正常现象？ 解读丰田蛇皮走位般的内部话术

丰田系“机油门”事件持续发酵，各大投诉榜单，基本上已经被丰田系机油增多/乳化问题占据。近日，网络上又爆出了印有国内某丰田4S店水印的相关Q&A话术文件。在迟迟没有等到官方声明的消费者，却先等来了一份这样一份颇显“官方”的内部话术。

笔者仔细地研读了这份疑似外露的内部话术Q&A文件，整体来看，涉及的问题较为全面，方针主旨也比较明确，表面上看起来逻辑缜密，有较强的说服度；但细品之后，能够感受到文字底下的那一份推诿和自信。

如果要用几个字概括这一篇内部文件，“属于正常现象”成为了贯穿全篇的关键词。首先在文件开篇，明确了所谓的<基本方针>。

·本次的机油液面高度超过机油卡尺F刻度线和机油盖内侧乳化的现象不涉及品质问题。

·拜托对客户进行细致说明得到客户理解，同时继续跟进，如果确认到有新的情况，请及时展开，将进一步探讨对应。

基本方针也就意味着丰田对于机油增多及乳化现象的第一反应和处理态度。首先，坚决地认定了发动机出现上述两种现象，不涉及品质问题。可能是因为其它各种原因造成，但跟车辆品质无关。

其次，如果该事件出现了新的情况，将进行进一步探讨对应。也就是说，随着整个机油门事件的影响，丰田对于此事件的处理方式，还有灵活调整的空间。不过，相信在任何情况下，采取的处理方式都会最大可能地维护丰田自身。

而在随后列出三项<说明主旨>中，均强调了“正常现象”。无论是机油增多还是乳化现象，在丰田看来，根据研发阶段的评价和以往调查的结果，以及针对媒体的反馈，都认为是正常现象，不属于产品质量问题。

不过，在三番两次的强调“正常现象”时候，还是留有余地的加上了一句：如果确认到有新的情况，请及时展开，将进一步探讨对应。

在这份Q&A内部话术的前两个问答中，对客户做出了强行科普。承认了客观事实的存在，但也声称机油增多和乳化现象，为混动车型和低速短距离行驶的燃油车的正常现象，对发动机性能没有影响。只要发动机故障灯没有亮起，机油液面不高于F线25mm,表示发动机无异常，可放心使用。如果机油液面超过F线25mm,请联络就近经销商，进店检查。

说实话，这样的话术最多能忽悠下大多数的小白购车者，起到一个心理安慰的作用。不过，既然承认了机油增多和乳化现象客观存在的事实，怎么能不引起重视，发动机故障灯没有点亮，就真的没有影响了吗？

当然没这么简单。但凡是涉及到汽车三大件的问题，就关乎到车辆的行车安全，绝对不能有侥幸心理。机油增多和乳化现象，不会像车辆硬件结构问题那样直接呈现，它更像是一种慢性疾病，会随着时间给车辆埋下隐患。

机油增多并仅会降低机油自身的粘度，机油乳化将使机油失去粘性和导热性，完全失去润滑效果。情况较轻就是使车辆发动机内部磨损加快，较为严重的情况就是直接损坏车辆发动机。

机油油面过高会窜入发动机内燃烧，产生大量的积碳，最终而导致发动机故障；增多的机油还会让润滑系统内压力增大，损坏油封而导致机油渗漏，容易产生各类故障。发动机机油增多并是小故障，它对车辆的影响不小，特别是长期的影响更大。

近日，网络上又有一位丰田荣放RAV4的车主爆料，刚刚提车行驶19公里的新车，打开机油盖，就能开到机油乳化的现象，不知道上述丰田对于该“正常现象”的解释，在新车是否能行得通呢？

在这份内部文件最后的五个问题中，丰田就机油增多及乳化现象是否具有地局域、是否是TNGA架构特有、是否是混动车型通病、其他车型是否也有此类情况发生等问题做出了话术对策。并且，在最后还强行预设了：是否和本田CR-V属于同样问题？

而话术给出的回答，都是口径统一的：无论混动版车型还是燃油版车型，在同样的使用条件下，大家都会出现同样的情况，其它车型也同样如此，若是与CR-V相比，那么丰田的车辆就是没有问题。

这究竟是怎样的逻辑呢？承认了机油增多乳化现象的客观存在，但不是丰田TNGA架构和特有车型的问题，其它车辆都有可能发生这种现象。好一个有锅大家一起扛，但绝不跟有“前科”的车型站一列。蛇皮走位般的回答，或许能绕晕购车者，却始终自身矛盾。

截止发稿时，丰田官方仍旧没有就该事件，做出正面的回应。在此我们也做出了相应的推测。

·首先，机油增多及乳化现象是客观存在的，并且越来越多的车主发现了该问题，且进行了投诉。虽然正直3·15期间，不过仍然处于疫情敏感时期，消费者不会出现大面积集体到店维权举动，所以，就丰田而言，目前最好的方式就是冷处理。

·其次，由于受疫情影响，几乎所有车企遭受了2020年开局重创，绝大多数车企工厂还未完全恢复到正常工作状态。加之年前积压的大量库存车型，无论是生产端还是销售端，均面临着巨大的压力。这个时候采取相应召回措施，损失惨重。

·最后，即使丰田官方后续做出正面积极的回应，在具体解决方案的研究和制定上，还是需要一定时间的，大家不妨再多等一等，我们也会持续关注该事件的发展。