林肯之道，林肯的走心之道
►道，在中文中，是一个充满哲学意味的词，指的是轨迹、规律、始基、自然、道理。老子说：道可道，非常道。孔子曰：朝闻道，夕死可矣。古之圣贤，皆以道字，阐明富有奥义的真理，足见它的博大精深。
如今，在众车企的品牌标签中，也有一家用了“道”字，它就是林肯——林肯之道，英文乃是“THE LINCOLN WAY”。
听到这里，社友们可能要问了，林肯之道究竟是什么？对于林肯来说，它又是怎样的一种差异化标签呢？
从“她之道”到“不一样”
让我们先从最近的动态说起。
在2019广州国际车展上，林肯发布了专为女性车主打造专属体验的全方位驾享生活平台“林肯之道·她之道”。
在车展展台，林肯不仅为“她之道”开辟了专属的精品展示区，定制了丝巾、箱包、水杯等精品，以及专享的静室体验，在喧嚣的车展现场为女性打造一隅安静的私享专属空间；还准备了香氛品鉴和专属的营养健康午餐，同时成立了“女性主编俱乐部”。
这次对女性车主的专属体验，林肯付诸于创新、细心和贴心。
“林肯之道的每一个细节都为成就更卓越的客户体验。如今，我们正不断赋予它新的内涵。‘林肯之道·她之道’，正是林肯为中国女性车主定制的专属服务。”林肯中国总裁毛京波进而表示，除了产品和品牌的差异化外，林肯希望在服务和客户体验上也做到独树一帜、与众不同。
事实上，自2014年进入中国以来，林肯即开始在中国市场发展并践行林肯之道的客户服务理念，以卓越的客户体验为本质，以期打造行业内首屈一指的客户体验品牌。
林肯之道的核心乃是四个字：以客为尊。这样的理念贯穿始终，从展厅设施，到人员配备，再到售前售后的服务，林肯都力求完美，旨在同客户建立长期真挚的关系，打造个性化购车用车之旅。
车透君此前曾采访林肯高层，他们谈到了林肯之道的三个“不一样”：
“林肯认为豪华品牌的服务，应从汽车行业普遍的大众化、标准化服务，转为向客户提供珍视个性、尊重差异的专享式服务；业务流程和经销商团队的设计方面，摒弃以往以运营为中心，转为向客户提供最大价值为出发点；与客户的关系模式不是控制局面、以产品和生意为中心，而是营造气氛、注重长久真挚的人际关系。”
林肯之道崇尚的卓越客户体验模式，则可以归结为三个关键词：温暖、人性化和个性化。
从车透君采访多位林肯车主的反馈看，这种细致入微而又度身定制的客户体验，让他们感受到了与众不同的豪华车服务方式。
持续优化，进阶2.0时代
在毛京波看来，“林肯之道”就是要从心出发，以礼相待。
在她的掌舵下，“林肯之道”如今正迅速迈入2.0时代，涵盖从品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验到生活方式/生态圈的五大领域，以及线上触点和线下触点两个层面，打造集科技创新、现代豪华与人文关怀于一体的本土服务典范。
半年前，当车透君踏入林肯全球旗舰店——北京运通林肯中心，扑面而来的“新零售体验”、“绿色自然”与“智能门店”的三大创新实践，令车透君耳目一新。
该林肯中心配置了空气新风净化系统，全面清除空气中的各种污染物。同时，展厅内根据四季设定不同味道的特调香氛，带给客户清新与舒适的进店感受，闻香识林肯。
店内还设有行业内最顶尖的“剧院式新车交付区”，配有Revel锐威的全套音响设备。当客户作为林肯车主走进新车交付区，Revel锐威音响系统将制造惊喜林肯时刻。以“生日纪念”、“升迁之喜”、“浪漫求婚”、“生活日常”四种自定义的极致音响效果，配合灵感源自林肯车内LED氛围灯的独特灯光特效，为车主打造视听双重尊贵体验。
客休区也全新升级。客户可以坐在头等舱座椅上，通过Revel锐威蓝牙耳机收听音乐、观看视频，也可以阅读一本好书；客户可以通过扫描二维码点餐，将喜爱的照片通过3D打印在咖啡上，或是来一杯结合中西风味的 “林肯特饮”。
通过人脸和车牌智能识别系统，每一位客户的到访都能体验到林肯中心专业团队的定制化服务。林肯还首创“多对一”的贴心豪华体验，由首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师等训练有素的人员构成阵容豪华的服务团队。林肯还会定期组织“欢迎回家”的活动，邀请林肯车主回到林肯中心参与互动活动。
为了满足中国客户与日俱增的线上服务需求，“林肯之道”还推出了一系列数字业务升级。其中，“林肯之道”电商平台将以展厅体验为主的实体渠道升级，实现线上线下结合，客户只需“一键”便可坐享互动体验。全新“林肯之道”APP专为中国车主量身定制，拥有焕然一新的交互界面与丰富实用的功能设计。以全新林肯飞行家为例，该APP专属打造了智能手机钥匙、车辆空气净化与电动车“管家”三大全新功能，能给飞行家车主提供了更加便捷的使用体验。再以最新推出的“她之道”为例，它有几个特别功能：一是即时咨询，一是一键呼叫，一是掌上车书。女性车主如果遇到什么问题需要解决，或者需要道路救援，都可以一键接入“e闺蜜”，立即会有专业的团队全程协助解决问题。
另据车透君了解，到2020年，两家“林肯学院”在上海和北京全面运营，该学院云集了全国优秀经销商伙伴、讲师与研发团队，每天可为500名学员进行专业课程培训。“林肯学院”不仅会对改进客户服务体验进行了大量探索、创新与实践，还会将传统奢侈品零售业与高端服务业的服务方式引入豪华汽车领域，从而让“林肯之道”可持续性地越做越完善。
写在最后：
在仔细梳理林肯之道的方方面面之后，不难发现，它追求的服务是集科技创新、现代豪华与人文关怀于一体，推崇的体验是无缝衔接的、愉悦的和高端的。
林肯竖起的这面美式豪华的客户服务和体验大旗，确实与BBA的德式豪华很是不同，够独树一帜，也正持续深入人心。
对于林肯而言，正迎来最佳的历史性窗口，首款国产车型今年年底就将开启预售，明年年初正式上市。在未来3年，林肯将上市3款国产新车。
车透君认为，林肯中国的未来，之所以值得期待，除了即将兵强马壮之外，更重要的是两个字：走心。
林肯之道的走心，就是林肯未来释放持续性利好的重要根基。
相信林肯之道，会成为屹立于豪华车界的非常之道。
（车透社出品，主编罗裕，图片来源于网络）
