一品解读｜与路虎发现穿越全地形，搭配服务优享才能更加从容

文｜栾树

海拔三千多米的香格里拉，驾驶路虎发现穿梭于山林之中，面对的是狭窄、高低起伏同时还有些泥泞的路面，在这样的道路上行驶，车辆随时会遇到挑战，侧倾、大坑颠簸、车轮陷入泥坑等都会让驾驶者和车内乘客感到惊险，但路虎发现的高越野极限调教每一次都能化险为夷。

路虎发现的越野性能，让人在翻山越岭，征服全地形时可以非常自信，但想要更加从容，似乎还需要一些东西，例如车在半路上出了故障怎么办？这些在捷豹路虎这里会有一个不错的解决方案。

早在2014年，捷豹路虎就提出了“客户至上”的全球核心经营理念，此后，基于对中国市场客户需求的调研，捷豹路虎于2018年提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。为了更好地服务中国用户，捷豹路虎今年进一步升级了客户服务战略，通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务，为客户带来细致周到的用车体验。近日启动“服务优享计划”十大亮点措施，更是把体系化的服务落到客户体验的实处。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军

智能服务战略的“三化”

管理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的，在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时，又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目，通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。

例如最新推出的SOTA云端软件升级服务，客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件，新能源车型还可以自主升级电池控制模块，大大节省了客户的时间。此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”，不断优化捷豹+/路虎+APP，1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能。

捷豹路虎的智能化服务拥有三大特点，第一是服务人性化，例如针对电动车客户推出了“电动车无忧服务”，包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。此外，捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂，为广大女性营造细致贴心的服务体验。

第二是品质专业化，捷豹路虎一贯重视售后服务流程的标准化，以及服务人员的专业化。售后服务流程标准化确保每一个环节的客户体验都品质如一，体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制，保障为每一位给客户提供的服务人员的专业性。此外，捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%，确保经销商7*24无忧订货。全天候紧急道路救援服务随时待命，保障客户的出行。

第三是品位尊贵化，除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的“客户体验经理”之外，捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”，客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。同时，捷豹路虎在车主课堂里创新的结合了APP线上直播， 让全国各地的车主都可以参与，提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。

“服务优享”的10大亮点措施

为了进一步践行“客户至上”的核心经营理念，把体系化的服务落到客户体验的实处，捷豹路虎隆重发布了“服务优享”10大亮点措施，从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。

完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验，更值得一提的是，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验。

为了让“服务优享”更加具体，捷豹路虎现场演示了车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟，在车辆电子健康检测环节，捷豹路虎的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色标识分享检测结果，一目了然的掌握车辆状况。在道路救援部分，捷豹路虎的工作人员演示了捷豹I-PACE的移动充电服务，是如何有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”的。

对任何一家企业来说，产品力与服务体系的建设都同等重要，二者必须同步发展，全球样板工厂奇瑞捷豹路虎常熟工厂二期向外界展示了捷豹路虎在产品制造方面的实力，如今“服务优享”10大亮点措施的发布，展现了捷豹路虎在售后服务方面对用户体验的重视，相信有产品力和服务体系的双重保险，未来捷豹路虎在中国市场还有很大的潜力可以挖掘。