实战案例：客户越懒，维修厂越有利，如何培养客户的懒？

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

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一家维修厂的客户群体很多，不同客户群体消费能力不一样，SA要对客户的消费能力进行评估，并对客户进行分类。例如A类客户有多少，B类客户有多少，以此类推，C类客户在消费的时候，SA怎么对价格和品质进行把控，价格报高了客户会走，价格报低了老板不干。

笔者曾在4S店负责技术管理工作，有一天一辆现代雅绅特来店做保养，刚刚行驶1万公里，SA报价500多元，全合成机油-机滤-空滤，客户当时嫌贵准备离开。笔者在现场，SA找笔者沟通，并告诉笔者一定要让客户更换全合成机油，因为全合成机油提成点高。笔者没有顾忌SA，告诉客户换成普通机油价格，只要300元，客户表示能接受，从此该客户每次到店都会找笔者。

在对客户群体进行分类之后，需要做好预约工作。一般4S店或门店在比较忙的时候，如果客户突然来做保养，肯定要排队。为了避免这种现象，我们可以提前让客户预约，安排具体的时间、维修工位及维修技师，这样客户到店后直接维修保养，提升客户满意度。

案例1：

笔者老板的表哥是国内知名画家，有一辆路虎行政版揽胜，空气悬架出现故障，去4S店检查，更换前减震器报价3万元左右，客户根本没有考虑就说更换。SA检查完仓库后表示仓库没有配件，需要从国外订货，订货周期两个月。客户说汽车每天要开，最多可以等一周，SA表示一周到不了。

该客户是4S的忠诚客户，十年来长期在4S维修保养，虽然笔者老板开维修厂，该客户从未在他的维修厂服务过一次。这次没有办法等不了两个月，于是找到老板询问是否可以维修。

笔者接车后查看空气悬架系统，发现前减震器漏气，于是报价几千元，客户对报价没有异议。笔者更换原厂OEM配件，几小时完成维修，客户路试正常觉得比较满意。

故事到这里没有完。客户说家里还有台进口奔驰CLS350轿跑，尾灯损坏需要更换，笔者订购尾灯更换后，发现发动机故障指示灯报警，于是用电脑读取发动机系统故障，发现进气歧管损坏，于是致电客户。客户描述说上次去4S已经检查完毕，准备更换进气歧管，4S报价1.9万元，这次就不在我们这里维修了。

于是笔者和客户进行了沟通，建议给我们一次机会，这个时候客户还未对笔者建立信任，但最终还是被笔者的诚心打动。笔者把汽车开到门店，维修后对汽车进行深度清洗美容，在送车的路上发现仪表显示燃油不多，于是笔者把油加满开具发票，送到了客户手里，客户接到车辆一切正常，非常满意。

故事到这里还没有完。后来客户不再去4S店，由于客户比较忙，没时间来门店做维修保养，让笔者代开，后来每次维修保养笔者都会去客户家里取车然后再送车。由于该客户圈子比较大，把他的亲朋好友全部推荐给笔者，该客户也成为笔者的优质客户。

案例总结：

笔者本案例中同时担任SA和技术的角色，也可以说是给该客户当了车管家，和客户建立了深度信任关系。在以后的维修保养中，该客户从来不问配件品质和价格，甚至根本不用报价，多少钱修好车直接结算，并且从未打折。我们甚至会把车险和年审都做了，客户越懒对我们越有帮助，甚至我们要培养客户的懒，这样客户就会依赖上你。

案例2：

这是笔者亲自体验的案例，笔者的汽车到朋友维修厂做保养，笔者自带机油和滤芯。SA基本上没有接待，连三件套和叶子板布都没有铺。

在加机油时，由于机油口比较小，机油桶的机油流的比较慢，技师直接用手使劲捏了一下机油桶，想让机油流的更快，但想不到机油马上往外喷，导致整个发动机和皮带上全是机油。

更换机油后启动发动机，由于发电机皮带上全是机油导致启动后异响，技师说冬天没办法做清洗，直接交车给笔者。笔者提车后很无语，一启动发动机就出现皮带异响，但老板和笔者是朋友，而且没收工时费，笔者只能提车后去洗车店清洗发动机机舱。

虽然我们是朋友，但笔者再也没有去那家维修厂进行保养，客户流失。

案例总结：

笔者进店后，SA没对汽车进行任何检查和车内防护措施。在保养过程中，技师操作失误导致整个发动机舱都是机油，而且只更换机油机滤，连轮胎压力和灯光都没有做检测。该维修厂不具备三检制度，只能称之为换机油而非保养，说明老板没有对SA和技师做过任何培训。

后来笔者和老板沟通，甚至提议安排技师外出培训，都被老板婉拒，甚至免费培训都不参加。这说明老板对培训很模糊，害怕培训后技师流失。老板虽然开店多年，但是依旧不懂经营管理。

案例3：

笔者的朋友，有一辆买了几个月的二手宝马，需要做大保养让笔者推荐一家维修厂，笔者推荐给朋友的维修厂。老板报价几千元，客户欣然同意，做完保养交车。

该车行驶一个月左右，因电器故障来维修厂检查，老板表示转向柱故障，并进行了报价，客户认为价格太高需要优惠，老板不同意。由于是二手车，客户不是很舍得修车，所以直接离开。当时笔者告诉老板，上次客单价几千元，这次可以优惠点，老板还是不同意。

过几天笔者接到别的维修厂老板电话，询问宝马转向柱技术问题，因笔者长期给维修厂做技术支持。笔者询问价格，老板说在成本的价格上增加400元。最后的结局也不用猜了，该客户和笔者再也不联系，客户流失。

案例总结：

这个客户并非大方客户，贪图便宜去了其它小店。笔者也和维修厂老板聊起，不同客户不同对待，只是老板不愿意和斤斤计较的客户做生意。但是你不做生意，最终还是有小店愿意做。其实该客户流失在笔者意料之中，因为和客户接触多，深知客户的消费习性和消费能力。最后笔者也是建议朋友针对不同的客户消费能力进行不同对待。

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作者简介：

李连俊先后就职于现代-本田-奥迪-宝马厂家认证技术经理和培训师；中央人民广播电台FM101.8特邀嘉宾，多家汽车媒体和汽车杂志社签约截稿人、韦士普名誉技术顾问，中海电动技术经理，现任北京百一能源公司喜养养事业部服务总监，欢迎交流13661198649。

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