一家社区店如何进行客户分类？多少基盘客才能实现盈亏平衡？
前言
做有“温度”的社区店，做最接地气的“街坊生意”！老樊认为一家门店的定位，包括选址、业务结构、经营理念等都与所属城市的生态有很大的关系。
作者 | 流意
出处 | AC汽车
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“一家门店的定位，包括选址、业务结构、经营理念等都与所属城市的生态有很大的关系。”E78连锁总经理樊敬卫（以下简称老樊）在接受AC汽车采访时说到。
E78在石家庄有一家800平的综修厂，3家近400平的一站式快修快保店。老樊在采访时特地强调了一站式的概念，他认为从洗美、快修快保、维修、钣喷到保险，一站式服务可以打造车主用车的全生命周期，比提供单一服务的门店要更有优势。
“我们从2014年开始在石家庄开店，走过不少的弯路。从选址市中心到城市主干道都没获得成功，最终我们摸索出门店最合理的布局就在社区。”
老樊是后市场的老兵，做过大连锁的区域经理，管过200多家的加盟店，也参与过某主机厂背景的连锁在石家庄的开拓，见过太多门店的跌宕起伏，城市生态一直是他关心的焦点。
一、多少基盘客能实现门店盈亏平衡
在后市场通常会有这样一个现象：经营得好的门店，老板一定是个数学达人。
经营离不开精打细算，老樊就是一位喜欢用数字说话的老板。在采访的过程中，他就抛出了一个门店管理者必算的初级问题：
以保养业务为例，如果一天一台车进店，一家400平的社区店，需要多少被锁定的基盘客户，才能保证每天进店10台车？（一辆车一年按2次保养，一年按350天计算）
在回答这个问题之前，他认为先要搞清楚门店的客户应该如何分类。在E78，客户通常按照金字塔结构分为四类：
最底层的是目标客户：门店2公里内的所有车主；
第二层是流量客户：年消费300-500元，通过门店促销活动吸引进店的客户；
第三层是基盘客户：年消费600-1000元，这是保证一家门店收支平衡且能够被锁定的客户;
最顶层的是优质客户：年消费2000元及以上，这是保证门店实现盈利的客户；
老樊认为利用价格区分客户是最有效的方式。回到刚刚的问题，大家应该都算出来了，每天进店10台车至少需要1750个被锁定的基盘客户。刚刚也提到，基盘客只能保证门店盈亏平衡，想盈利还离不开优质客户。
从基盘客户向优质客户转化，E78会通过套餐来绑定。对于优质客户，E78会对车辆做一些特殊的标识，员工也会刻意记住这些VIP客户。他们的进店频次是最高的，购买E78的美容产品也是最多的，很多车辆打开车门的那一刻就能判定是不是优质客户。这样门店也会花费更多的精力去服务他们，通过他们转介绍新客户的比例也相对最高。
二、如何让洗车工也能干出激情
“在E78，我们更倾向于培养综合工。”
老樊所说的综合工，指的是员工的技能是通用的，技工在业务不饱和的情况下可以帮忙洗车，洗车工在工作不饱和的情况下可以做美容。
普工和综合工在招聘的时候会用不同的工资标准来筛选，比如单纯的洗车工底薪1500+提成；而综合工是2500+提成。选择综合工，入职的时候会重点培养，这样确保每家店的配置合理。
“现在门店的经营成本越来越高，在人力有限的情况下，如何提升效率？E78把维修服务项目化，做精细化的养护，提供系统的解决方案。”
老樊举例说，比如改灯系统，润滑系统；比如车辆皮带出现问题，从检测到更换会有一套专业的流程，争取把单一服务项目纵向延伸，体现专业度。
当然，服务只是纵向发展肯定对门店的健康运转不利，所以E78成立专门的事业部，实现服务的横向发展。现有精洗事业部、机修事业部等。
事业部负责人需要承担该事业部产品研发、施工以及引进的工作，还要在全公司起到推广该项目的作用。那么，事业部的人员是如何选拔的呢？
以精洗事业部为例，一家门店3个洗车工，4家店每家选2个组成8人的事业部，并挑选出1-2个人出任组长。
这在很大程度上调动了员工的积极性。以前员工就是员工，是店长下属的执行人员，但是现在要承担公司赋予的责任，要对事业部负责，也可以实现从源头上消除洗车工没有前途的错误认知。很多洗车工洗车的时候，会安排一位成员拍摄洗车全过程，后续大家一起开会研究优化并在全事业部推广。
事业部制并没有削弱店长的管理权，双方的考核标准不一样，店长的KPI是业绩。其次，老樊认为成立事业部可以解决店长一言堂的问题。他认为实体店最大的竞争对手不是网店，而是市场的变化，没有及时反馈到总部而出现战略上的落伍，店长对市场的敏感度至关重要。
三、业务结构是否合理取决于市场
在后市场，什么样的业务结构是合理的，通用的算法是洗美、快修快保、钣喷、轮胎等业务的占比是否处于一个合理的值，但是这个数值可能每家都有不同。
“我认为合理的业务结构完全取决于市场的变化，截止目前我们已经4次调整了门店的主营项目。”
老樊说，市场在不断变化，实体店要想存活，盈利点一定要跟随市场而变。E78最早主营钣喷业务，后来环保政策趋严，费改和不断上涨的房租成本及人员成本，在创业的第2年，调整了主营项目，增加了快修快保服务。
第三次调整是把精洗和美容作为主营，我们有家精洗店很专业，会员专享80元一次。门店的负责人对精洗的原则是“车内不仅找不到一根头发丝，一片头皮屑也不行。”
第四次变革的时候，我们增加了装具，比如360全景影像，两垫等。
从四次变革的历程可以看出，E78致力于打造一站式的服务理念，首先要做的就是车主的用车生命周期，打造闭环。
老樊在采访中特意提了保险理赔业务，他认为保险只是他们服务闭环中的一个环节，做维修生意的老板应该把精力放在主营业务上。
如果公司体量大，有自己的保险团队，确实可以把保险当作重心去做。如果没有的话，还是交给专业的人做比较好。保险这个业态在某些城市或许可以做得风生水起，但是不一定适用于所有城市。
“我们对保险业务不会做深度的挖掘，以前做得很细，后来迷失了方向。我们的理念是在政策许可的情况下，尽快开展事业部挖掘的新业务，保持和市场的高度接轨。”
四、让服务有“温度”，做接地气的“街坊生意”
在采访的最后，老樊说E78未来的宗旨是做有“温度”的社区店，做最接地气的“街坊生意”！
为什么要做“街坊式”生意呢？他认为只有成为街坊邻居，才能有效地破除与车主的隔阂，建立不同于一般门店与车主之间的信任。当出现客情关系紧张的时候，有街坊邻居这层关系加持，门店处理的时候也会更柔性。
AC汽车了解到，一般生意好的夫妻店都有这样一个共性，老板能够叫出每一个进店车主的名字，甚至能知道车主的工作、家庭情况，他们处得像朋友。
老樊说，现在的90后车主逐渐成为门店的主流客户，他们一是“懒”，二是注重社交。所以，既要做一站式的服务门店，帮他忙解决所有用车难题，同时也要和他们做街坊邻居，在收费标准、接待、服务理念上更加人性化，不死板。
“当然这对店长的要求很高，店长的稳定性也很重要。E78的店长都是合伙人，享有股权，各店长之间不会轮换。”老樊补充说到。
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