“林肯之道”：林肯在华的破局之道

作为一个拥有百年历史的美国品牌，林肯进入中国的时间却只有五年。在这五年的时间里，林肯的市场表现完全可以用更上一层楼来形容，其越来越受到消费者的认可。而之所以能取得这般成绩，除了优秀的产品力以及“静谧之旅”品牌理念的宣传外，专注于客户服务的“林肯之道”也功不可没。

缘何推出“林肯之道”？

2014年，林肯正式进入中国市场。不过，彼时的国内豪华车市场的井喷期已接近尾声。而对于错过豪华车红利期的林肯而言，其也意识到其想要获得客户的认可，不仅要拿出更具诚意且更具实力的产品，同时还要为客户提供差异化的品牌体验与服务。

在林肯看来，豪华品牌的服务，应从汽车行业普遍的大众化、标准化服务，转为向客户提供珍视个性、尊重差异的专享式服务。除此之外，在业务流程和经销商团队的设计方面，摒弃以往以运营为中心，转为向客户提供最大价值为出发点，也是林肯认为豪华品牌的服务需要进行改变之处。

与此同时，林肯还认为与客户之间的关系模式不应该是控制局面，以产品和生意为中心，而是应该营造与交流的气氛，以及注重与客户之间长久真挚的人际关系。而也正式基于这些认识，林肯推出了从展厅设施，到人员配备，再到售前售后服务的客户服务理念——“林肯之道”。

值得一提的是，有业内人士曾对“林肯之道”评价道：“‘林肯之道’在中国豪华汽车领域开创了温暖、人性化和个性化的客户体验模式。“林肯之道”的本质就是卓越的客户体验，在改变中国豪华汽车行业的服务方式上发挥了主导作用。”

一切从客户出发

可以看出，业内人士对于“林肯之道”有着极高的评价，而这也不禁让人疑问，“林肯之道”究竟有何亮点，才能获得业内人士如此高的评价，以及其在哪些方面赢得了消费者的认可。

首先，林肯有着专门从事服务的服务团队和人员。据悉，该团队由首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师等训练有素的人员构成，分别与客户建立长久的联系，为客户提供车辆选购建议，以及提供购车后的售后服务。可以看得出，林肯的服务团队将其服务贯穿于客户选车、购车，以及整个用车体验的过程中。

其次，在拥有服务团队的基础上，林肯还为客户提供了多种核心客户体验服务项目，其目的是为了通过为客户带来愉悦的体验，理解其需求并与其建立良好的关系。同时，值得一提的是，林肯每一位从事服务的员工都为客户提供适时的自我体验的空间和及时的协助服务。

具体而言，当客户驾车到林肯中心后，车牌识别系统会识别和记录客户的车辆，并通知泊车专员，主动带领客户停车。同时林肯还为时常出差晚归的客户，特意延迟关门时间等待提车，以及为爱狗人士在车辆后备箱中加装了一张狗床，使两位伙伴可以直接一同出行。

值得一提的是，今年3月份和5月份，林肯分别在上海和北京分别落成两家林肯品牌全球旗舰店。据林肯中国总裁毛京波介绍，林肯将通过“店内新零售体验”、“绿色自然”和“智能门店”三大体验领域的升级，为林肯中国车主与客户量身打造全方位的升级体验，成为林肯全球的客户体验典范。

除此之外，林肯还会定期组织“欢迎回家”的活动，邀请林肯车主回到林肯中心参与互动活动。比如在各地车主曾在林肯中心举办画展、举办婚纱设计展、成果发表展、以及孩子的生日派对和朋友聚会等。而之所会举办这样的活动，在林肯看来，其是希望车主每一次回到林肯中心都有一种归属感，让客户感受到其也是林肯中心的主人。

与时俱进的改变

诚然，林肯在为客户提供优质服务体验方面下了不少功夫。同时也需要注意的是，“林肯之道”也在与时俱进，其目前已经全面迈入2.0时代。据悉，“林肯之道2.0”将涵盖从品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验到生活方式、生态圈的五大领域，以及线上触点和线下触点两个层面。

具体而言，林肯通过在展厅中设立品牌文化墙，向客户传递林肯辉煌的历史轨迹。与此同时，展厅中还设有茶歇区、个性化订制中心、展车区、洽谈室及新车交付区。对此，林肯解释道，林肯中心的每项设计都是为了更好的满足客户的需求，与客户建立一段长远真挚的关系，而非完成一笔交易。

与此同时，为了满足客户与日俱增的线上服务需求，林肯还推出了全新的电商平台，实现了线上线下的结合。此外，林肯还推出了全新“林肯之道”APP。客户不仅可以远程控制车辆，了解车辆信息。同时还可以在线预约保养服务等。

此外，在产品体验层面，林肯针对每一名将要试乘试驾的客户均按照客户的需求制定了专属的试乘试驾路线与演示。而对于林肯的车主，“林肯之道”致力于为车主圈层打造专属生活方式，为车主打造生活全方位服务平台，提供舒心的用车服务及专属的生活服务。

不仅于此，林肯还为女性车主推出了“林肯之道·她之道”。女性车主可以通过“林肯之道”微信服务号“她之道”版块，实时实时对话、一键呼叫等，迅速找到用车过程中遇到问题时的最佳解决方案。此外，“她之道”还通过建立女性精英社区，线下沙龙等活动实现车主之间的交流，扩大之间的朋友圈。

目前，随着“林肯之道”全面迈入2.0时代，林肯也形成了自己独有的林肯生态圈。与此同时，伴随着今年林肯多款新产品的引入，产品设计理念“静谧之旅”再度深入人心，这也有理由让我们相信林肯在国内会拥有更多的拥趸。