还有脸谈服务公约？奔驰两店欲让车主更换来历不明发动机

关于奔驰，大家第一时间肯定想到“百年车企”“德系豪华”“龙头老大”等，尽管从上半年开始陆续曝光坐发动机盖维权、贴尿不湿维权以及奔驰E级断轴召回等问题，但总会有消费者被美好蒙蔽了双眼，在市场优惠的利益驱使下，往往会“选择性失忆”。

无可否认，奔驰在营造豪华感或舒适性方面有着领先行业水平的优势，这也是多年来消费者选择奔驰的前提条件。但在用车过程中，就难免会跟售后服务打交道，如果是日常保养还算好，除了承受高零整比带来的“豪车体验”之外，剩下只要服务到位还是能值回票价的。

但是，越来越多车主将矛头指向售后服务，尤其是发动机这一块，其中异响和漏油是重灾区。作为汽车的三大件，发动机的重要性相当于人体的心脏，直接影响整车工作。

今年8月，河南的奔驰C级轿车车主翟先生因为之前雨天涉水行车操作不当，导致车辆无法启动，需要拖车到4S店进行检修。检修结果为发动机进水造成损毁，需要更换发动机。

车主翟先生通过保险流程在4S店进行维修，问题接踵而至。首先，奔驰4S店负责人表示：车辆更换的发动机需要从国外进口，从预订到修好大概需要3-4个月的时间。由于车主用车较为频繁，要求4S店尽快完成发动机更换工作，随后，该名负责人改口表示：如果赶着用车的话，只需一个月左右就能把车修好。

4S店收到发动机后通知翟先生，由于是更换发动机事关重大，所以车主前往4 S店查看,当场就发现待换上的新发动机做工比换下来的旧发动机做工更粗糙，表面有人为打磨过的痕迹，并质疑非原厂发动机。

但4S店售后人员给出的回应“这是合格产品，大可放心维修”，但却没有出具任何奔驰原厂配件的进货单据以及书面证明给到车主翟先生。

经过多番协商，翟先生同意了4S店的更换发动机计划。待维修完成后，翟先生想要4S店出具发动机来源证明时，4S店却让翟先生先在《维修协议书》（非原厂渠道采购配件）签名确认，然后才可以开走已完成维修工序的车辆。

从《维修协议书》来看：根据甲方（车主）要求，加快车辆维修进度，乙方会使用通过非厂家渠道及其他渠道采购的配件，乙方会对所使用的配件做与原厂相同的质量保证。如果该后果未能实现，则其承诺使得被保证方免于承受任何损失和责任。

翟先生觉得一旦签署了该份《维修协议书》，就等同于承认自己要求使用非原厂配件，同时也同意采用的是非原厂件，他觉得4S店这是想撇清责任，于是拒绝签订这份协议书，爱车依旧被4S店“扣押”着。

急着用车的翟先生还多次向奔驰的400客服电话进行投诉，但客服每次都是回复“会尽快和相关部门沟通”,沟通期间，翟先生还被工作人员吐槽：“太过较真，怎么可能有朋友”。

目前，翟先生表示自己只想拿回一辆安全的车辆，却一直未收到4S店的回复。于是，翟先生向媒体求助，有媒体与商丘市鹏东奔驰4S店的负责人进行联系，但售后一直以“不方便回答”“无可奉告”进行推脱。

简单分析一下，现在翟先生事件中，有两个疑点

疑点一：4S店理论上不会在不知会车主的情况下进行采购，因为采购发动机动辄几万块，没有车主同意，像发动机这种非易损件，有可能砸在手里。

疑点二：4S店为何修完车才让车主签维修协议？是赶着将来历不明的发动机“送”走吗？

不过无论是哪种原因，首先是车主涉水行驶不当造成发动机损毁，非车辆的质量问题引起更换发动机；其次，私下更换来历不明发动机是4S店的行为，无奔驰官方授权；再者，客服收到多次投诉求助，但依然没能沟通调解，反映出厂家漠视车主权益。

巧合的是，在福州同样出现了奔驰4S店无法提供发动机具体来源案件。翁先生于2017年购买进口奔驰CLA轿跑车型，并在今年7月发现车辆在行驶时出现发动机异响情况，送4S店检修。4S店检查结果确认为发动机存在缸体磨损，属质量问题，可以走售后流程为翁先生更换新的发动机。

但翁先生对更换发动机事宜一开始时是比较抗拒的，因为发动机是车辆核心，如果需要更换，4S店应该要提供专业的数据分析、维修方案以及完整的车辆故障诊断书来说明更换发动机的必要性和合理性。

经过协商，翁先生同意更换新发动机，4S店开始订购流程，在到货后通知车主翁先生。当翁先生向4S店索要发动机来源信息及证明时，4S店表示无法提供，只能提供发动机产品的合格证以及几张发动机的照片。

翁先生开始察觉不妙，从4S店提供的图片中发现，合格证上的产品编码和发动机外壳上的编码并非“二码合一”，于是翁先生对这台新的发动机的来源产生了怀疑，并拒绝更换发动机。

而该奔驰4S店售后部门在翁先生曝光事件后一直拒绝表示“无可奉告”“负责人没上班”等理由进行推脱。如今，翁先生的爱车依旧在该4S店“躺”着，等待厂家给出完善的解决方案。车主翁先生表示：对奔驰非常失望，不会再买奔驰了，作为一个豪华车企，却不能体验到豪华的品质和服务。

“买前你是爷爷，买后你是孙子”这句话虽然说得难听，但正正戳中了消费者的心，无论是购买数码产品还是汽车，都有可能存在售后质量无法保证的情况。或许奔驰真的要向对手雷克萨斯学习，学下一下其它以服务为己任的豪华品牌。钱是赚不完的，但口碑却可以败光，希望奔驰不会有退出中国市场的一天。

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