车险专题003期 | 如何将洗车客户转化为保险客户

AC汽车 2019-07-27 10:22:36

前言：洗车客户基数庞大，作为潜在的业务转化资源群体，如何引导其产出更多的价值，转化为保险客户？

作者 | AC汽车编辑部

出处 | AC汽车

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模块一：洗车用户如何转化

洗车客户的转化，可从三个阶段和梯度进行，即介入、了解和建立联系。三者为顺序关系。

一、介入

门店洗车的客户，50%左右会选择现场等待。等待的过程，即是保险销售人员创造与客户沟通交流的机会。介入的形式可参考精典汽车“一杯水”案例。

一杯水，命名为温度。可从两个角度来理解，第一是客户能感知的水的温度；第二是客户能感知的服务的温度。

倒水与递水的过程中，保险专员会与客户零距离接触。此时，保险专员可进行简单自我介绍，询问客户车辆信息。成功的销售永远销售的是自己，而非产品。

倒水是对客户服务细节上的体现，特别是在温度把控上面，客户夏季到店事宜直接饮用的水冷热比例——1：2，通过让客户感知到门店的服务贴心程度，初步建立起与客户的信任关系。

保险话题切入小技巧

1. 让客户明白保险专员的具体工作，在交流过程中凸显保险专员这个角色，加深客户的印象；

2. 观察客户车况后，总结客户需求，比如明显色差、划痕较多，利用专业知识出具专业保险方案，站在客户的角度，为客户进行险种规划和推荐；

3. 引导客户一步一步体验到服务，逐渐建立客户对门店的良好感知。

二、了解

了解的过程，是进一步与客户进行沟通和接触，获取客户信息的过程。洗车客户大多为非门店保险客户，对门店来说是陌生客户（新客户），门店与客户缺少一个交流契机。

保险专员与客户交流时，最重要的是了解客户的车况。通过了解和观察客户的车况，获取客户车辆信息和需求点。例如从车的外观漆面损伤程度和内饰干净与否，间接推断出客户对车辆的爱惜程度，继而分析客户性格特点和需求特征，进行差异化服务。在让客户对服务满意的同时，有意引导客户向保险客户转化。切记，过犹不及。

运营小技巧：

门店在客户休息区张贴WiFi 标识，但不标注WiFi密码。客户到店洗车等待时，一般都喜欢连上WiFi，看电影，玩游戏等，借助客户询问WiFi密码，与之产生交流，获取客户车辆信息，比如车牌。保险专员到洗车区，了解洗车进度以及车况信息，围绕车况与客户进行更为直接和彻底的交流转化。

三、建立联系

与客户建立联系，最主要的是重要信息的收集（电话+微信）和客情关系的维护。

收集客户信息前，需学会换位思考，转化思路。添加客户微信是为了让客户感知门店的服务和品牌影响力，门店能更好的去为客户服务。销售保险是结果，门店服务和客户信任感的建立是经过。

1. 洗车客户资料收集

客户信息收集方法大致可分为3种：现场进店客户收集、电话邀约客户收集、辅助工具收集。

门店可借助小程序工具或交管平台、熊猫驾信等，查询客户保险出单日期或违章情况，建立或完善客户信息。

2. 客情关系维护

第一，更改客户备注和分类。可参照以下模板：客户姓名+车型+车牌号，将客户信息细项登记在微信名片里，便于客户联系时，保险专员能够更快熟悉客户信息，提供更加贴心的专业服务。

第二，帮助客户修改备注。很多客户出现问题时，找不到保险人员的联系方式。可主动帮客户修改电话和微信备注，一旦车辆有任何问题，方便客户更快、更便捷地第一时间联系到保险专员。

第三，有计划维护客情。前期建议不要推销保险，定期给客户发送保险行业的小知识，用车养车小技巧，塑造专业的形象，让客户体验到贴心服务的同时，提升客户对门店的感知度。

保险的销售技巧和方法

保险销售技巧一：强化业务能力以及外在形象

第一，设置保险专区。首先，保险业务的咨询和办理对于客户来说是一个比较隐私的问题，设置保险专区，便于保险专员进行洽谈和成交；其次，非连锁门店的保险业务的可操作性，相对连锁企业要大得多，设置保险专区，可规避掉让客户产生区别对待的影响；最后，设置保险专区，进店客户会在感官上觉得门店正规和专业，提高客户的整体满意度。

第二，专业能力提升。观察客户车况，了解客户的保险需求，利用专业知识出具专业的规划方案，站在客户角度进行险种推荐。

保险专员或者兼职的保险专员专业能力的提升，主要有以下2个方面：

保险基础知识。要清楚所有险种以及险种的运用；
险种推荐，主要是客户售后问题的处理。譬如客户询问划痕险有无必要购买，保险专员可根据客户车况及客户对车辆爱惜程度进行相关推荐。

技巧小贴士：

对于门店来说没有合适的险种，只有合适的客户。险种推荐着眼于客户需求点的发掘，客户觉得盗抢险没什么用，可询问客户，车子是经常停在固定车位，还是路边，是否经常自驾游，如果经常停路边，经常自驾游，车辆被盗风险加大，推荐盗抢，类似于这种方式，提升保费均价，争取售后更多的话语权。

第三，外在形象塑造。保险专员一定要去塑造自己的外在形象，比如着装、精神状态，客户会通过你的外在形象及内在涵养去感知到你是什么样的人。服务的主体是人，努力做到用心服务、差异化服务，深化客户对门店的感知印象。

保险销售技巧二：客户安全感以及信任感

安全感以及信任感是客户选择门店最大的一个影响因素。让客户对门店产生信任感，这也是精典汽车某直营店能够完成100W保险销售指标的原因。

如何给予客户安全感以及信任感？

第一，借助零售网络优势。连锁企业在建立客户安全感和信任感方面占据着很大优势，例如精典汽车成都市内布局的40多家直营门店，以及遍布全省的100+合伙人门店，随时随地能让客户获得便捷、贴心的服务。

第二，门店规模和设备设施。首先，门店规模不能过小，工位数不能过少，且场地安排合理，切忌给客户造成杂乱的印象；其次，门店设备设施要专业，在提升门店质量的同时，提升客户对门店的专业认知，继而产生技术层面的信任感。

第三，增加客户的体验感和参与度。门店可邀请客户参观洗车美容、维修保养等工位，给客户以直观的门店感受，增加客户的参与度。

第四，遵守对客户承诺，诚信经营。客户选择门店最重要的一个原因就是门店的诚信经营，这也是健康发展的连锁门店最大的财富。

门店日常客户维护时，建议不断给客户强调：企业能为客户储备更多的多元化增值服务，如代办年审、道路救援、违章处理，以及车辆评估等。一旦发生事情，门店会第一时间帮客户处理好，节约时间和金钱成本。建立起客户的安全感和信任感，最终促成保险成交。

保险销售技巧三：利用客户关系网促成转介绍

门店的高质量客户或忠实客户，车辆到店购买保险或保养数量有限。老客户对门店产生信任后，继而转介绍，是门店保险销售业绩提升极为有效的方式。

发展一个老客户作为口碑宣传渠道比开发一个新客户要节省一半的时间成本。如何引导客户成为门店的口碑和宣传渠道？

第一，了解客户习惯。客户习惯包括消费习惯、日常生活习惯等，比如关注客户微信朋友圈。另外，客户到店的消费记录可作为保险专员关注的重点，去了解客户的一些用车或者生活习惯，更好地拉近与客户的距离。

第二，产生互动。保险专员关注客户朋友圈，与客户产生互动，比如点赞，评论、用车小常识的推送、违章提醒等，甚至最细致的服务提醒客户驾照扣分周期即将到期，提醒客户处理部分违章，以免来年违章较多产生更大的压力……与客户互动过程，能让客户更好地感知保险销售人员在保险成交后的365天里的关心，而不是单纯的停留在保险成交方面，依次赢取客户对门店良好的感知。

第三，主动要求转介绍。首先解决客户进店需求，在每一次为客户服务完成后，保险专员或其他业务人员主动要求转介绍。客户如果认可门店服务，会很乐意进行口碑宣传，充分且合理利用客户身边的关系网，逐步形成一整套的客户服务体系，从而解决保险客户积累问题，更好的完成公司既定的销售任务和目标。