车探对话 | 专访奔驰北区总经理魏超：客户体验应“比满分多一分”

第一章：说产品

“长春对于中国汽车工业和中国汽车人而言，有着非比寻常的意义，同时也一直是梅赛德斯-奔驰北区的重要市场。今年，我们携旗下22款车型的强大阵容再赴长春车展之约，并为北区及中国消费者带来多款全新产品。” 魏超说道。今年奔驰展台产品阵列涵盖新生代、高性能、梦想座驾和SUV等各细分市场产品阵容，可见奔驰对长春车展以及北方市场的重视。 

在车展开幕当天，两厢版本的全新梅赛德斯-奔驰A级车携全新A 200动感型和全新A 200 时尚型活力上市。对于这款新生代家族的又一力作，魏超这样说道：“两厢版本的全新A级车拥有前卫个性的设计，敏锐直接的智能人机交互体验和酣畅淋漓的驾驶体验，像新生代客户‘一样’的特立独行、与众不同，将释放 ‘不一样’的独特锋芒。”

两厢版本的全新梅赛德斯-奔驰A级车是名副其实的“颜值担当”。外观设计前卫、个性，低矮的发动机罩与平直狭长的LED大灯勾勒出犀利的“慧眼猎手前脸”，全新设计的两段式尾灯精致夺目，搭配更具运动气质的双排气管设计，更添个性风范。

进入车内，全新A级车舒适、前卫的精致座舱让你坐拥“不一样”的豪华感官体验。同级独有的双10.25英寸“大视界交互屏”不仅大还承载了很多功能，其装备的MBUX智能人机交互系统更为产品力加持。从车身尺寸来看，2,729 毫米的轴距带来更大的乘坐和装载空间。

 此次上市的全新A 200动感型和A 200时尚型均搭载全新1.3升直列四缸发动机，搭配新型7速双离合变速箱，拥有120千瓦（163马力）的最大输出功率和250牛·米的峰值扭矩。这样的动力表现很好地满足了年轻人对驾驶动力性的需求。同时，先进的发动机闭缸技术和领先同级的0.25低风阻系数，保证了燃油经济性。

面对豪华品牌日益激烈的市场竞争，魏超对全新A级车充满信心：“有长轴距A级轿车的突出表现在先，我们对于两厢版本的全新A级车也同样充满信心，凭借其强劲的产品力，相信它定将带来不俗的市场表现。”

此外，与全新A级车同台亮相的全新梅赛德斯-奔驰 A 220 L 4MATIC 运动轿车、梅赛德斯-AMG E 63 S 4MATIC+、梅赛德斯-奔驰 SLC 260 瑾瑜典藏版同样备受关注，从展台上人头攒动的观展人潮来看，直接反映出了北区市场对于奔驰产品的热情与喜爱。

第二章：看市场

上半年汽车市场整体低迷。随着产品快速迭代，豪华品牌的竞争已然日趋激烈。作为豪华品牌的老大哥，梅赛德斯-奔驰却依旧扎实地走着自己的步调。作为奔驰在华重要的战略市场之一，北区市场也保持着一贯的稳扎稳打。

“今年上半年，面对市场的诸多变化，我们通过与经销商合作伙伴的精诚协作，积极调整战略部署，延续了核心业务的稳步发展态势。随着客户年轻化，新生代家族车型在北区受到越来越多客户的认可。我们相信两厢版本的全新A 级车的加入，将为新生代家族再添新彩。对于国产车型而言，去年11月全新加入的第五款国产车型——长轴距A级轿车成为优质的新生力量。同时，今年恰逢奔驰在中国市场的又一‘SUV之年’，下半年我们将带来众多SUV新产品，北区也期待在SUV市场获得更好的表现。”魏超说道。

面对不断变化着的行业态势和竞争环境，魏超认为应当保持务实心态，以正确方式，做正确之事。“面对瞬息万变的市场，我们能做的，是适应和拥抱市场的变化，做到‘知机识变’和 ‘求新求变’。同时，用不变的、好的产品和服务来扎根市场，并始终以客户为先。”

当问及业务核心时，魏超坦言：“客户的满意度是我们衡量工作好坏的最重要的标准，也是给予奔驰北区竞争优势的先决条件。以此为前提，我们今年也携手经销商伙伴一起在渠道建设、人才培养、客户服务等业务方方面面去践行开拓创新精神，希望在开拓与创新中去持续寻找业务发展的活力”。

以客户为中心，奔驰北区于7月启动了“101全明星计划”，以激励在一线岗位兢兢业业付出的奔驰人。“零售端的客户体验主要由一线环节完成，一线员工的服务热情和服务能动性在很大程度上决定了客户收获的体验。”魏超进一步阐述：“101意指‘比满分多一分’。这项计划将聚焦经销商日常运营中的10个普通的岗位:销售顾问、试驾专员、保洁、保安等。我们希望以一个温暖的、具有人文情怀的项目，最大程度地让一线员工感受到归属感、自豪感和成就感，也鼓励他们将‘比满分多一分’的服务和体验传递给客户。”

第三章：谈服务

“奔驰好不好，始终是客户说了算。”魏超认为，优质的服务质量和客户的满意度是奔驰北区长期发展的基石。那么如何实现这“多一分”的承诺？魏超在专访中给出了答案。

首先是多一分将心比心。“今年5月23日，奔驰销售公司、奔驰金融公司与授权经销商联合推出了《服务公约》，将“客户为尊、将心比心”的理念融入日常工作，强调运营和管理的合规化、服务及收费的透明化。”魏超说道，“《服务公约》一推出，我们就收到了北区市场的肯定和经销商伙伴们的积极支持。我们也与经销商伙伴一道，在一线工作中不断深化着认知和实践。”

客户体验需要多一分人情温度。“客户体验应该是生动的、鲜活的，是具有人情温度的”，魏超用轻与重生动地诠释了这一点：“这种人情温度有时候可以很轻，轻到比如一杯茶、一顿客餐、一个贴心提醒，等等。这种人情温度有时候也可以很重，重到以生命相托，亦如北区经销商的工作人员冒着危险，从暴雨后积水深处漂动的A级车中救出被困客户。”

客户体验还得多一分烟火滋味。魏超表示：“今年，我们继续在‘滋味’上做文章。2018 年‘美食地图’的足迹遍布北区8个美食聚集地，覆盖2000余位客户。今年，经典的‘美食地图’活动再度升级，再续美食搜罗之旅。与此同时，经销商伙伴也将在日常服务中提升餐饮品质、提供具有时令和地方特色的料理，力求在每一顿客餐中彰显星徽品质。”

客户体验得多一分贴心体恤。“我们在女性客户试驾时提供整洁且尺码齐全的平底鞋，我们在寒冬和酷暑时和经销商一起对展厅室温进行严控……”魏超说道，“我们珍惜每一位客户在经销商店头度过的每时每刻。针对维修保养客户的等待时间，我们打造了一系列因时而动的碎片化的客户体验活动，把等待时间变成享受时光。说起来都是一些细节，但客户体验做的就是细节，细节之处见真章。”