陪你踏上归途 | 特写

春节临近，漂泊在天南地北的异乡人陆续踏上归途，再过一天，就是东风日产2020春节“感心公路”活动在全国范围内上线的日子。

当郑泽胜回忆起自己2019年参加“感心公路”的经历，仿佛就好像在昨天。从2007年加入东风日产，如今，这已经是他陪伴“感心公路”的第11个年头。

作为一名参与者亦是见证者，这项始于2009年的公路服务活动，从最初成立到发展至今，郑泽胜亲身经历了这项暖心服务的迭代与升级。

“一般感心公路是春节前一周左右开始，每天工作时间是从早上八点半到下午六七点。”郑泽胜说，与往年的步调大致相同，2020年1月17日，东风日产“感心公路”300个服务站点将在全国主要高速公路、国道、省道上铺开，为车主的春节归途护航。

十余年来，在郑泽胜的记忆里，随着时代的改变，围绕“感心公路”的服务内容一直被不断丰富。

见微知著。在他看来，对这一看似微不足道且资金与人力成本投入巨大、短期内还不能创收的服务项目而言，东风日产能坚守十余年且还在不断对其进行升级，这背后折射的，是这家已走过16年风雨历程的汽车制造商一以贯之的造车理念——以人为本。

01.

陪伴的力量

“别的品牌提供所谓神仙般或者VIP级的待遇，在东风日产这里都只是标配。”谈及自己十余年来的感心公路经历，郑泽胜不禁感慨道。

2019年春节前夕，他还清楚地记得一位轩逸车主在回家途中突发肠胃不适的情景。“在路上一直呕吐，也没有带药。”他说，“看到公路边我们的服务站点，就抱着尝试性的心态来向我们寻求帮助。”

其实，按照东风日产服务站点的配备标准，缓解肠胃不适的药物服务点都会提前有所准备。“当工作人员从医药箱拿出药的时候，他眼睛立马亮了，一直问自己要付多少钱。”郑泽胜回忆道，当知道药物是免费提供，车主脸上洋溢的那种感动，直到现在他都历历在目。

郑泽胜说，正是无数个像这样的时刻串联在一起，他才愈发感觉到，做一名东风日产人的骄傲。

在他的记忆里，最开始的时候，感心公路一般是服务东风日产车主，后来，随着感心公路的全新升级，感心公路的服务对象也覆盖至其它品牌。与此同时，随着服务内容也进一步升级，从一开始的8项车辆安全检测，到现在还会提供Wi-Fi热点，路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等服务。

在他看来，像其它平常的事情，比如给轮胎加气，加玻璃水等等这些都太普遍了，每天大大小小不计其数。回首感心公路十余年的发展历程，十一年的坚持，不仅仅之于企业，于郑泽胜自己而言，内心同样也是满满的成就与自豪。

如果说“感心公路”是东风日产希望在不经意间给予客户温暖，让客户感受到“陪伴”。那“紧急救援”考验的则是企业更专业的综合救援能力，它需要思考的，是如何在客户最需要帮助的时候，能及时出现且提供行之有效的解决方案。

2019年，东风日产在广州正式上线的智能救援项目，终于解决了困扰梁英华多年的难题。

梁英华，2007年加入广州风日专营店任职机电车间班组长，2015年晋升为车间技术主管，主要负责疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修，同时也负责专营店24小时救援服务现场跟踪。

十几年丰富的维修经验，让梁英华在面对车辆故障问题时，几乎能马上判断与处理。但在很多紧急救援状态下，与客户做好及时有效的沟通其实并不容易。“比如如何精准定位客户的救援位置就是一个难题。”

当智能救援系统刚刚上线试点的时候，梁英华碰到一位下雨天将车辆陷在了泥巴里的轩逸女车主。“正好这一单案件我使用了救援平台进行处理，准确定位到客户位置后，救援人员跟着地图导航很快便找到目的地实施救援。”这次高效的沟通、顺利的救援以及客户反馈的满意度让他印象深刻。

梁英华说，在智能救援系统上，当客户通过平台一键呼叫后，后台会及时将救援处理进度以短信的方式与客户共享，客户甚至可以在手机上看到救援人员到达了路程中哪个位置，实时掌握救援进度。而专营店则可以通过智能救援平台信息提供更精准、及时的救援服务，进而有效提升救援服务质量。

“智能救援系统可以做到第一时间消除客户的不安。”他说，“从这个细微之处，客户就可以感受到我们的细致关怀，这也是另一种方式的陪伴。”

经过在广州十几家专营店做前期试点，升级后的智能救援，效果初显。在良好的效应之下，2020年，这一项目后续将在华南区展开，未来，将被逐渐推广至全国。

02.

增长的密码

在2019年广州车展开展前一天，东风日产销量达成百万辆，比2018年提前5天达成目标。2015年首次跨入百万辆，在随后四年里一直稳健前行。即便是在车市寒流之下，可以看到，这家一线合资企业仍顽强地保持着逆势增长。

稳扎稳打、领势先行。它背后增长的密码，到底是什么？

在车市高速增长的那几年，在服务端口构筑起“坚固城墙”的东风日产，得以让自己顺利过渡到百万辆时代。如今，站在后千万辆时代，它在夯实基础的同时仍不忘发力，继续深挖服务体系的“护城河”。

车市进入寒冬，一二线城市进入饱和状态，为了探索出新的增长区域和潜力市场，“感心专线”项目应运而生。

作为东风日产感心专线项目主担，李磊在项目之初，带领团队走访了很多四五线及以下城市，实地与客户做了大量沟通和调研。

“距离最近的4S店可能都超过了60公里，来回时间消耗以及高速费、油费等也是一笔开支，去修理厂又担心配件不正规的问题，但4S店距离又太远。”李磊说，“近几年我国汽车普及的速度太快了，但很多汽车制造商却忽略了一部分声音，许多四五线及以下城市消费者抱怨买车容易、维修保养麻烦，这是一个很大的痛点。”

感心专线最初就是为了东风日产网店覆盖不到的，给较偏远和规模较小的城镇这部分人群做好服务。但因为是走出去做服务，推行之初并不容易，对经销商来讲，这意味着是一笔不小的开支。

一手牵客户，一手牵合作伙伴。与经销商维持相互赋能的伙伴关系，也是以东风日产为代表的头部车企保持定力的关键所在。

“我们从经销商的角度去考虑，然后出台商务政策来支持他们，不管是中蓬车、小篷车、还是常规定点的服务，我们都给予一定的补贴支持，情况便逐渐好了起来。”李磊说。

在商务政策的推动下，有效的行动随即展开。通过专业开发设计的展具设备以及精心挑选的服务场地，感心服务目前实现了中篷车、小篷车、常规定点三种服务模式。

专职服务下乡的汽车服务顾问孙梦神奇地发现，脱离了4S店的维修场景，在一个更加轻松、开放的环境中，客户也变得更信赖自己。“我有些客户甚至会特意等几天再做保养，就为了能够享受咱们的感心专线服务。”他笑着说。

提供媲美4S店的服务标准，且能实实在在节省客户大量的时间和成本，“感心专线”上线不久便备受客户好评。2018年，原本只是在广西、湖南等地做试点项目的“感心专线”，后来逐渐推广至全国。

数据显示，截至2019年12月，感心专线在全国累计开展了2500站，覆盖600多个偏远区县，累计为68000名客户提供了专业的售后服务。服务客户的同时，它也吸引了更多潜客的目光。

“我们每一站都会要求专营店反馈报告，现场我们也会对客户进行一些满意度调查。“我几乎没有看到不满意的，当然也不能说满意度100%，但我敢说99%”。李磊说。

产品与客户体验是车企在激烈竞争中的取胜之钥，这在业内已基本达成共识，但厂商之间真正比拼的，还是行动力与执行力。为了将自己锻造成一个服务型企业，真正实现从关注车到关注人转变，东风日产很早就将自己倾听客户声音的重要渠道——东风日产客服中心锻造成了一支王者之师。

2013年9月，东风日产客服中心通过4PS国际标准体系L1认证，这是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

值得称道的是，东风日产客服中心是业内第一家通过该认证的客服中心，并在2015年12月，它再次通过该标准的L2认证。

2008年加入东风日产的王亚林，已经从事客户服务行业管理工作十年有余，现任东风日产全媒体客服中心高级经理，主要负责管理客户咨询、投诉、救援、车联业务以及回访业务。

2013年，作为管理人员初次参与到4PS认证的她，并不太理解为什么要去做这个认证。“因为要做认证和对标，就会梳理很多体系文件，很繁琐。”王亚林说，“深入理解之后，我发现，其实有很多服务我们都做了，却并没有将其规划化、系统化和标准化。”在她看来，通过4PS国际认证最大的收获，便是利用这次机会更好地了解自身的优势，也更知道了自身的劣势，进而明确了要不断提升自我能力的目标。

近年来，作为行业的标杆，陆续有很多企业和单位来东风日产客服中心参观和学习，回首过去，王亚林才对那次国际标准体系认证逐渐有了更为深刻的感受。

产品、研发、采购、渠道、制造、服务等多个板块，共同构筑了东风日产的千万级体系竞争力，而客服中心作为整个“感心服务”中的重要一环，它不断地优化升级正是东风日产整体服务体系力提升的核心体现。

近年来，东风日产客服中心一直在做智能化尝试，相继引进微信客服、智能热线、智能机器人、智能排班以及智能质检等系列服务。“未来，东风日产客服中心发展重点方向是智能化。”在王亚林看来，这些诸多全新尝试，在进一步提升工作效率的同时，也将极大提升客户满意度。

03.

不变的初心

公司的生存和发展归根结底是满足客户需求，但能否做到持续系统的关注，且不断改善客户体验是汽车制造商在激烈的存量市场决胜的关键。想要在风云诡谲的市场环境中稳步前行，并不容易。

外界见识到的是东风日产海平面的波澜不惊，但实际上，危机感却从未远离这家企业。

对于承担东风有限“TRIPLEONE”新中期计划以及2022年成为合资品牌TOP3使命的东风日产，在保住当下基盘的背景下，它正在为未来的发展延展出更多触角也在蓄力更多可能。

但无论市场、服务形式如何改变，这家企业背后坚持的始终是“以客户为中心”的文化价值观，深刻关注客户的体验和痛点，并一直致力于构建领先行业的用户服务价值体系。

2019年4月24日，东风日产正式对外发布公告：全面升级“三包”政策。根据政策细则，从2019年4月24日开始，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

自“三包”政策实施以来，以“客户为中心”的服务理念，备受消费者好评。东风日产决定将这一原本只持续到2019年年底的服务政策延续至2020年12月31日。

东风日产售后人员刘显平对帮宁工作室表示，发出“7天品质无忧质保换新”服务，是在对客户体验的真实关切及痛点的深刻观察后做出的领先行业的快速行动。通过三包服务升级，让客户安心购车及用车，免除其后顾之忧，更好地保障其权益。

要知道，这项服务从东风日产内部提出到正式实施，前后历时不到一周。这背后体现的不仅仅是企业对产品的高度自信和责任担当，比国家三包政策更升级的质保服务，更是让东风日产再一次引领了行业方向。

2019年8月10日凌晨，“利奇马”超强台风登陆浙江，这个自1949年以来登陆我国大陆地区第五强、登陆浙江第三强的台风致临海全市被淹，车辆受损程度严重。

当地东风日产专营店——中通万森特店第一时间召开全体员工会议，针对建立灾害应对组织架构，明确岗位职责分工，调度安排场内受灾车辆停放以及施救班组安排人员施救方向等工作，展开全方位部署。

受灾后为了防止施救热线被打爆，第一时间开展多渠道接收施救信息；为节省救援时间，在各分区派人驻点施救；为了尽快解决车辆维修中遇到的诸多疑难杂症，专营店第一时间向华东一区申请技术支持；为了联合总部更有效地疏通问题，总部派驻人员直接奔赴灾区指导救灾……并在此过程中，营销中心快速推出了以“感心服务，全程守护”为主题的保客关怀活动。

细致周密的灾前部署，高效有序的灾后救援，娴熟过硬的维修技能，体贴周到的保客关怀，在紧急的灾难面前，东风日产感心服务宗旨被体现得淋漓尽致。这不仅仅反映出东风日产敏捷的市场洞察能力，它背后更是高效、坚韧执行力的全方位体现。

汽车行业是一场持久战，不论市场如何变化，竞争对手之间的对决最终都会回到基本面。而这种对产品的敬畏，对人的温情，你会发现，它并没有被东风日产巨大的体量所淹没，而是成为一种凝聚人心的向心力。

2010年，“感心服务”正式发布。到如今，它已走过10个年头。十年来，它随着市场的更迭一直不断革新自我，在不断丰富自身内涵的同时，却始终不改初心，一直致力在服务领域领势先行。

可以看到，“感心服务十年”，不仅仅是助力东风日产领跑合资品牌阵营的有力砝码，更是东风日产从合心到合赢，这条聚合之路的发展缩影，而这种立足客户，聚合共赢的显性企业文化，更是其创下诸多行业纪录，持续快速发展和稳定前行的软实力。

对市场的敏锐捕捉、对关怀人本身的执着坚守，对于已步入后千万时代的东风日产而言，“感心服务”十年来的不断进化与革新，注定是助力它翻越关山，实现持续引领的一股重要推动力。

-THE END-