出了软件升级这一部分，在硬件上，汽车可能越开越旧，但在软件上，汽车却可以常用常新。有了OTA升级以后，不用再去4S店，直接在汽车上通过厂商推送的更新包升级即可。目前，蔚来大约一周就有一次小的升级，威马汽车作出了3个月一次OTA升级的承诺。

这些新造车企业所给出的“承诺”，对于用户来说吸引力确实不小，但究竟有没有实力兑现还是疑问。

新造车企业本质上是希望通过建立直营模式，提升用户服务体验，同时提升服务效率、降低服务成本。这一模式能够在当下成型，一方面得益于互联网技术及应用的成熟，使线上交易成为可能，另一方面则是由于用户基数较小。

事实上，无论当前售后服务做得如何，新造车企业要面对的最大问题还是如何活下去。新造车企业打造“好服务”，从长远来看并非“轻资产”，企业经不经得起烧钱是个大问题。

以蔚来为例，作为汽车界的“海底捞”，蔚来汽车的售后服务被很多人称为业界标杆。但要建立起这样全国都能联动的服务团队，也是一个非常庞大的工程。这种类似一对一的“管家式”服务，在用户保有量小的基础上还好说，但长期下来不可规避的问题就是——烧钱。

另一方面，成本有限，在重服务的情况下是否会在产品上偷工减料。无论是代工模式还是自建厂生产，新造车企业的汽车生产管理经验不足，产品质量控制已成困扰。去年，因为蔚来ES8接连自燃的原因，蔚来汽车对ES8进行了大量召回。小鹏威马等新新造车企业也被接连被曝出车辆安全隐患，多少让用户心存质疑。软件方面，也有人吐槽OTA升级时的屏幕黑屏等。

在汽势Auto-First看来，新造车势力在给出承诺的同时，更应当从长远来看，当用户基数增长到一定程度时，这些承诺还能否兑现。

此外，目前中国汽车后市场的服务能力供大于求，新造车势力自建服务体系是不是一个好的选择，还有待商榷。未来，与现有体系合作或许是更好的方式，否则“轻资产”恐怕就更不轻了。

消费者愿意为新造车势力的服务买单，说明用户需求的存在。新造车势力在售后服务上的创新，为正在向“新四化”转型的传统汽车制造商门提供了新的思路。

在新能源汽车高度发展的今天，新能源汽车销售与汽车售后服务之间还有很多短板，汽车售后的发展难以跟上汽车销售的水平，为新能源用户带来诸多困难。在新能源汽车快速进入市场的现今社会，应当加快建立适用于汽车售后服务的服务标准与行业规范步伐，以此维护消费者的合法权益。

另一方面，线上社区的运营也在售后服务的范围中，传统经销商模式存在的弊端，正是新创车企的着陆点，新造车企业进行的线上线下创新，除了提供直接的服务，如买车、充电、查询车辆信息、找售后服务点、维修店等，还有品牌相关的售后服务资讯，以及车辆配件和周边的线上商城信息。

此外，随着新能源汽车保有量的快速增加，充/换电将成为重要服务商机。充电模式是当下国内主流趋势，预计未来会规模化增长。随着补贴退坡甚至消失，“车电分离”销售模式存在兴起机会，将拉动换电服务的发展。 未来，企业之间是否可以进行更多的合作，都是值得思考的问题。

事实上，在汽车售后服务这个追求细节完美化的综合性服务项目里，只有为消费者提供最为优质的服务才能得到更好的发展，才能在竞争中生存。无论是新造车企业还是传统车企，都应当更重视售后环节，把眼光放的更长远一些。