探讨｜奔驰发布一纸服务公约，整个事件我们看到了怎样的姿态？

的确如此，每个品牌都有着每个品牌的魅力，而这等的魅力，几乎无关国界。消费者手中攥着金钱，他们有着他们自己的思考，按照正常人的思维，消费者都会在一堆的商品选购更为靠谱、性价比乃至品价比更高的其中一件。

至于企业所要做的，就是在考虑如何提升自己的产品竞争力，并做好情感营销，最终稳固品牌形象。这一点，在汽车界中，以豪华品牌最为经典。所谓的豪华品牌，既需要拥有属于自己的优秀技术，又需要又自己特性，在保证了这一切之后，做好售前售后服务成为豪华品牌之间的必争之地。

毕竟，愿意花费几十上百万购买一台车子的消费者，希望在享受车辆带来愉悦的同时，也希望在售前售后上感受到这些钱花得值。

上个月，西安奔驰女车主的维权事件，在这互联网鼎盛的时代，被传播得甚广，也由此牵扯出一系列关于汽车行业上的种种弊端。与其说这是一次维权事件，车神探倒觉得这更像是消费者权益意识升级的一次里程碑的表现，因为那次事件，驱使了汽车行业的更加规范化，也让某些品牌以及某些4S店不再抱有侥幸的心理。

理性点来说，那是一次热点，但趁着这种敏感之极的热点而进行品牌推广的品牌，多了点急躁，少了点自省。

事件发酵了一段时间后，东风日产就及时制定新增了两大服务，第一点，是“品质无忧升级，7天质保换新”，第二点是“首保和二保不受限，客户选择更自由”。结合国家汽车三包规定去深究发现，东风日产所谓的新增服务，本身就处于三包规定之内，也就是说，不管东风日产有没有新增那些服务，按照国家的三包，这些服务是必须包含其内的。

这种算不得是惠民的售后服务政策，多半是想蹭热点，从而提升品牌的声量。但适得其反的是，声量虽是提升了，影响力却并未提升，反而受到种种质疑。

事实上，干趴对手，是无可厚非的提升自己市场份额的举措，但是西安奔驰女车主事件所牵扯出来的问题，几乎囊括在所有的汽车品牌身上。所以，此刻现身来营销，不合时宜。

对于消费者来说，钱得花得值，相比企业任何流氓般的谈梦想，来得更为实际。这是我们自主品牌所需要自省的一点。其实，为了能够拉拢消费者，并将其转化成自家的忠实粉丝，不少的新兴品牌很喜欢玩“谈梦想”的一套。花了不值得的钱，却还得在你的品牌深受困扰时，出手相救，这看似就显得有些不合理。

这和我们的市场表现密切联系着。很多时候，我们感到不解的是，明明在某个品牌处于危机的时候，该品牌的人气不跌反升，理由何在？就比如西安奔驰女车主事件发生了，几日之后开幕的上海国际车展上，奔驰展台的人气如旧。那么，这算是国人的“失忆”吗？

这种情况，和抵制苹果手机时很像，但是苹果手机还是很多人买。任正非那句话就揭露出了这种现象的本质，因为苹果手机的确做得好，不能狭隘认为爱华为就要用华为手机。

关键的是，每个品牌在某个时刻都会遇上一次危机，而在舆论的风头之上，如何去处理危机，维系好品牌形象，并有着长远的大局观，这才是最重要的。5月23日，距离事件发生已有一个多月，奔驰发布了一纸服务公约，这纸公约来得看似迟，但却很有力。

在公约中，车神探注意到几点，一个是强调合法合规收费，一个是推出新车质量保障政策，还有一个是很多品牌都无法做到的，即在经销商管理岗位中增设客户权益官的职位。

在这纸公约发布之前，奔驰其实早就给大家吃了一颗定心丸。西安奔驰女车主事件发生后，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺面对媒体时就说到一句话：“如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”

“对待客户，不能单是从法律的角度去理解，更应该从情感诉求方面去理解客户。”这句话，也是倪恺先生说的。就如车神探前面说过的一样，经营一个品牌，除了要有属于自己的技术和产品特性，还需要懂得如何去培养和消费者之间的情感。当然了，需要注意的是，培养情感不是单纯的谈梦想。

若说梦想，作为一个百年汽车品牌，奔驰有资格去谈。但是，我们可以看到，“开宝马坐奔驰”成为了业内外所知的一个梗，许多人的梦想就是在有生之年可以做到，重要的是，这是自发的。

很多时候，你越逼别人做一件事，别人就是反感、抵抗；而有的时候，你不逼别人，别人也会为你呐喊。理由很简单，就是看你这个人，在别人心中究竟是怎样的，而且这种印象是长期积累形成，无法一时半会给摧毁掉。

倪恺的时代，很懂得给奔驰去做好情感营销。每当去到类似奔驰这种豪华品牌4S店，就会感受到与众不同的招待服务，说得不好听点吧，虽然对方这样做确实是为了更好地在你身上拿到那坨购车的资金，但是，你又是自愿的。

西安奔驰女车主事件之后，大家对奔驰的态度，多少存在一些低落。而一纸服务公约，又将对奔驰的态度，提升至从前。当然，作为当事人，奔驰必须对外给出一个圆满的回应，但作为汽车的发明者，这个品牌又重塑了汽车品牌的服务理念。

此时此刻，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生将于今年9月1日调离中国，前往美国任职。这位在中国担任近7年的首席执行官，成功将中国元素融入到奔驰的产品当中，而在将调离之际，一纸服务公约又让他继续演绎着属于他的辉煌时代。

★ 车神探有话说

再次借用任正非的话：“美国政客低估了我们的力量，已做好准备。”别人禁，就禁，自己并不是没有实力去做好那件事，只是更希望与世界融合，形成共赢的局面。这句话对于任何一个企业都很有用处，只要不是外强中干，只要用心给消费者做好每一件事，谁都愿意自发地和你谈梦想。