钟观 | 奔驰，产品“背面”亦豪华
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有一位做家具的行家告诉笔者，判断家具厂好坏的方法很简单，那就是看看容易被忽略的地方和细节，如餐桌的背面做工是否精细、沙发内部是否整齐等。看得到的地方所有人都很用心，但看不见的地方才是衡量一个厂商用心之处。
诚然，产品的“背面”可能在其整个使用周期中都未必受到注意，但能否看到是一方面，能不能做到就是另一方面了。对于汽车行业而言，售后服务技能就是产品的“背面”，而这个“背面”的精细度就是全国经销商的一线服务人员。
“把车卖出去仅仅是一个开始”。这句常被汽车业提及的“金句”表明售后服务向来是汽车产业链中最受重视的环节。但与此同时，售后服务又是最不容易被熟知的环节。
如果说汽车产品的卖点决定了对消费者吸引力的强弱，那么服务质量的好坏则决定了消费者对汽车品牌的忠诚度和美誉度，并成为评判一个品牌价值的最重要砝码。尤其是对于豪华品牌而言，为车主带来更有价值的服务是确保品牌长期健康发展的充分必要条件。
为了打造光亮整洁的“背面”，梅赛德斯-奔驰多年来始终致力于授权经销商客户服务人才培养。除了一年一度的服务技能大师赛外，梅赛德斯-奔驰还为在华授权经销商客户服务人员提供了完备、系统的培训体系及认证体系，为构建一支专业、高效、进取的客户服务团队打下了坚实基础。
为助力授权经销商伙伴提高综合实力，梅赛德斯-奔驰仅在今年就共计向在华授权经销商客户服务团队提供了80,000余人天的专业培训，课程内容囊括了管理、服务、钣金、机电、配件管理等授权经销商客户服务的所有相关领域。
而为了更好地帮助客户服务团队规划职业发展，激励其不断提升职业素养，梅赛德斯-奔驰还向在华授权经销商客户服务人员提供了覆盖不同职位不同职务的专业认证体系，先后共有约17,000名授权经销商客户服务人员通过了梅赛德斯-奔驰全球认证，成为奔驰在华授权经销商客户服务团队的中坚力量。
实力定义豪华
在所有的豪华汽车品牌中，只有梅赛德斯-奔驰的地位是特殊的。这不仅仅是因为奔驰发明了汽车，更是因为梅赛德斯-奔驰的每一款经过精密设计和打造的产品，无论在驾驶性、豪华外表和安全性方面，都一直处于行业的领军水平。
有时我们也在行内打趣说，要是奔驰说“我是豪华品牌”时，其他对手能够做的陈述方式就是加一个“也”字。因此，梅赛德斯-奔驰在全球的品牌号召力更是显而易见。同样，在仅用30年就成长为全球第一大汽车市场的中国同样如此。
如今，中国汽车市场进入成熟阶段，随着消费理念的变化以及消费的升级，在汽车技术壁垒逐渐打破，消费者对品牌选择上，服务占据了更大权重，售后服务已经成为成熟品牌之间竞争的重要领域。
梅赛德斯-奔驰作为汽车行业的豪华大师，在中国市场，在服务决定品牌力量的时期，也早已着力力争成为服务技能大师。
自2008年正式引入中国以来，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛已走过十二载。大赛始终从中国客户用车生活的实际需求出发，以与时俱进的赛程设计与不断优化的赛事制度，为梅赛德斯-奔驰在华授权经销商客户服务团队切磋服务技能，提升职业素养提供了绝佳平台。
12年来，在梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛中，有近40,000人次的授权经销商一线服务人员在梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛中得到历练；17名杰出的中国技师通过这一赛事平台走出国门，在梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛的世界舞台上绽放光彩；更有9名技能大师凭借自身过硬的技能夺得全球佳绩。
2019年的中国大赛也对赛制进行了诸多革新。本次大赛首次加入商务车竞赛，覆盖更广泛的产品序列。与此同时，本次大赛新设置的“星火相传”赛制要求每支参赛队伍中必须包括2名有参赛经验的技师与3名无参赛经验的新成员，以赛代练，以旧带新，为进一步提升经销商服务团队的综合素养起到了积极推动作用。
钟述
梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在华已成功举办十二年，作为一项年度性赛事，它有效激励了经销商为提升服务技能和服务水准而不懈努力。
作为百年品牌，梅赛德斯-奔驰拥有一套成熟且全面的客户服务体系，从产品质量、设施设备，到技术工艺和流程管理，再到人员培训，每一项都有严格的要求和把控，以确保服务质量和车辆安全。也正是因为每一环节都精益求精，奔驰客户服务体系之下才有技能大师辈出。
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