实战案例：朋友再也不找我修车了，为什么？

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

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随着汽车市场的活跃，汽车售后服务的竞争越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的用户，售后服务部门也在想方设法的留住更多的用户。

服务顾问（SA）是售后服务的重要角色，是维修服务的窗口。那么，服务顾问应该如何做好自己的工作呢？笔者分享以下几点：

一、迎接客户要主动热情

SA给顾客的第一印象十分重要，它直接关系到顾客是否在此维修，以及其它业务的开展。为此要做到以下几点：

• 一是要热情友好的接待；

• 二是对待顾客要一视同仁，不论是高管领导还是普通百姓，不论是本地顾客还是外地顾客；

• 三是要做到有问必答；

• 四是业务太忙不得以让顾客等待时，应礼貌地让顾客稍候，并安排人送上饮料，若赶上用餐时间应提醒顾客这里有免费的午餐，若客户需要时为顾客提供代步工具。

二、与顾客交谈要诚心诚意

要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方说话，如果有投诉或质保期内容，要认真记录。

三、交接车辆检查要认真仔细

车辆交接时，SA应将维修保养项目一个不落的告知维修班组，一些口头表达的问题也要告知车间主任，要仔细、负责、并且全面，如故障出现是冷车还是热车，土路还是公路，是高速还是低速。需要试车时，勿猛加油、急刹车，这些会令顾客十分心疼，也不要轻易动车上的音响。

案例1：

笔者一位客户的一汽大众迈腾空调出现故障，告诉笔者空调间歇性不制冷，时好时坏，笔者刚好在出差，于是安排给当地朋友的维修厂检查。

笔者电话至维修厂的SA和维修技师，告诉他们检测空调间歇性不制冷，重点检查空调系统。维修技师对车辆检查后，40分钟电话笔者，说空调系统没有任何问题，同时对全车进行了检查，发现底盘出现问题，前轮左右下支臂损坏和平衡杆胶套损坏，给笔者报价600多元。

笔者反复给SA和维修技师强调客户的需求是空调问题，维修技师坚持说空调系统没有故障代码，由于笔者不在现场，只能通知客户空调没有故障，需要维修底盘，客户同意维修。

维修结束后，维修技师在路试的时候发现空调突然不制冷（当时是夏天），经检查诊断发现空调泵损坏，于是给笔者电话，笔者当时在参加会议无法接听。维修技师随即给客户电话，告诉客户空调损坏并报价（不含维修底盘费用），客户只能同意维修，维修后交车出厂。

笔者晚上致电SA询问什么事情，SA回复没事，车修好了客户走了。笔者问为什么没有再次电话或微信笔者，SA回复打电话没有接听就没有再打，并且强调车是客户的还是你的，修车是你说了算还是客户说了算，听你的还是听客户的。

笔者无奈，致电给维修厂老板，向老板解释来龙去脉。老板一句话再次让笔者心寒：打你电话没接不怨我们。事情还没结束，那个迈腾客户再也没有找过笔者，也没去过那个维修厂维修。

案例总结：

该维修厂犯了一个致命错误，本身客户是笔者的客户并非维修厂的客户，在诊断空调的时候没有全面检查或进行压力测试，这属于检查失误；空调的报价没有联系笔者直接给客户电话维修，客户只能同意维修，并产生质疑；客户会认为笔者和维修厂在欺骗他，最终导致客户流失。

四、填写维修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽填写维修单，主要包括：客户姓名、地址、电话、进厂日期、车型、车牌号、底盘号、发动机号、行驶里程以及油量等。

进厂维修的具体内容，要求完成日期以及保质期。

一些主要说明和客户签名，一式两份，顾客一份，服务部门留一份用于存档。

五、费用估算及工期预估

维修费是顾客十分敏感的问题，稍有不慎就有可能引起客户抱怨。费用估算时，对于简单、明显的故障，费用一定要简洁明了的陈列出来，对于潜在问题要和客户提前沟通可能造成的问题及费用。

在预算工期时，一定要保证可以在这个时间准时交车，前后可多留十分钟左右，给自己留有余地，弥补技术、维修以及一些可能存在的失误。

案例2：

笔者一个朋友的汽车（低端车型）需要保养，让笔者推荐一个维修厂，笔者致电维修厂老板，并且希望老板尽量打折。朋友到了维修厂有事离开，让维修技师保养汽车，当时维修厂没有报价。

保养结束后，老板致电笔者让客户提车，笔者看到了更换项目：矿物机油-机滤-空滤-空调滤芯，价格300多元，笔者询问是否给车主报价，老板说直接做的。笔者表示小保养不需要更换空气滤芯和空调滤芯，让老板拆下来，老板不同意。

车主提车时听说价格300多元，当时很不高兴，表示别的地方只要200多元，车主碍于情面买单提车。

当天晚上，笔者在朋友圈看到该车主发了一条动态，大意是做人做事要靠谱。最终该车主再也没有找过笔者，也没去过那家维修厂，还向笔者的朋友抱怨过此事。

案例总结：

车辆到店，老板没有给车主或笔者报价，用什么品牌的机油也没有沟通，也就是说维修厂没有报价环节。在保养过程中，发现空气滤芯和空调滤芯需要更换，也没有及时和笔者及车主沟通。维修厂缺乏增项环节，最终导致客户极为不满意，客户流失。

六、订货要及时，盯住跟踪，订货时间要延长要和客户及时沟通

在维修过程中，如果出现更换配件缺货，需要订货的情况，要了解客户心理价位是多少，什么时候到货等主要问题。这个时候SA需要和客户解释，不要盲目答应客户什么时候到货。

七、竣工检查要仔细彻底

车辆竣工后，质检员对车辆检验是最重要的一个环节，必须认真、仔细、彻底的检查，必要时进行路试。总之，要在车辆无任何问题以后才能通知客户取车。

八、费用解释及送别

SA要耐心，主动为顾客解释车辆保养的费用，并要求顾客一同前往检查车辆，让顾客明白、清楚，使其感到物有所值。客户临走时送上一些温暖的话语，可使顾客心情舒畅，满意而归。

九、遇到质量问题要虚心

遇到返修车辆，或者车辆有问题需要索赔的顾客，SA一定要诚恳而耐心的倾听。根据情况做出判断。若是维修方面的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复，切不可一口否定门店的失误。

SA在维修中起到穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正的做到让顾客满意。

作者简介：

李连俊先后就职于现代-本田-奥迪-宝马厂家认证技术经理和培训师；中央人民广播电台FM101.8特邀嘉宾，多家汽车媒体和汽车杂志社签约截稿人、韦士普名誉技术顾问，现任北京百一能源公司喜养养事业部服务总监，欢迎交流13661198649。

本文由AC汽车专栏作者供稿，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。

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