疫情之下，保养大战积累的客户回来了吗？

在疫情期间，还未开业的企业都在担心一个问题，在长时间无法接触客户的情况下，疫情结束后是否面临更多的客户流失。如何有效地触达客户，激活客户回流是摆在维修企业面前的一个可预见的困难。

随着部分地区逐渐复工，门店流量情况到底如何？

事实上，一些刚开业的维修门店老板告诉AC汽车，近几天的生意情况还不错。以北京一家维修企业为例，刚开业这几天平均每天进厂台次达到30台左右，福建、上海等省市甚至出现一定的客户爆满现象。

这和前段时间维修企业的担心有点不一样。

不过，AC汽车沟通后发现，当下的客流回暖具有一定特殊性。上海一家夫妻店表示，目前主要是两类客户，一是老客户做应急业务，二是门店所在园区的车队维修业务。一家位于北京的维修门店老板说：“目前来的都是必须修车的客户，以保养和补胎为主，一天光补胎就十几个。”

大部分老板清楚地认识到，复工这几天的客户回流是过去一个月积累的车辆需求的小型爆发，并不具有长期性。如果从长线考虑，要在复工前、刚复工和复工后三个阶段做好运营客户的准备。

01 复工前——关怀+营销准备

早在一月底，AC汽车与不少维修门店老板沟通时就了解到，他们已经开始利用线上工具与老客户取得联系，主要目的是在无法提供现场服务体验时提高自身曝光度。

在这里面有几个典型的打法。

一是在微信群和QQ群里提前问候客户，当然这时的问候不建议过于业务化。一位维修门店老板表示，这个阶段他们主要是情感上的关怀。

例如店长首先负责老客户进行电话、短信或微信关怀，及时告知复工时间安排及调整，有车辆方面需求随时联系；而员工主要负责去年新增的客户，进行类似的线上关怀。告诉客户如何预防病毒保证健康。

二是提前准备杀菌消毒方面的营销活动，适时地在微信公众号和朋友宣传，一位老板认为，这个时候不适合一对一推广或在群内推广，避免客户产生反感情绪。当然，有条件的维修企业还通过小程序设计优惠券，方便客户领取。

三是正好通过这段时间提供汽车技术方面的咨询服务。例如一家主修奔宝奥的维修连锁企业，就通过微信公众号推出主修品牌技术专家在线咨询服务，每个主修品牌指定一位专家师傅负责在线解疑答惑。

四是短期内无法开业的门店，一般都在门店安排一位值班人员，或者直接让员工在家待命，为应急业务做准备，这种待命是24小时救援制。一位维修企业负责人说，虽然他们的门店在当地无法复工，但是通过救援电话服务了不少紧急车辆，从而进一步提升了客户信任度。

值得注意的是，在这个过程中，老客户是各家维修企业关注的重心，因为在平时服务的时候，老客户的信息最全面，沟通得更多，也更集中地活跃在各个线上工具里。而那些通过营销手段聚集起来的客户，这个时候很难触达和激活。

02 刚复工——服务好老客户

维修企业经常产生一个疑惑，到底是尽力增加新客户，以扩大客户群体为主，还是抓住老客户，以服务好老客户为主？

通过这次疫情明显体会到，复工初期到店的都是老客户。

位于上海的一家维修连锁企业负责人与最先到店的客户了解情况，客户告诉他，去年通过优惠活动选择过另外一家门店，保养套餐还未用完，不过疫情发生后，最先想到的还是这里，“因为熟悉，优先考虑安全性。”

事实上，河南一家维修连锁负责人也考虑到这一点。目前河南市场距离复工还有一段时间，主要精力放在为复工做准备，杀菌消毒相关的经营活动也在策划中，但是她认为这件事并不急。

“其实当务之急，不应该是想着促销和集客，而是从老客户预约开始。不能一下聚集那么多人，风险太大，我觉得这个时间段不是做促销集客的好时机。”

仅以杀菌消毒这个当下最热门的业务为例，在各家维修企业跃跃欲试的时候，出现了不少冷静的声音，毕竟杀菌消毒刚刚大规模兴起，维修企业经验不足，这个时候还要考验维修企业的专业度。

“万一后续出现安全性问题，其实存在很大的风险，维修企业是否想到并有能力承担这样的风险？”

所以刚复工的维修企业在这个阶段的重心，可能不是考虑如何大肆营销，利用机会新增多少流量，而是以谨慎的态度服务好每一辆汽车，特别是优先服务好老客户，进一步增强与老客户之间的粘性。

03 复工后——套餐+会员卡

当然，为了长期锁住客户，避免再次因为不可预料的突发情况打乱节奏，设计套餐和会员卡成为各个维修企业的首要任务。

这是老生常谈的话题，但只有具备一定规模的维修连锁企业才落实到位，大部分维修企业只是观望却不行动。

一家位于上海的夫妻店老板告诉AC汽车，目前门店复工只有他一个人在店，接受的都是老客户，但也有自己的顾虑：“至今没有做过针对老客户的会员卡业务，也没有做过针对新客户的促销业务，所以新车客户留不住，老客户也会因为地域流动而流失。”

这位老板身处行业十七年，摆在他面前的紧要课题是如何利用套餐组合设计会员卡，但无奈的是，因为前期没有做准备，促销方案都无从做起。“现在消毒产品都没有，还在联系供应商上产品。”

这或许是大部分维修企业的写照，只不过在疫情之下被放大了。

据AC汽车的信息统计，不少维修企业已经针对疫情设计出套餐。

例如一家维修连锁的58元抢总价值308元的套餐，包含蜡水洗车1次，车内臭氧杀菌1次，电瓶检测1次，车身外观消毒1次。

还有跨界方案，解决更加实际的民生问题。例如一家维修企业推出充值100元精洗美容卡送70元米面蔬菜水果，而且配送上门。

像途虎养车、畅途这样规模较大的维修连锁企业，都把免费车内消毒作为赠送服务，有的打包放在会员客户项目当中。

另外，还有维修连锁企业计划直接邀请会员客户到店免费做消毒项目体验，利用邀约制进一步拉近与客户的距离。在这家企业负责人看来，这种方式不是集新客，而是在一定程度上留老客，毕竟未来很长一段时间，大家关注点还是在疫情发展和用车安全上。

04 保养大战后的客情关系

过去两年，受大经济环境影响，以及主机厂、保险公司、新兴平台等带来的冲击，汽车后市场的流量出现明显变化。连续两年AC汽车针对维修门店业务进行调研，结果显示大部分维修门店流量持续下滑。

在这样的背景下，一批维修企业大打营销牌，利用价格战在短期内聚集流量，保养大战就是典型案例。

但通过这次疫情考验，大部分维修企业逐渐发现并意识到，回归门店的大部分流量仍是老客户，这是考验客情关系的特殊时期。

已经有维修企业老板发表观点，这个时候值得警惕的是去年一批利用保养大战集到一定客流的门店，在安全用车要求更高的情况下，客户更可能选择熟悉的门店，而不是因为价格优势去过一次两次的门店。

吊诡的是，即便现实映照出后市场实情，疫情爆发后不少维修企业老板的思维仍着重于如何利用杀毒消菌业务做营销，从而吸引新客流。

一位来自贵州的维修连锁负责人谈到疫情之后的流量问题，他的观点具有代表性：“老客户对一个熟悉的门店的信任来自于质量、价格、服务、环境等综合因素的多次体的沉淀，不会因为某一特殊时期没有得到一次服务需求的满足而另寻一家维修厂；只有那种来过一次门店尝试，因为一次体验感不好而不再来店的客户比率会较高。”

一方面，大规模的营销活动存在风险，另一方面，它不能为维修门店带来忠实客户，无法增强客情关系。在未来的比拼中，如何服务好老客户，挖掘老客户的深层次需求，是更加重要的课题。