进厂台次下滑、缺客户？本质原因是大多数老板不会做生意

作者 | Gary

出处 | AC汽车

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“就我所知，现阶段80%的门店面临进厂台次下滑”，一位业内人士告诉AC汽车，这一现状导致目前整个后市场最为关注的是流量话题。前段时间，AC汽车发文进厂台次断崖式下滑，客户去哪儿了？引起行业广泛关注。

“缺少客户，本质原因是大多数老板不会做生意。其实我们更应该关注客户质量而不是流量问题。即便遭遇流量下滑，基于现有流量也是有所作为。”一位单店老板直言，相比于依赖外部平台的导流，内部客户分类、管理和运营往往被忽视。在这种情况下，门店即便被导入了大量流量，也很难留存。

一家维修连锁品牌负责人表示，目前部分规模较大的门店会进行客户分类，但是社区店和小门店基本上不会这么做。这也是从前粗放式发展导致的结果。

对于偏于一隅的维修门店老板而言，他们对宏观层面的感知可能不够敏感，也难以改变。微观层面的觉醒和调整更有价值，即老板自身经营理念的改变：如何鉴别出高质量客户，并集中精力经营好这部分客户。

三个维度对客户分类

汽车后市场培训师马奔告诉AC汽车，一般门店从消费金额、消费项目和消费频次三个维度对客户进行分类，基于这三个维度把客户分为几个类别，对应不同的SA服务。

当然，AC汽车了解到，不同门店老板对于这三个维度的认知和认同度并不相同，根据门店实际情况的变化，可能从一到两个维度对客户进行分类。

E78位于石家庄，旗下拥有一家800平米的综修厂和3家400平米左右的快修快保店。总经理樊敬卫告诉AC汽车，门店主要根据客户的消费金额对客户进行分类，从年消费额来看，300-500元属于流量客户，600-1000元是基盘客户，2000元以上是优质客户。

客户分类的目的在于两点，一是针对不同类别的客户进行精准营销，例如把基盘客户向优质客户转化，门店会设计并利用SA推荐合适的套餐服务来绑定基盘客户，而针对流量客户和既有的优质客户，就可以不必花费多余的精力。

二是对更高层级的客户提供更优质的服务体验，对于优质客户，E78会对车辆做一些特殊的标识，员工也会刻意记住这些VIP客户，从而花费更多精力去服务他们。

消费金额是最普遍的客户分类方式，但也有门店采取不同的方法。位于上海的宝丽汽车更注重消费项目和消费频次，宝丽汽车是二类维修厂，主营快速钣喷和机修保养，董事长包建华认为，客户的消费项目更有参考价值。

“客户分类和消费金额没有关系，我们更关注消费项目。一辆50万的车和一辆10万的车，客户花在保养上的钱肯定不一样，但这并不代表客户的消费能力，而在于其消费观念。”

如果一个客户只来门店洗车，即便是50万的车也称不上优质客户；如果一个客户经常来门店喷漆或养护，10万的车也可以说是优质客户。客户选择项目背后的逻辑是对于门店定位的认知，“如果客户只来洗车，2000平米的门店对他而言也只是个洗车店。如果客户持续选择门店的主营项目，证明他是门店的优质客户。”

与此同时，包建华很重视客户的消费频次，也设计了比较巧妙的激励政策。例如一个客户进店，如果他的汽车可以做10个项目，宝丽鼓励员工不要一次性做完所有项目，而是建议客户这次做3个，下次做4个，第三次做3个，这样可以提高客户的进店频次，增强与门店的接触次数。宝丽的激励政策是，客户越后面服务，员工得到的提成率更高。

利用这种方式，除了提高客户与门店之间的黏性，还可以防止员工过度营销。宝丽通过这些激励性的小技巧，一方面提高员工积极性，一方面提供更好的客户服务体验。

一位业内人士总结，项目相对单一的门店，最好从客户的消费金额和进厂频次两个维度去标记客户；主营项目多的门店，需要关注客户的消费项目。用80%的精力服务20%的优质客户，是一种事半功倍的做法。

深入了解客户

客户分类背后的逻辑，是更加了解门店的客户。一位来自上海的维修单店老板告诉AC汽车：“从逻辑上来说，消费金额、项目和频次是从结果倒推客户类别，在此之前，还需要更精准的了解你的客户。”

他认为，客户的住址、企业、职位、车型等基本信息更能反映客户类别，有助于门店更精准的抓住客户。

以住址为例，居住在门店三公里以内的客户和三公里以外的客户，其营销策略完全不同。“对于靠近门店的客户，可以使用地推和社区活动等方式直接触达他们，与此同时，他们的进厂频次相对更高，可以与其建立更深的联系。相对较远的客户，他们经历远距离到达门店，要了解清楚其消费项目，从而深挖其到店原因和具体需求，利用线上工具推送更精准的服务。”

与此同时，基于客户所在企业和职业的特点，可以推荐例如上门取送车、上门保养等特殊服务类别。在这个过程中，与其他业态的门店进行合作，资源共享和互换也是一种可行之道。

事实上，在县市级市场，表面上看是熟人经济，没有客户分类的必要，但是深层次来说，老板对主要客户的个人信息烂熟于心，在潜意识里已经进行了客户分类，只是没有系统化和数字化管理。

“这是意识上的疏忽，如果意识到客户信息的重要性，从一开始就记录并分类，在流量下滑的时候不会像无头苍蝇般缺少方向。”

县市级市场尚且如此，在更为复杂的一二线城市，一个有序的客户分类和管理更为必要。自然流量下滑，一方面是汽车行业大环境影响，一方面也是流量集中化的结果，而流量集中化的背后则是以电商平台为代表的更为合理的客户分类和管理，以及精准营销和服务。

以途虎为例，不论是去年的腾虎计划还是今年的一物一码，本质上都是客户大数据的积累和分析，场景化营销和服务，背后是客户争夺战下的客户分类和管理。

目前，从主机厂、零部件供应商、保险公司，到中间渠道商、终端服务商，都在围绕客户展开争夺。维修门店，特别是规模较小的单店是触达客户的先头部队，但是步伐已经相对缓慢。

系统化迫在眉睫

当然，在意识到客户分类重要性的前提下，维修门店仍然可以重装上阵，更好的抓住客户，毕竟基盘客户还是在门店手中。

在这个过程中，一个更为高效的工具不可或缺，但也往往被门店老板忽视。

行业中也不乏意识更为开放的经营者，他们已经认识到系统和数据对于客户管理的重要性。大多数维修连锁品牌，甚至部分单店已经基于门店特点开发了门店系统。

宝丽汽车包建华告诉AC汽车，他们在前期考虑过第三方SaaS系统，但是为了匹配门店业态，自建IT团队开发了一套适用于门店的SaaS系统。一方面更好的管理客户，一方面监测员工施工流程。

在系统化背后，数据化分析必不可少，形成一套不断反馈的机制。一位门店老板认为：“虽然在部分区域，电商平台和维修连锁还没有冲击到传统单店的生意，但是随着流量整体下滑和集中化，未来比拼的是流量利用率，没有系统化和数据化的企业很快会败下阵来。”

一位互联网人士曾经对线下门店为代表的“场”做了新的解释：门店将从以前的“成本中心”，变成“流量中心”。即通过线下获取客户之后，通过系统或线上做好精细化运营，逐步转化和深挖客户的更多需求。

在不少行业人士看来，2018年维修门店遭遇的生意滑坡具有警示性，如果在思想上和布局上没有提前做好准备，很可能在还未回过神的时候就被淘汰出局。

从这个角度来看，客户分类和管理不单单是战术层面的考虑，更是战略层面的意识形态。在未来，不论是单打独斗还是抱团站队，没有系统支撑的，缺少客户分类和管理的门店只会越来越难。

毕竟，流量是有限的，你只能在有限中挖掘更大可能性。

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