实战派 | 会员客户四大管理经验

【AC有约003期】

开一家店之前，一定会衡量投入成本和回本时限，而在盈亏平衡点是一个值得参考的临界点。门店主要成本由房租、人员、设备均摊、配件成本、其他费用等组成，而收入则主要预估服务定价、进场台次、油电轮销售等方面，而基盘客户成为这些系数的关键量级。

一家社区店，需要多少基盘客户才能维持盈亏平衡？基盘客户中，会员客户数是其价值衡量的关键指标。

图：某门店会员卡内容

AC汽车上周邀请了四家门店线上分享了各自对会员客户的理解与有效管理办法，以下Enjoy~

一、客户建档，分类管理

门店可根据业务板块或门店定位对进店客户进行分类，建立会员档案，实现精准的管理和营销。比如门店有2000个客户，清楚客户的需求点在洗美、快修快保哪一业务版块，才能根据捕捉到的客户需求，制定个性化管理和营销方案，继而完成精准的转化。

以某连锁终端门店客户分类为例：

@十里香车生活馆谢靖认为，客户分类是一种能有效满足客户需求，针对性营销转化的办法。

当然，每家门店的定位和面临的客户群体有差异，需要根据实际情况进行客户分类，比如：洗美客户、保养客户等，该客户分类模式仅供参考。

二、会员制管理

基盘客户决定着客户在门店创造的价值，会员客户决定着客户在门店创造的持续价值。如何将各拓客手段导流到门店做基础服务体验的新客户，转化为会员客户，是会员管理的第一步。提高客户与门店的连接紧密度，将会员客户转化为忠实客户。

以下几种有效的会员管理方法：

三、微信公众号&小程序

会员卡是门店会员身份的证明，同时也是客户进店消费的记录凭证。门店可将微信公众号或小程序与会员管理系统绑定，客户扫码关注公众号或添加小程序即可实时查询个人消费、会员积分等个人信息，做到信息的透明。

门店可通过系统后台将门店活动、产品信息、维修保养提醒等通过微信公众号或小程序进行推送给，直接触达客户，建立门店于用户间的联系，方便客户留存和管理。

四、回访，客情关系维护

回访是客情关系维护较为直接有效的方式，是客户对门店的黏度关系的保持，是客户培养过程中不可或缺的环节。

回访更多的是给客户带来的感受，跟客户去沟通，服务怎么样，维修质量怎么样。及时跟踪客户维修保养进程，并定期进行回访，会极大地提高客户二次进店的可能性。

“维修保养后回访，不管我车辆有没有问题，你们给我打了一个电话，我觉得心里是比较暖心的。首先，说明你们有服务意识；其次，就是你们对我的车辆有责任心，所以就产生了很大的客户好感，下次车辆有问题还会选择他。”某车主在采访中如是说道。

郑州某维修门店规定：所有维修保养的车辆必须做到三天回访，三天后跟客户打回访电话，并将客户回访作为绩效考核。

谢靖认为：回访时没必要按照官方术语和客户去讲，亲切、接地气的方言去比官方术语更有效。

@秀山盛达汽车维修有限公司崔永祥表示：门店客户有效管理以产品质量、服务质量、技术质量为基点出发，明晰客户定位，运用合适的会员管理方法，通过提高服务能力，做好现有客户的保有，增加客户满意度和活跃度，减少客户的流失。客户在店维修阶段就以优质的服务和高质量的产品来赢取客户的信任和满意度，继而提高客户对门店的忠诚度和黏度。

AC小结

所有的经营都是从实战中来，也许每家门店都在使用同一种方法，或是促销、或是买赠、或是套餐、或是免费，但总有门店做得比别人好，而那些优质门店一定做了别人没做到的小细节。

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下期预告：普通门店如何实现车险销售100万

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