【辣评关注】“2019奇骏车主质量问题投诉”之我见

近日从某汽车平台看到一起东风日产用户的投诉。相关社交平台和传统媒体（电台）节目好像也介入了调查。一起看起来并不显眼的用户投诉，在这个车市整体下滑的时代，对一个正在努力提升销量的合资品牌来说，并不见得是件好事、小事。对于近年来用户维权，尤其是“奔驰漏油”事件之后，消费者似乎发现了快速解决问题的另外一个途径，这对消费来说也许不是坏事，但或许并不是解决问题的根本方式。

这次的“猪脚”是东风日产

先简单回顾一下大体情况吧！

这个标题为《提车21天行驶700公里的奇骏发动机坏了……》帖子，是一位ID归属北京的用户发布的，这位先“认证”后发贴的车主很懂标题的重要性：用两组数字，简单而又有效地对比，突出了问题的程度比较，应该算吸引眼球的一个较好的选题。很多自媒体的大虾，也许值得学习一下对标题的把控。

从发帖者内容看，标题倒也是合乎事件逻辑，2019年7月6日提车，7月17日上牌，到7-27在路上发生故障，整整21天很准确。21天里，行驶了700km也是合乎常情。毕竟新车在市区用车平均30km也非常正常，虽然没有出现仪表公里数的照片，但这并并不重要了，就算更多公里数，摊上这事也不正常。

事后联系了4S店，当天没能检查出原因来，第二天电话跟车主沟通说需要更换发动机。这里就有一个问题，4S作为专业的服务商，为什么第一天检查一整天的时间没能检查故障原因？发动机故障的原因对于专营店来说，不应该是难事。奇怪的是，第二天（没有表述具体时间）专营店通知车主需要更换发动机，但没有交代原因？更换发动机不是小事，按照专营店的流程，大件更换的前提是确定故障原因，然后走索赔流程后，待厂家审核通过之后，发动机发货到4S之后才可以更换，当然前提是，车主同意维修方案。

原贴截图

 

在这里出现了2个疑问：

1 通知车主更换发动机之前，4S店有没有确诊故障原因？为啥不把理由告知车主？

2 车主在接到通知后要求到店后再作决定，为何等车主到店时发动机已经拆下？

这2个问题是重点，这是引发车主后期抱怨的重要因素之一。尽管，车主主张换车是否真正能实操，但至少服务有态度，沟通务实有技巧是作为专营店售后的基本素养。

当然，我们也只是仅凭车主的表述来分析，在无法证实真实情况下，我们情愿相信作为消费者的表述，毕竟谁也不愿意摊上这样的事。

之后的提供代步车的过程，以及官方微博的回复和沟通，其实都是配菜了。代步车按理来说无需通过厂家申请，专营店（4S）完全可以安排妥当的事。从车主发帖中跟官微的沟通，似乎厂家也有积极的回应，但应对的时间显然过久，对于车主来说，抱怨甚至发泄也不足为奇了。

官微的回复

 

作为一个需要有责任感对用户负责的厂家，显然对于此事的处理有些拖沓。其实我们早就从各种媒体对于类似事件的报道中可以明白一个道理：车企厂家对于用户投诉非常敏感，往往会觉得是负面的消息，一般不会轻易表态，分析原因应该有以下几个：

 

1 他们往往会认为个体投诉代表了个案，不具备普遍性，过度表态容易引发群体误读或者过度解读，所以往往会看到，不到万不得已厂家不会轻易表态。

2 一般来说，车企都有自己的公关部门，应对“负面”都有相应的处置机制，但到值得“介入”会需要评估，这就需要时间。

3 政策和法规的限制或者说利用。

4 内部评估结果对车主不利。这种情况也非常多见，因为并不能排除车主的过度诉求甚至不怕事大就怕没人关注的心态，故意夸大问题。

5 厂家跟专营店之间的关系规则问题。作为4S店，从情理上讲利润是第一位的，而对于索赔类的服务，是有厂家承担费用，一般来说，会比较倾向于用户一面；但同时厂家也会因此设置相关的流程和规范以统一面对此类情况和成本最小化。对于三大件的索赔问题，一般都会比较严谨，毕竟发动机，变速箱等故障的概率，就目前汽车技术水平来说，概率是很低很低的。但问题的关键还是在于流程的时间问题，对用户来说，这是情理上无法接受的。

 

其实，作为车主感同身受的一点是，汽车这样的大件，作为机械和电子装备的大集成，系统化模块化的生产，汽车工业成熟的管理，先进的设备，严格的标准已经把成品合格率做的非常高了，所有工业产品中，汽车特别是乘用车的检验标准和质量要求，无疑是最高的，毕竟其性能涉及到安全和千家万户的体验。但故障率也是难免，出现问题并不可怕，现代汽车模块化的生产工艺完全可以做到快速的维修和更换，经过专业培训的专营店对于这类维修也具备相当的条件，产生二次问题的可能性概率也很低。但所有这些，对于车主和用户来说，也许并不能了解和认同，这就需要作为商品提供方和服务方能对站在用户角度去为对方着想，通过有效的沟通，让信息对称，有理有据、耐心细致地工作，并让用于解除不必要的担心。这对汽车企业和配套的服务企业提出了较高的服务水平要求，但这其实就是一个品牌重要的口碑来源之一。这样的话，很多矛盾纷争就会在初端得到合理的解决。这其实也体现出一个汽车品牌的服务意识和服务水平。

 

写以上几点看法，并不是辣评酷车为厂家做解释，因为同为消费者的原因，作为自媒体除了同情和理解之外，更多的应该给与理性的看法，并为车主和消费者提供一些建议，这才是作为媒体有意义的一件事。

我们想表达的是：面对汽车行业种种的规则或者“潜规则”，我们应该有一个合理的应对方法，简单的认为通过舆论制造“逼人就范”或者“鱼死网破”的想法，并不能真正解决问题。作为用户我们需要的是尽快解决问题，达到合理的目的才是道理。所以在此，小编给出一些自己的建议方法：

1  4S作为厂家的服务机构，当仁不让是解决问题的关键，同时4S也是厂家授权下的销售部门，当商品出现问题的时候，他们应该是第一受理人，同时也是最后解决问题的部门。所以，车主为维护自己正常的权益，首先应该沟通和对接的是专营店（4S）。而并不是厂家。

2 但在此也不是说厂家并没有义务，车主跟厂家沟通了解解决流程和方式，尽力争取厂家对专营店的服务监督和进度。当专营店不作为或者服务不到位的情况，应该及时向厂家售后部门监督，甚至投诉4S。4S对接的也应该是厂家的售后部门，通过其他部门的投诉（比如官微等渠道）也需要通过内部渠道转发到售后部门，由售后部门通过专营店来实施对接和处置。

3 通过舆论的投诉，其实是应该找准时间节点的，不然的话也许会适得其反：正在内部技术判断和评估沟通和解决阶段，其实并不合适舆论过早地介入，会让厂家比较被动或者流程中断，反而不利于问题的处理。

4 个人诉求也需要合理的评估，抛开感受和情感问题，应该从相关的法律规范和售后条款约定来合理提出自己的诉求，当然作为消费者适当提高诉求并没过错，无非是为了保住最低诉求和争取合理要求，但一定要明白自己的真正需求，做到合理合法。当然问题得到妥善解决，也要见好就收，毕竟买车不是为纷争和堵心，以后用车也需要有个好心情才是根本。

5 作为消费者，目前而言，相对处于弱势，如果真的受到不合理合法的待遇，并触及到自己的利益底线，可以收集好有力有利的材料证据，发布到传播平台也会获得更多的认同和支持！

 

总结：一个负责人的车企，应该建立一个积极的服务体系和机制。除了要有服务的意识，更要优化流程，增加用户体验感，优质的服务和品质同样重要，才能获得更多用户的青睐；同样作为消费者，应该掌握好合理的维护自身权益的方式和节奏，在适当的时候做合适的诉求，技巧性的东西要有，但不是解决问题的全部。

最后也希望作为车企，应该严控质量关，也许概率很低，但对用户来说遇见就是100%。非质量问题的解决也要快速处理，把容易引起的抱怨降到最低。这也是一个企业综合能力和形象的体现。