毛京波：读懂客户，满足客户，我们更用心

——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司AMG/smart/V级车及Vito销售运营执行副总裁毛京波

上一次见到毛京波，还是在2个月前的一个小型聚会上。那时，只要谈起工作，谈起车，她的眼睛里总是烁烁放光，那种兴奋和激情感染着每一个跟她交谈的人。

4月25日，北京车展上，又一次见到了毛京波，她依旧那么精神焕发，劲头十足。在旁人看来，AMG、samrt、V级车还有Vito，这些产品差别这么大，难度这么高，当头儿的肯定得愁得不行，但是，在毛京波这里，似乎没有什么能难得倒她。因为她很清楚，无论产品差异有多大，读懂用户，满足用户，才是最重要的，而奔驰在这个方面关注得最多，做得也更用心。

让客户喜欢，产品是最关键，最核心的

“关于我所负责的业务，大家都知道是最大、最小、最快的奔驰，所以人们总问我三者之间有什么关联？我要跟大家说，这三块业务不是完全风马牛不相及的，它们是相及、相通的。”毛京波说，比如，很多产品细节可以互相借鉴、运用。“不知道大家注意到没有，我们今天推出的V 260 AMG运动版借鉴了许多AMG的元素和套件，包括车身侧面象征赛道精神的饰条第一次用于V级车，车内还有AMG的脚垫。”当然，相及、相通，绝不仅仅是产品细节的相互借鉴这么简单，还有更深刻的内涵。

在“最大、最小、最快”的奔驰上，特别版的概念被运用得炉火纯青。究其根源，还是基于对产品本身的重视。

毛京波说：“我觉得这三大业务板块要做好，产品依然是最为关键的、是核心。我们最早的特别版概念是从smart开始的，在2016年我们推出了smart forfour 4门4座车吴亦凡特别版，从那之后每个季度我们都会带来特别版产品。AMG也是如此，例如，不久前上市的全新梅赛德斯-AMG GT C中国特别版。从特别版这一角度出发，我们的三块业务一定会让客户喜欢，因为这会给他们带来更多的选择。当然，特别版一般也都是限量版，会满足人们对个性化的需求。我们这款V 260 AMG运动版也是限量版，它有AMG元素，在展台上，我们把它放置在两台AMG车型的旁边，这样也会让大家对这款车有更多的想象。其实业务之间，尤其在产品上的思路，有时是能够相互启发的，就像smart在产品层面和营销层面都有着非常多的创新。”

“有种骄傲”是什么？让客户自己定义

三个板块面对的用户完全不同，要读懂他们，难度可想而知，即便是我们原本认为用户特征比较清晰的smart，也是千人千面。

毛京波说：“smart的用户年龄是不是特别年轻？其实不是，smart的客户从18岁到80岁都有，但他们都有一颗年轻的心。smart的用户群非常广泛，所以我们一直定义smart客户是有着年轻心态的人群。在中国市场，AMG用户的平均年龄是32岁，奔驰是36岁，但如果统计smart用户的平均年龄，反而是最高的：38岁。我们经常在展厅里看到一对退休的老夫妇非常喜欢smart，而且开着smart特别开心。对此，我觉得挺骄傲。”

今年是smart品牌全球20周年，同时也是进入中国10周年。据毛京波介绍，今年6月9日，smart 20周年庆祝活动上，还会再次强调smart的品牌口号——“有种骄傲”。

“去年，我们第一次提出‘有种骄傲’，这是一个开放式的广告语，并没有说‘有种骄傲’是什么，因为我们希望与客户之间能够产生互动和共鸣，由客户自己去定义这种骄傲。”毛京波说，“客户选择smart有各种各样的原因，但是一定非常喜欢smart，并以拥有smart而感到骄傲。所以，去年我们在产品和品牌宣传上都采用‘有种骄傲’，比如‘有种骄傲，叫自我’、‘有种骄傲，叫出色’。甚至我们自己内部都在说‘有种骄傲，叫smart团队’，‘有种骄傲，叫我们的经销商’。今年是smart 20周年，其实也是我们收获所有smart粉丝骄傲的一个很好的契机，所以今年从品牌的角度来讲是‘有种骄傲，叫smart’”。

“有种骄傲”同样来自于“我们骄傲的客户”。说到这里，毛京波专门拿出手机，秀了一张照片，那是一位车主与smart的合影。“我跟大家分享一下令我们骄傲的smart用户，他叫李世尊，一位来自冰城哈尔滨的‘冒险者’。2015年，李世尊和他的smart一同完成了84天的征服之旅，共行驶25,500公里，完成单车无后援环绕中国的壮举！smart用Always smart终身成就奖，向他致敬。”毛京波兴奋地说，“今年，他将与女友一起，驾驶一台smart fortwo BRABUS Xclusive向亚欧大陆发起挑战，计划穿越46个国家，超过120个城市，代表中国车主参加德国总部举办的smart 20周年庆祝活动，将自己与smart的精彩故事分享给世界，也将中国smart车主的骄傲传递给全球smart粉丝们。” 

目前smart在中国客户已将近13万，毛京波希望在20周年活动中，客户们能够讲述自己的故事。“谁带头讲呢？还是吴亦凡。我们在20周年庆典的时候也会发表品牌视频，让吴亦凡讲一讲他的故事。吴亦凡从2016年开始就成为了我们的代言人，smart的用户都非常喜欢他。在国内庆祝smart 20周年的启动活动上，吴亦凡也会来到现场，讲述他的‘有种骄傲’是什么，我们希望以此激发所有smart粉丝的骄傲。”毛京波说。

用最快的奔驰打动女性用户，满足更多客户

 营销搞得有声有色，用户又有这么高的响应，毛京波会不会就此满意了？答案是否定的。在她的心里，如何打动、挖掘、满足更多客户，是个永恒的课题。

“无论smart、AMG还是V级车，客户需求始终是核心。一定要读懂客户的需求，客户需要什么，客户对我们产品的反馈是什么，都是非常重要的。对于AMG，以前我们做得不足的地方是没有特别注意女性客户，今年我们开始关注女性客户。原来大家想到AMG，都会产生非常阳刚的印象，我们的客户构成80%以上都是男性。后来我们开始思考AMG品牌对女性意味着什么，我们开始做这个工作。”毛京波坦率地说出了她的思考。

她说：“通过在之前活动中与女性客户的沟通，我们发现，女性在试车时总体而言不像男性那样雀跃，甚至会有些许胆怯，她们不愿意跟男性一起试乘试驾。今年我们想尝试一下，在AMG驾驶学院专门有一天给到女性客户。所以今年，AMG驾驶学院举办了专属的女神训练营。其实女性AMG客户也分两种，其中一种对技术没那么感兴趣，她们对颜色、颜值要求非常高，都喜欢AMG GT，也都想开AMG GT。她们不会问过多技术细节，不会在赛道上一直开，她们只要开几圈就特别高兴，然后开始拍照并发到朋友圈。我觉得特别好，我们的女性客户更愿意分享。这次女神训练营迎来的16位客户，都是自己报名的，每一个人都是我们AMG真正的品牌大使。而女神训练营的教练也是我们的女神教练——Diana。现在，越来越多的女性学员愿意在Diana的指导下驶上赛道。”

今年，AMG的定位稍有一点调整，变成“最成功的高性能汽车及跑车品牌”。两周之前刚上市的全新梅赛德斯-AMG GT C中国特别版，是AMG独立研发的第二款车型。第一款，就是深受女神们青睐的AMG GT，它于2014年上市，之后，AMG GT S及AMG GT R也先后上市，而在今年年底的广州车展上，AMG GT四门跑车也将进入中国市场。

对于AMG的品牌定位和人群定位的调整，毛京波说，第一，AMG不是一个小众品牌；第二，AMG不仅仅是“一人一机”，它拥有最宽广的产品线，能够满足客户的多样化需求。有强大的奔驰品牌为基础，几乎所有的奔驰车型都能找到对应的AMG高性能车型，同时，AMG GT家族这一独立的跑车产品，又为AMG增加了新的产品内涵。在毛京波眼中，销量并不是唯一目标，因为AMG的客户与众不同，他们在个性化和专属化方面有着更为强烈的需求，并希望得到更为专属的服务。毛京波说，AMG所追求的是极致的性能以及带给客户极致的服务，这两点是永远不变的，无论对于女性客户，还是男性客户。“我们要倾听更多消费者的声音，包括女性用户的声音，这一点一定要做。奔驰品牌其实已经在做了，就是She’s Mercedes，AMG也开始做了。”毛京波说。