怎样的售后服务才算好？
“7-ELEVEn之父”铃木敏文说过，“人只要享受过一次便利，就会有更进一步的期待。”
投射到用车服务上，那就是“你只要享受过卓越服务，就会越来越离不开卓越服务。”
2014年提出“客户至上”经营理念，捷豹路虎的服务逐渐成为品牌重要组成。为此，捷豹路虎成立服务专属研发团队，对中国消费者的喜好和需求进行分析研究，不仅提供针对性服务，还为捷豹路虎全球产品的设计研发传达中国市场的声音。捷豹路虎也在去年赢得“消费者最佳体验品牌”等多项服务类大奖。
2019年8月26日，这里是“征天地 尽从容”捷豹路虎品牌客户服务体验日现场，此番捷豹路虎在服务上再接再厉，提出了“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级，率先发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。
市场有变化，销量有起伏，但暂时的低谷不是捷豹路虎需要担心的，BBA的强势也不是捷豹路虎应该惧怕的。捷豹的豪华运动，路虎的豪华全地形，还有两个豪华品牌的悠久历史，价值仍在，无惧未来。捷豹路虎最大的竞争对手，应该说是客户不断变化的需求，这也是此番服务升级重点。
比如网联化时代，服务也要智能化。捷豹路虎服务优享计划从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验。全生命周期服务保障的同时，智能化可以尽可能保证流程标准，降低客户沟通成本。
再比如新能源时代，捷豹路虎服务优享计划还特别提供电动车无忧服务。包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。捷豹路虎的工作人员演示了捷豹I-PACE的移动充电服务，标准的充电服务车、标准的工作人员装束，再加上标准的作业流程，有效解除了大家对于电动车的“里程焦虑”。
车辆电子健康检测环节尤其值得一提，捷豹路虎认证技师对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色标识分享检测结果，让用户能够一目了然的掌握车辆状况。这个类似“红绿灯”一样的分辨策略，正是捷豹路虎人性化服务的一大特征。
大家想一下，我们去4S店保养，很多时候的焦虑其实不是因为可能存在的更多花销，而是焦虑自己无法掌控车辆的真实状态。到底什么问题？到底多长时间？我要怎么安排接下来工作？没有车出行不方便怎么解决？
之前的捷豹路虎已经能做到提供代步车，五星级酒店住宿等等，但此番服务优享计划更加击中用户痛点——减轻焦虑的秘诀就是打破神秘。红就是必修、黄是不影响正常驾驶但建议尽快修复、绿是健康，简单明了，且检测结果还能在车主APP上查看。
好服务和卓越服务是有区别的，曾经的彬彬有礼和面面俱到，早已不再适应现在消费者的新需求。“售后服务”这个词往往把售前售后割裂开，但对消费者来讲，一辆车的购买、使用，甚至转手都和自己付出的经济成本相关。卓越服务也不是产品附属，而是价值本身。
如果更多车企明白这些，早落实这态度，也就不会发生“坐在机舱盖上哭”事件。还不只是经济成本，越来越多用户希望自己在和产品相处过程中付出的时间精力也能得到回应。这种新需求，就要求车企和消费者之间建立更深层次的链接，这种链接绝不是“售后服务”这几个字能简单概括的。
不是越来越多车企都宣称，自己要转型“出行服务商”，而不再是“产品供应商”嘛。这就是从车企端口，对消费趋势、用户需求的回应。那“出行服务商”这一定位，也是直接肯定了服务本身价值，其实一点也不输给合格产品价值。
一定要举个例子，卓越的服务就像对你的用户唱首情歌，你不是唱完一首歌他就不再重要了，而是你要持续追求他，甚至相伴一生。捷豹路虎针对女性车主推出的女性专属道路救援服务和女性车主课堂，已经有点这意思了。
同样是在提供卓越服务上下功夫，零售业有一种说法:“世上只有两家便利店,7-ELEVEn便利店和其他便利店。那售后服务，甚而未来转型出行服务商上，车企如能先行，未来当有更高上限。捷豹路虎先出发了。
文 | 大鹏
(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)
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