车险专题006期 | 如何用话术应对客户购保连环9问？
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AC汽车携手连锁百强精典汽车打造“保险专题”
作者 | acqiche
出处 | AC汽车
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终端门店在保险销售过程中上经常面临着成交率低，销售额上不去，保费规模小以及到店询价的潜在客户流失等诸多问题，大多时候是因为保险专员的销售话术没有切入到客户的关注点及需求点，客户未得到所期望的结果，继而流失。
针对客户进店询价或购保时所提问题，保险专员如何应用话术技巧解疑答惑，引导客户购保、续保，激起客户消费意愿，促使客户保单成交？以下为门店常见保险客户九大问题，AC汽车带您一一解析。
第1问：门店新车保险费为什么贵？
话术要点：险种齐全，全面保障，赠送增值服务
新车购险，险种相对会较齐全，包含基本险种、重要险种以及划痕、玻璃、涉水等附加险种，所以，您会感觉保费稍高一些。当然，适当地调整下险种类别，保费就会降下来。但因您刚买新车或刚开始开车，对车辆、路况等方面的不熟悉，这些险种是根据您的实际情况进行设计的，建议您还是将险种买齐全些。另外，我们也会赠送您道路救援、车辆保养等多种增值服务，绝对是物超所值。
第2问：为什么新车购保，你们给我打这么高的折扣？是不是有其他收费项目？
话术要点：统一定价，无权更改
新车第一年的保费定价均有保险公司系统自动生成，门店无法且无权限进行更改，保险系统定价折扣，就是现在给您的折扣，我们也是尽量为您争取最大的福利。另外，我们的收费均会出具账目明细单，您可以核对是否有其他收费项目，当然也欢迎您对我们的收费及服务进行监督。
第3问：为什么在保险公司车险有折扣，你们没有？
话术要点：保险销售渠道和险种不同，价格会有差异
保险公司给予门店的指导折扣就是不打折，他告知您可以打折保险销售渠道不一样，可能采用电销或其他方式或渠道，采取让利的形式，吸引您到保险公司购买保险，但电销也存在严重弊端，即售后服务时效和质量很难得到保障。
险种和保额不同，车险价格会有所浮动，且保险公司的商务政策会不定期进行调整，相对应地保险价格也会进行调整，若价格下调，也就会出现您所说的购险折扣。
第4问：为什么在你们门店购买保险比电销贵那么多？
话术要点：修车无差价，代办理赔
保险价格都是相同的，电销前端销售，把售后服务的佣金返还给了您。出险后，是由您自己向保险公司报案，如果由于您报案的信息不准确，可能会导致理赔中出现拒赔或者定损差异，这种情况经常出现。独立售后终端门店也无法帮你协调修车，需要您自己垫付，涉及保险公司所需要的资料，需要您自己到保险公司去理赔，非常不方便，涉及到换件的案件，还要自己承担维修差价。
在我们这购保，由于门店与保险公司建立的长期合作关系，正常事故下报案，现场证明、定损金额差异等情况，可以通过协商解决，您把出险及售后问题及风险交给了我们处理，而且我们有专业的理赔专员为您跟进服务，确保您的权益得到保障。
第5问：保险公司也提供道路救援、年审等服务，购保为什么要选择你们？
话术要点：年审时效，车辆安全保障，救援时效
年审方面。保险公司办理年审，一般是委托其他修理厂代办，如果您对年审地址及年审方式不是很了解，后续车辆年审后发现有违章或其他问题，找保险公司协调会很麻烦。
车辆安全保障。您对保险公司安排的上门取车人员驾驶技术和行为习惯不了解，把车交给这样一个人，您也不一定放心。但把车交到我们店面，我们会把车况详细检查一次，登记您的里程和油量，并且告知您具体的年审地址和时间。另外，我们的年审专员都是通过公司严格培训和考试的专业年审专员，请您放心。
救援方面。门店会为险主提供24小时免费救援增值服务，且保险公司救援都是委托修理厂进行救援，时效没有保障。作为保险公司救援合作单位之一，救援过程中肯定优先保证门店自己客户救援的时效性。
第6问：通过保险公司或电销渠道购保，其险种和你们门店一样，且也可在你们这理赔，另外，他们还送了价值几百元的加油卡福利，那为什么还要选择你们？
话术要点：理赔政策会变化，不负责协调差价，维修的时效性较慢
保险理赔政策每年都在发生变化，只有针对我们门店保险客户，售后理赔才更加有保障。另外，您在保险公司或通过电销渠道购买保险，理赔时我们只做维修方，如有配件上的差价，不负责协商或者调整，且在维修时效上，一定是以门店自己的险主优先。
第7问：在门店购买的保险，其保险公司在外地有没有定损员，外地出险流程与本地有何不同？
话术要点：保监会管控、信息网络共享、公估公司
所有保险公司均由保监协会负责管理，且保险公司间共享相同的网络。如果您在偏远的地方出险，正常拨打报案电话，保险公司会联系当地最近的保险公司或公估公司负责为您定损。对于您来说，流程都一样，只需要拨打报案电话就可以。
如果只是车身发生小擦挂，不影响正常行驶，您可以自行在现场拍照，采集现场证据后，将车开至门店，保险专员会负责联系保险公司和维修机构。
第8问：你们是不是只推荐提成高的保险公司的保险？
话术要点：只会推荐最合适的保险公司，最合适的险种
出单之前，门店保险专员会询问您的用车情况，根据您的用车情况和险种需求，向您推荐适合的保险公司和险种组成。
我们合作的保险公司也比较多，例如，A保险公司虽然规模大，推修提成高，但其客户量很饱和，对一般客户的服务质量，服务时效上不能保障，所以并没有向您推荐，与您车况和险种需求契合度高的保险公司才是最好的。
第9问：门店不能代办违章，但一些修理厂可代办违章处理，为什么选择你们？
话术要点：门店可陪同客户办理，外面修理厂有虚假处理事件发生
门店不能代办违章，但您可以抽出半天时间，由我们年审专员陪同一起前往检测站，协助您进行办理，方便快捷，无需您排队等候。
外面修理厂代办年审，一般是与“黄牛”合作，检查与处理违章，但很大程度上会有违章复现的可能，会致使您反复处理车辆违章，且有不必要的金钱花销。所以建议您还是由我们年审专员陪同到指定地方办理。
某保险销售客户沟通案例
客户画像：80后女性车主
问题矛盾：相同险种，客户经过在保险公司和终端门店询价后，发现终端门店续保费用高于4S店。
解答：险种价格都是统一的，每个保险公司的算价是一致的。价格的不同可能由于保险公司商务政策的调整带来的优惠折扣力度不同所导致。
如果4S店给予您的报价低于我们门店，您可以对比下两者给您赠送的增值福利类别及服务周期时长，比如油卡、钣喷折扣劵等。
另外，4S店保险合作渠道相众多，其中不乏一些高佣金的小型保险公司，通过让利的方法吸引您到4S店购保，但出险后处理效率很难有效保障，且赔付周期会相对较长。而我们门店所售险种均是与大型保险公司合作，理赔标准、赔付速率及周期都有所保证。
AC小结：
高质量的客户沟通是促进保单成交的有效方式之一，话术的锤炼及应用需以保险专员专业保险知识和技能为前提，从了解客户的关注点及需求点出发，解决客户内心的疑惑，突出客户在门店购买保险所能享受到的服务及保障，紧贴客户的切身利益。切记，话术并非一成不变，需根据不同环境和客户群体及时调整。
感谢特邀嘉宾：精典汽车，优质终端门店代表：智能云汽车、延安顺恒创源工贸有限公司等。
本文由活动邀约嘉宾提供，文章观点不代表AC汽车立场。
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