千人千面 新能源汽车服务打出新定义

不久前，德国汽车工业协会宣布，有着70年历史的法兰克福车展将被取消，主办权将在2021年移至慕尼黑，同时更名为慕尼黑车展。作为世界五大车展之一，也是欧洲最大规模的车展，如此嘎然而止，不免神伤，但万象更新，抛开法兰克福包袱的慕尼黑，也许会让欧洲最传统的车展迸发出新的生命力，就像同样坐落于此的宝马和邻居奥迪掀起的一场豪华品牌新能源革命。

宝马计划3年内推出5系和7系的纯电动车型，预计7系纯电动车型将会在2022年推出，同时还推出了战略级概念产品i4；老对手奥迪也是磨刀霍霍，从早期A3新能源到今天一车难求的奥迪e-tron，欧洲豪华品牌对新能源市场的动作早已重拳在握，这些传统车企的转型就像“起舞的大象”，让我们不仅看到了新能源汽车已成大势所趋，更加领教了高端品牌在用户体验和服务方面的沉淀与创新，给消费者出行体验带来了革命性提升。

而新能源引发的热潮，在国内市场早已是老生常谈的话题。无论自主品牌还是合资后的本土化产品，新能源化都是必修项，尤其是在2019年，如果不谈新能源汽车的品牌力、创新力，就会沦落为边缘人，所以，新势力也好传统企业也罢，都铆足干劲地你争我夺。

瞄准高端的ARCFOX，更是提前一步嗅到了其中的机会，凭借传统主机厂的深厚功力，ARCFOX将服务的互动性放在产品核心位置，打造出复合式多场景的体验需求。虽然今年日内瓦车展临时取消的遗憾还未褪去，但我们一定还记得，去年3月5日ARCFOX日内瓦首秀的轰动效果和影响力，定格了中国高端新能源汽车刷爆朋友圈的历史。

随着中国新能源汽车技术的不断升级，续航里程、智能化的跨越式发展，无论高端品牌还是自主，新能源汽车的参数都在不断攀升，ARCFOX的江湖地位还能像去年日内瓦车展那样轰动吗？在时间的试金石面前，ARCFOX需要用实力证明自己。

用户至上的必修课

随着泛90后、高净值消费群体不断扩大，消费者对高品质、个性化产品的需求逐渐提升——多元化、个性化、注重品牌内涵和追求生活方式型消费为中国汽车产业的进一步发展提出了更高的要求。

从2019年车市投诉数据和典型案例的后续影响来看，2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。这同时也意味着，在已经迈入“存量竞争时代”的中国汽车市场，服务成为车企破局关键。

对此，已有不少车企开始将服务放入企业重点发展课题。

例如，“以用户为中心”的一汽-大众奥迪，已经将用户需求提升到产品智造的核心的位置。长安福特也不甘落后，在2020年粉丝盛典上推出四“心”服务，官方称，提升车主的拥车感受，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

其实不光传统车企，造车新势力也是积极用服务另辟蹊径。

小鹏汽车为用户提供“一体化，多触点”的服务体验；爱驰则以“诺道”品牌入局，通过改变和用户的关系、改变服务用户的方式和改变用户的感知方式服务客户；蔚来汽车则用蔚来中心、蔚来能源和蔚来服务建立服务体系。

一系列的案例不难看出，车企已然认识到了服务用户的重要性，且积极向该方向靠拢。

但，服务不是一句泛泛而谈的空话，怎么落地，切入实际中才是关键。在这方面，ARCFOX有着自己不同的见解。

千锤百炼的服务基石

分析整个汽车行业，事实上，不管是传统车企还是造车新势力都做的不够全面。

例如，传统汽车品牌，触达用户的渠道是一维模式，通过线上、线下经销商渠道为用户提供买车、用车及相关服务；

而造车新势力品牌则是在传统销售、售后渠道之上，增加了与之相配套的服务体验，开创“产品+服务”的二维模式，但没有对商业模式和服务组织方式进行重塑，造成用户体验的落差。

为此，ARCFOX正式发布“无界生态”战略，该战略将成为其在新能源车领域的新商业战略。而“无界生态”的核心点之一便是以用户体验为核心，为消费者带来极致体验，满足日新月异的多元化服务需求。

不同于传统车企习惯的单打独斗以及造车新势力的缺乏积淀，ARCFOX一面立足自身优势，背靠在新能源领域耕耘十年、连续六年销量第一、市场保有量接近50万的北汽新能源，并以北汽集团强大的产供研体系和完整的产业链条为支撑，确保ARCFOX的DNA基因强大。

另一面，ARCFOX汇集全球资源，联手戴姆勒、麦格纳、华为等全球优质企业突破传统边界，集众家之所长反哺产品与技术，构建了无界生态。

ARCFOX正以它的方式创新服务，将服务用户发挥到极致。

具体来看，ARCFOX将服务用户的全链条分为三个部分：认知用户、触达用户、服务用户。

在ARCFOX看来，每一个成功的模式背后都离不开对用户的深刻洞察，从认知到触动再到售后服务以及出行一脉相承。

如何做到差异化，重塑客户服务的深度与广度？与众不同的全面数字化管理首先成为模式创新关键之一。

目前，ARCFOX正以数字化建立更全面的客户认知，在营销全业务链上构建了数字化运营体系，推动管理体系从经验驱动向数据驱动转变，打破认知与经验的边界，构建真正认知并理解用户需求的生态无界。

“我们建立了贯通直达用户全旅程的数据治理架构，建立了面向应用的数据分析引擎，建立了分层解耦的新IT架构，支持数据驱动的业务创新和敏捷迭代开发，这让我们更好地了解客户。”ARCFOX事业部总经理俞晨透露。

千人千面的服务理念

认知的背后是触达，随着多元化和个性化的发展，汽车用户已经呈现出“千人千面”的特点，这不仅体现在对车型本身的需求上，也表现在对于买车、用车的体验上。

在这一层面，ARCFOX在未来2年将遵循轻资产的、复合型的策略，携手经销商共建超过100家高度数字化的实体店，包括像Center、Service、Cube、Power这4种以功能为标准划分经销商店与包括Space、Race、Life这样以品牌和体验为目的厂家直营店，实现数字化管理。

“结合全数字化的终端触点和门店规划与全数字化的业务运营平台，从终端到后台，我们构建了一个覆盖全体系的数字化运营管理中台，在组织架构上，确立了数字化部门的核心引领地位。”俞晨表示，这一切都是为了更为精准地认知用户，达成体验改善。

基于精准的数据化洞察以及多维的终端触点，它创新性推出生态服务平台计划：ARCFOX GENIUS。

简单来讲，ARCFOX将成立一个类似APP商场一样的整合性生态服务平台，在这个名为“ARCFOX GENIUS”平台的计划里，ARCFOX携手包括华夏出行、华为、麦格纳、戴姆勒等在内的多个不同领域头部企业，覆盖“出行（Go）、用电（Energy）、网联（Network）、买车（Interaction）、维保（Use）、生活（Style）”六大核心使用场景。

艾伦麦克阿瑟基金会中国项目主管吴卡施（Lukasz Holec）认为，过去的经济模式是一种浪费型的经济模式，是不可以持续的，我们要减少浪费的设计，更好地使用资源和产品，重新循环使用资源。为此，需要了解客户的真正需求，需要遵守循环经济的原则来产生真正的效能。

举例来看，如果用户需要安装充电桩，那么只需通过ARCFOX APP即可直接实现充电桩的安装申请与私桩共享。

同理，用户需要异地用车、维护、救援等等的一系列服务，都可以通过APP得以实现，做到了融合线上线下，为用户提供全用车生命周期的整合性平台服务。

通过大数据分析获得用户需要，以多维触点提高数据精确度，再以生态圈构建全方位服务，ARCFOX无疑是把“无界生态”做到了极致。

四年前，ARCFOX成立，四年后，它聚焦客户的多元化需求，整合有效资源，在努力打破产品与技术边界、打破服务的边界中提供了一个整体性的解决方案，建立新商业模式，为消费者营造一个唯一的、独特的、亮眼的、颠覆的无界体验。

消费体验升级有三个巨大趋势：个性化、自然交互、全链路，ARCFOX正在成为引领者。

个性化，就是千人千面，为每一个人设计。自然交互就是人和机器之间交互行为越来越像是人跟人。全链路即一个产品的体验绝对不是一个单点体验，而是众多体验的叠加，或者把整个链路连起来，这是一种用户视角。阿里巴巴数字经济体设计委员会委员长、新零售设计事业部负责人、清华联合实验室主任杨光指出。

用户至上的时代，一定要有新玩法，ARCFOX让我们看到新能源汽车的另一面，出行属性在减小，体验属性在逐级放大，无论人与人还是人与车，形成了既是信息传递者，也是信息获得者的共生关系，车，早已模糊，千人千面将是常态，这是ARCFOX的定义。

日前，ARCFOX首款车型已经试生产下线，不久后的几个月即将上市，我们无法预测其他企业是否会效仿ARCFOX的千人千面，但这种以服务为本的软实力输出，的确开创了新能源汽车发展的新方向，更增加了我们的期待值。

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