进厂台次断崖式下滑，客户去哪儿了？
前言
市场的大势所趋和个体的不断努力，是这场流量之争背后最令人瞩目的交锋和碰撞。
作者 | Gary
出处 | AC汽车
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黑暗深处有什么？是更深的黑暗。
从2018年延续至今，整个汽车行业在走下坡路，而且没有立即好转的迹象。
把眼光收回到汽车后市场，在线下服务端，十个维修厂老板，八九个都会发出这样的声音：客户减少了，进厂台次在下滑。
事实上，即便新车销量在2018年迎来首次负增长，但整个市场的汽车容量是在持续扩大。诚如大多数维修厂老板的反馈，进厂台次遭遇断崖式下滑，几乎所有人都有这样一个疑问：
客户去哪儿了？
一、客户不来了
客户真的不来了吗？
过去半年时间，AC汽车通过访谈和调研的形式，针对维修厂的生意变化情况进行过多次探究。
一位从业十余年，来自扬州的综合维修厂老板反映，在2018年金九银十的九月份，业绩居然从之前的40万下滑到30万，“进厂台次在减少，到了十二月份，维修保养业务仍没有好转。”
来自成都的赵海波是2018年年初进入这个行业，他代表了另一部分群体，“以为汽车后市场是个蓝海，进来之后发现并非如此。”原本打算依靠维修生意赚钱，但是2000平米的门店毛利率26%左右，还主动裁掉了2个员工。“本来预计金九银十贡献全年30%-35%的业绩，最后只做了20%。”
重庆某连锁百强的区域运营谈到了他观察的市场现状：“在豪华车专修领域，中小型老维修厂虽然业务下滑不是特别快，但已经告别了从前的高速增长；但是中低端车维修企业，确实面临着流量和业务下滑。”重庆地理位置特殊，区域特性明显，非常注重客情关系，但是这样的牢固关系也很难维系下去。
数据不会说谎，在AC汽车的调研《维修门店真实生存现状：断崖式下滑并非一家之言，平台流量是救命稻草吗？》中，几个突出数据反映了维修厂的生存现状：
·52.3%的调研者表示，2018年门店营收同比2017年下降明显；
·45.9%的调研者表示，2018年门店平均单车产值明显下降；
·55.9%的调研者表示，门店进厂台次明显减少；
·60.4%的调研者表示，金九银十没有到来，2018年9月遭遇业务断崖式下滑。
一方面是单车产值下滑，一方面是进厂台次减少。车主在维修保养上的消费水平确实在降低，但是进厂台次下降，真的只是车主维修保养频次下滑造成的吗？
二、客户去哪儿了
一位业内人士告诉AC汽车，维修厂普遍的客户流量下滑，确实和市场大环境有一定关系，“车主保养频次下滑是原因之一，客户的流动性也在加大，但不至于造成这这种断崖式下滑，毕竟市场上的维修企业也在逐年减少。”
几个趋势性的变化是不容忽视的，在他看来，几大玩家在抢夺市场：“一是保险公司赠送的产品很丰富，包括保养和漆面，他们在相对集中的分发流量；二是主机厂的4S体系在想办法让客户回流；三是全国和区域性的大平台在抢夺客户。”
在这场流量战当中，保养业务作为流量入口成为兵家必争之地。
有些变化已经造成局部影响，有些变化则可能预示未来。微小变化的积累，将影响整个格局的趋势性发展。
1、保险公司分发流量
连锁百强海宝养车葛青彬告诉AC汽车，2017年年初，他们和平安保险达成合作，承接保险公司推送的车主保养业务。据介绍，海宝养车在上海有10家直营门店，其中2家与保险公司合作这项业务。
保险公司送保养和漆面的现象并不稀奇，这其中的逻辑，除了提高保险销售，还为了降低成本。
一位在三大保险公司之一工作的业内人士说：“（保险公司）赠送这些服务，本身也是为了降低成本，控制客户事故发生率。以前一点点事故，客户会选择进保，现在有了服务，小事故就没必要再进保维修了。”
他也承认，保险公司的行为在一定程度上影响着维修行业，“保险公司会集中性地选择合作伙伴。”
据了解，平安保险在上海选择了50家维修厂进行合作。AC汽车接触的本地汽修厂老板表示，维修单店确实受到冲击，“假设一家门店以前有100个客户，现在可能只有50个客户，这其中肯定有保险公司的影响。”
当然，每家保险公司的做法不太一样，例如太平洋保险就选择第三方平台e养车进行合作，所有维修门店要通过e养车的审核资质。
e养车CEO戴阳告诉AC汽车，保险公司带来的保养业务体量很大，而且订单增长速度很快，普通门店靠自己集客会越来越难，“我们有的合作门店，一半甚至一半以上的客户来自保险公司，集中度确实越来越高。”
葛青彬认为，保险公司更趋向于和全国性连锁和区域性连锁合作，一方面保证服务标准化，另一方面降低合作复杂度。
“90%的车主要买商业保险，保险公司赠送保养，再分发给少量合作门店。车主肯定会使用免费服务，导致消费结构发生变化。”
在保险公司的搅动下，整个市场的流量在重新洗牌。
2、4S体系夺回客户
保险公司在分发流量，市场中另外一个巨头也将目光集中到售后市场。在新车销售受阻的背景下，主机厂旗下的4S体系与独立售后之间的客户争夺愈发激烈。
从结果上来看，以永达集团为例，2018年乘用车销售收入增长7.5%，售后服务收入增长率达到17.2%。正通集团表现情况类似，2018年新车销售收入增长只有4.1%，售后服务收入增长率达到11.1%。
一位曾经的4S店从业人员告诉AC汽车，现在4S店也在和保险公司积极合作，为客户推出不同活动，“4S店不光贴1-4个点的保费，还赠送保养服务。”
主机厂也在新车新车销售阶段绑定更多服务，大部分以保养服务为主。“例如，保养买2送2，2万元6年保养免费或买新车时加999元送9次保养套餐，利用车主APP抽免费保养券等活动。另外，主机厂还会利用汽车召回、软件升级等机会，给车主赠送更多服务。”
事实上，主机厂拥有天然的先发优势，在新车销售阶段触达客户，当新车销量疲软，通过让利的形式把客户拉回来，“毕竟主机厂还有降价空间”。
4S店建立了相对完善的客户数据体系，手上本身掌握着潜在的客户流量，而大部分维修门店不具备这样的意识或能力。
另外，4S店除了主机厂的政策支持，自身也在想办法挽回流失客户。
郑州某上汽大众授权经销商王东告诉AC汽车，他们选择与二网合作，将服务半径扩大到县乡级市场。
具体打法是，二网车商虽开展维修服务，但大都存在技术、服务方面的问题。王东对二网提供配件、技术方面的支持。为保证合作伙伴的维修成本，配件供应价格基本以成本价提供，同时，维修技师与所负责的二网门店建立一对一联系。
据介绍，与二网合作后，4店的维修业务得到提升，一批县乡级车主的信息直接流入了4S店的客户资源系统中，以便后续进行汽车全领域开发拓展。
与此同时，大客户也倾向于和4S店合作。林华是某比亚迪4S店维修经理，维护着3家网约车服务公司客户。他告诉AC汽车，这三家公司一共采购了240台新能源汽车。不论日常维保还是事故大修，他们的司机都会将车开到4S店进行维保。
“240台车，每个月能为门店带来100台次的维修数量。”
这些原本分散于整个市场的客户，如今集中到了4S体系当中。
3、大平台带来冲击
目前的后市场，三线城市或许是个分水岭，往上的一二线城市受到环评、拆违和互联网的影响，相较县市级市场更为深远。
在县市级市场，市场变化带来的相对滞后。一位来自河南许昌的维修厂老板告诉AC汽车，在当地，全国连锁和区域连锁都有布局，但是同样面临流量下滑的问题。
“在县市级市场，客情关系非常重要，时间积累下来的优势短期内很难被颠覆。”
但是一二线城市却呈现另一种局面。
据武汉某本地维修连锁负责人透露，像途虎这样的全国性连锁平台，对周边维修厂的流量造成不小影响。“一二线城市的车主对互联网的接受度更高，对服务体验有所追求。”据途虎内部人士透露，途虎在武汉拥有超过50家工场店，扩张仍然是主题，今年将拓展到超过100家。在整体业绩方面，2018年相比2017年实现正增长，保养养护业务增速比轮胎业务更快。
除了途虎，以易损件为基础的新康众旗下天猫车站，以车队为基础的滴滴旗下小桔车服，以大量车源为基础的车好多旗下的瓜子养车，依托于加油站的快速保养连锁，以及类似于郑州保养大战中的、规模较大的区域连锁，都在抢夺客户。
更重要的是，以产品为核心的市场成为过去，产业链上下游都把重心转移到运营客户，在这个过程中，无论生产商还是保险公司，都趋向于和大平台或大连锁合作。
胜牌和兔师傅建立合资公司，途虎和壳牌推出“一物一码”，都是资源集中化的案例。这种现象将以渠道下沉的方式继续延展，在一二线城市成本居高不下的情况下，县市级市场将成为新战场。
三、流量下滑会是常态吗？
一时的流量下滑并不可怕，可怕的是流量下滑成为常态，成为不可逆转的趋势。
2019年5月，AC汽车针对维修厂在2019年的业务进行调研，其中，超过60%的调研者反映，机油三滤和雨刮刹车片等业务出现下滑。在针对门店进厂台次变化的调研中，超过60%的调研者反映进厂台次下滑。
从2018年延续至今，流量下滑已经成为持续性现象。
在这个过程中，上游品牌商、保险公司、滴滴等大客户与车享家、车工坊、驰加、途虎等全国性平台之间的合作会越来越频繁，背后的逻辑是流量共享下的共同运营客户，资源整合后的降本增效。导致的结果是流量集中化和单店流量的持续下滑。
在美国市场，简单的维修保养可以由车主DIY完成，但是事故车业务必须由维修厂进行。美国事故车维修行业已经经历过大规模整合，根据罗马人集团的统计，过去30多年当中，美国独立汽车维修厂和经销商数量下降了57%。
在AC汽车发布的文章《收购还是被收购？美国事故车行业的投资、兼并与重组续篇》中，已经详细介绍过促使美国事故车维修行业整合的原因。
美国行业人士认为，保险公司从根本上促进了行业整合，在拥有大流量的情况下，保险公司更倾向于连锁运营商打交道，“更简单，更具成本效益，另外还归结于行业本身，市场仍然非常分散以及严重饱和。” 在此基础之上，特许经营、互联网、风险投资以及兼并重组加快了演变。
中国市场也将走过美国市场的路径，现阶段，不仅仅是事故车业务，保险公司还将触角延伸到保养领域。在洗车之外，保养业务逐渐成为新的流量入口，保险公司的举动确实撬动了多米诺骨牌。
另外，不同于美国市场，中国市场的4S体系仍然占据主流话语权，这对于规模较小的维修门店是双重夹击。据AC汽车了解，越来越低区域的综修厂改成社区店，或者直接转让关停。
从未来更长远时间来看，汽车服务企业还将受到车辆平均行驶里程下降、新车技术复杂化（包括新能源汽车发展）等多因素综合影响。
此表为AC汽车2018年底针对连锁百强企业做的“影响行业发展关键因素”调查
腹背受敌的情况下，维修门店还有应对之策吗？
四、维修企业的应对之策
在希腊悲剧中，一个核心理念是，在知晓命运的情况下，仍然抗争和奋斗，这是真正的英雄主义。在抵达命运终点过程中的选择和行为，决定了个人成为什么样的人。
大多数维修厂老板对AC汽车的反馈是，“不会主动退离战场。”每个人都在思索如何应对现状和趋势。
当然，最直接的手段一定是促销式的营销，AC汽车专栏作者宋全业在综修转型系列文章中多次提及。他认为现阶段管理和技术并非最重要，最重要的是客户问题，要将保养作为常规的促销手段吸引流量。
针对这种手段，有维修厂老板提出不同声音。一家地市级维修厂老板认为，第一，促销手段在地市级市场可能起到一定效果，但是短时间内积累的流量忠诚度并不高，地市级市场注重客情关系，如何维系客户是关键；第二，一二线城市的客户更看重效率和服务质量，促销手段难以打动他们。
在传统维修行业人士看来，产品、技术、服务仍是关键，这也是他们和市场新常态碰撞出的矛盾点之一。
第二，抱团取暖在汽修乃至汽配行业依然盛行，汽修联盟在各地开展。在合作过程中，配件集采是联盟的核心竞争力，从降低成本的角度度过行业难关，很难从流量角度真正解决问题。
另外，联盟的领导力，成员之间的利益分配，决策流程和反应速度，都限制着维修联盟的发展。
第三，诸如好修养、车工坊、天猫车站京车会这样的平台，已经成为不少人关注和选择的方向。根据AC汽车前期一份调研，44%的调研者最看重的能力是平台带来的流量，33%希望帮助实现运营标准化。
一位维修厂老板反馈了他们的合作情况，他最看重平台的引流，但实际效果每月引流十几单，低于他的预期。一位来自四川的老板认为，线上引流是不可逆转的大势，但门店成功与否的关键是获客后线下项目转化率和忠诚留存率，“流量很重要，更重要的是‘留量’。”
最后，修炼内功，提高运营能力，降低成本，在现有的体量下做深做透服务，通过品牌和口碑吸引流量，是大多数维修厂老板希望做到，也是最难做到的事情。
维修是一门传统而粗放的行业，大多数老板缺乏营销、管理、体系建设等方面的理念，如果不是提前准备和积累，确实很难在短时间内通过改变自己找到灵丹妙药，但是时间不等人。
在各方观念中，这句话也许最能代表门店老板的心声：“能救赎的只有门店自身，完善的服务体系、科学的数据分析、营销决策的能力提升，才能赢回客户。”
市场的大势所趋和个体的不断努力，是这场流量之争背后最令人瞩目的交锋和碰撞。
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