门店小参谋丨抱怨客户不信任？或许他们根本听不懂你在说什么

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河南豫涛汽修连锁总经理赵豫涛

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一家维修厂如何取得客户信任，让客户进店一次之后还会再次进店？

首先需要让你的员工有服务好客户的意识。一家修理厂的绩效考核设置在哪，你的员工就会往哪儿干。我们通常给员工讲一个问题，这个车子如果是你的，你该怎么去做，这些配件是该换还是不该换，该用好的东西还是该用差的东西？我们要引导员工有将心比心的意识，让他们的出发点不是为了看中提成，而是为了给企业多留住客户，多增加一些产值或者客单价。

其次，维修厂要体现专业度。我们的专业能不能让客户信赖，员工介绍的这个东西，能不能让客户认可，我觉得我们应该向医生行业学习。医生行业要学习药理，医疗器械使用，还有医疗诊断结果的分析，但是我们修理工大部分只是一个拆装工，对于产品不了解，对于技术设备使用不精通，包括很多门店监测电脑的使用率估计只有10%-20%。

我们要给客户展现一个从产品、技术到设备分析的完整链条上的专业。如果现在我们去医院看病，医生只是给你号脉就说你高血压，你会相信吗？当然难以相信，所以现在去医院看病，大部分情况都要做全面检查，检查完以后给你一个合理建议。而且这个建议一定是正确的，这家医院说高血压，你到其他医院看都是高血压，它是有测量标准的，不能忽悠人的。所以，我们要有足够的专业性。

最后，在我们专业能够体现的情况下，我们要做到逢车必检，有效沟通。检测的过程不是走过场，我们要真的检查出车辆可能存在的隐患，包括真正解决存在的问题，比如变速箱油4万公里没有换，10万公里可能会出现问题，这些常识我们要清楚地告诉客户。

我们说的话要有效，让客户能够听明白。有很多人不能用用户语言来沟通，这是导致目前修理厂与车主不能建立信任的大问题。我和很多朋友在聊一个最基本的问题，你的员工是怎么向客户介绍一款机油好坏的？有的说这个基础油好，有的说这是三类四类或者有PAU等等。我说如果是你们亲自告诉客户机油应该怎么选择，会怎么介绍呢？他们回答，有的说这款汽油里面不含铅，环保，不含乙醇；有的说这有主机厂的认证；有的说黏度指数不一样，哪些车辆需要用20、30、40……

可以看出，与客户沟通的时候，一定要用通俗易懂的语言。现在互联网很发达，很多车主会在手机上百度，如果你的解释是对的，信任也自然而然就建立起来了。

当然，在沟通的过程中，也可以适当的增加项目销售，如果你发现介绍的项目，客户还有不太清楚的地方，我们就要采取一些对比销售，拿新的东西，特别像刹车片这类产品，最简单方式就是拆下来和新的一对比，你不用说他就会更换了。

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