实战案例：车修好了，客户仍然流失，哪些地方没有做对？

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

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笔者从事汽车后市场多年，采访了很多客户，了解客户的需求是什么，知道客户在维修保养会选择什么店，为什么4S店贵还有客户愿意去。

笔者有位客户的路虎揽胜行政版定期在4S维修保养，十年未在维修厂做过任何保养，和4S店产生的粘性很高，属于4S店的忠诚客户。

在这样的情况下，维修厂如何抢夺客户，如何挽留流失的客户，服务顾问有哪些操作空间呢？笔者分享以下几点：

SA给客户的印象

SA给客户的印象是非常深刻的，每一次维修保养都需要SA来接待，甚至说是客户的专属顾问或者车管家。SA的形象要求很高，比如说男生不能留长发，不能留胡须，面部整洁等，女孩子不能涂口红，涂指甲油等。SA的一言一行都被客户关注到，所以一个小细节就会丢失一个客户甚至引起投诉。同时，SA见到每个客户都要微笑打招呼。

客户需求

仔细倾听客户的需求，做保养还是做维修，根据客户的需求来制定保养维修方案。建立SA与客户的信任感，在每次维修保养项目上，SA要查看ERP系统上次客户做的项目，以免重复作业项目。不需要更换的配件建议客户不要换，站在客户的立场看待问题，把客户的车当作自己的车来维修保养。这样才能建立SA与客户的信任关系。

车辆检查

在接待时，SA首先把三件套放在客户车上，然后对全车外观、内饰及电器部分进行常规检查，包括燃油油位、驾驶员座椅记忆位置及备胎气压。根据客户的故障描述，制作派工单，然后送到车间主管手里，车间主管派工给车间的维修技师。派工也是有技巧的，车间主管会根据每个技师的能力派工，不是所有人都一样派工，例如车辆是电器故障，那么在派工时候车间主管会安排技术好的技师维修，技师再根据SA下达的作业项目单进行维修或保养。

案例1：

笔者有个朋友做二手车生意，经常找笔者检查车辆。有一天朋友说刚刚收了一台本田飞度，需要进行检查和维修保养，由于笔者在出差，笔者委托给朋友的维修厂。

该车到店后，发现发动机漏油和底盘有问题，需要拆检维修。当时笔者没有过多关注价格，也没有进行报价就维修。交车出厂客户对价格也没有质疑，不久车辆就卖给客户。

客户在高速公路行驶时突然出现异响，吓得不敢行驶，致电笔者，笔者只能建议客户拖到维修厂检查。当时故障出在武汉地区，笔者和当时门店的维修技师电话沟通，技师说底盘下面护板螺丝没上紧导致螺丝丢失。据他描述，当时下护板没上螺丝，都是用线扎带固定。

客户看到底盘后决定退车，感觉有安全隐患，最后客户说不退车也可以退2000元，二手车商无奈只能和客户达成协议，退还客户2000元解决问题。碍于情面，笔者的朋友只是提起退钱的事，也没让维修厂赔偿。笔者找到该维修厂老板，老板连句委婉的话也没说，最后该客户再也没找过笔者修车，也没去过那家维修厂。

案例总结：

该维修厂在接待客户后没给客户报价，也没给笔者报价，这是没有报价环节。虽然客户对价格没有产生质疑，但是维修出厂后出现故障，这属于没有质量检验，是没有技术含量，维修技师没有责任心的表现。

虽然是一个很小的投诉，但是客户赔了2000元，笔者也和维修厂的老板沟通过，一个简单的检查都做不到位，建议维修厂老板增加技术培训，正常的保养和检查规范标准，只有良好的技术和良性的服务才能使客户二次回厂，否则价格再便宜客户也不会来。

案例2：

有台奔驰S350轿车发动机故障灯亮找到笔者维修，笔者诊断检查后确定进气歧管故障，报价后笔者安排客户给朋友的维修厂更换，更换过程中维修技师把真空软管拆断了。当时是冬天，客户也在现场，笔者提出给客户换一根，客户没有其他意见。

客户行驶不久还是出现同一故障，经检测还是进气歧管故障，笔者提出再换一根。第二次到货后笔者致电维修厂，让SA安排之前的技师来做，因为笔者对他的技术比较认可，客户也认可，希望让上次的技师来维修。

但客户提车时发现SA安排的不是上次的技师维修，致电笔者气愤的问为什么非得安排新技师。笔者做了解释并致电SA询问情况，根据SA的描述，奔驰属于豪华车，维修厂要让别的技师来学习。笔者当时很无语，对该维修厂信任全失。最后的结局也不用讲了，客户连笔者的微信都拉黑了，客户流失。

案例总结：

在这个案例中，SA完全没有按照笔者的要求来。如果客户信任一个技师或SA，你说怎么维修就怎么维修。一个满意的用户会影响周边7个人左右，不满意的用户会影响身边25个人左右。这已经不止一人向笔者抱怨哪个维修厂修车水平不行。

案例3：

笔者一个朋友的朋友有一辆奔驰越野柴油商务车，想让笔者推荐一家维修厂进行保养，笔者致电维修厂老板，老板说没问题，李老师的朋友就是我的朋友，顺便打个折。

笔者和维修厂的SA进行沟通，该车是柴油版商务车，必须使用柴油版专用机油。当时SA说没有问题，车辆保养后不久，朋友反映奔驰车偶尔出现机油灯报警现象。笔者只能建议客户到店检查，但是维修技师检查不出任何结果，毕竟只是偶尔出现的现象，只能出厂。

接下来，客户还是反映机油灯偶尔报警，致电笔者询问是不是换的机油有问题，可能不是原厂机油。于是笔者致电维修厂SA，询问SA换的什么机油，SA说是换的知名品牌，不可能是机油问题，而且机油是在国内汽配连锁拿的，如果是机油问题应该找汽配供应商索赔。

笔者询问为什么不使用柴油专用机油，老板解释这件事情我不清楚，并且说仓库有柴油专用机油，至于有没有使用他也不知道。据SA的描述，由于是豪华车，他们不敢使用低端柴油机油。于是笔者查询到奔驰的柴油机油零件号进行订购，更换后果然没有出现故障，但是仍然导致客户流失。

案例总结：

在这个案例中，SA和维修厂老板没有及时沟通，这属于企业内部沟通管理问题。另外，该客户是朋友的朋友介绍，但维修厂老板是无所谓的态度，至始至终没给笔者说过一句委婉的话。笔者过于相信该维修厂老板和SA，但客户不是维修厂的客户，老板会认为你来不来无所谓，我们也不差这一个客户。但是他们没有想到，客户可能会在聊天过程中告知自己的朋友不要去这家维修厂，一个客户的不满会是一个恶性循环的开始。

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作者简介：

李连俊先后就职于现代-本田-奥迪-宝马厂家认证技术经理和培训师；中央人民广播电台FM101.8特邀嘉宾，多家汽车媒体和汽车杂志社签约截稿人、韦士普名誉技术顾问，中海电动技术经理，现任北京百一能源公司喜养养事业部服务总监，欢迎交流13661198649。

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