西安利之星被处罚，消费者维权诉求难何时能解决？｜深度

热点聚焦

5月27日，西安奔驰维权事件迎来新进展。据西安市高新区市场监管部门通报称，涉事车辆存在质量问题，西安利之星汽车有限公司销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，并夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，基于两项违法行为，西安利之星被处以100万元人民币(下同)罚款。

关于维权购买的轿车发动机漏机油问题，据法定鉴定机构鉴定：

1、该车发动机缸体右侧因破损并漏油。该车发动机在装配过程中将机油防溅板固定螺栓遗落在发动机内，发动机高速运转过程中，其第二缸连杆大头撞击该遗落的螺栓，使该螺栓击破缸体。2、该车发动机无更换、维修历史。 3、该车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题。

虽然西安奔驰车主取得了看似很好的结局，但这一个因为一粒螺栓引发的质量问题维权事件，再一次把国内消费者汽车维权难的问题推上了风口浪尖。在此事件曝光之前，汽车销售乱象是一直存在的，但消费者在面对此类问题时，多数选择的是默默接受4S店的处理方式。而经此事之后，可以说给汽车销售维权敲响了一个警钟——何时中国消费者能不再“按闹分配”？何时中国消费者能最快解决维权难的问题？

此次事件涉事品牌是奔驰，这是中国豪华车领域里销量一直排在前列的。而且，在很长的时间里，奔驰质量是有保障的，但最近几年，奔驰车辆频出质量问题，这不得不引起大家对产品质量的更多关注。

据市场监督管理总局网站5月27日消息，日前，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划。

（一）2019年10月25日起，召回2016年2月25日至2019年3月13日生产的部分国产E级两驱汽车，共计299780辆；

（二）2019年12月20日起，召回2014年5月23日至2017年6月17日生产的部分国产C级两驱汽车、2014年12月12日至2016年8月22日期间生产的部分进口C级两驱汽车，共计271716辆。

本次召回范围内车辆前减振器受到较大外力冲击时，可能会造成减振器损坏和减振器叉头变形弯曲，甚至导致车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减振器叉头断裂，存在安全隐患。梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司将为召回范围的车辆免费更换改进后的前减振器或加强组件，以消除安全隐患。

看似一则风淡云轻的普通车辆召回公告，实际却暗流涌动。其实近几年在网络上各大论坛就充斥了众多关于奔驰E级 “断轴”的讨论，尽管奔驰新款E级“断轴”案例不在少数，但一直以来厂家似乎也没有做出了正面回应，而通常4S店都以“外力所致”回应。

显然，作为一个全球汽车生产知名品牌，这样的解释是不负责任的。消费者不是傻子，一次次的产品质量和服务品质问题，让消费者对奔驰品牌产生疑问，也极大影响了奔驰的销量。

当然，奔驰汽车产量庞大，难免会出现一些质量不佳的“漏网之车”，消费者也没有奢望所有车辆都必须是质量过硬的。但此次西安维权事件揭露的是，在产品质量已经被质疑的情况下，奔驰应该以什么样的态度对待质疑？正如大家所说的一样，产品有了问题可以修、可以换，但服务出了问题，消耗的是消费者的信任。消费者的信任没了，那品牌也就岌岌可危了。

西安女奔驰车主维权可算是揭开了汽车销售乱象中的最后一道“创可贴”，完全让中国消费者维权的困难曝露在社会的视线中。

为什么消费者只能通过过激行为，引起媒体关注，引发社会舆论，引起厂家重视呢？

纵观最近几年频繁曝出的维权事件，从为人熟知的“大众DSG”事件、福特翼虎断轴事件，到近期的奥迪车内空气质量事件，无一不是在说明：“汽车维权难，难于上青天”。而事实也确为如此。

何以出现这种情况？其实就在于掌握信息的不对等。

首先，企业与经销商占有着更多的社会资源，造成了他们在面对消费者维权时态度强硬，令消费者在维权过程当中举步维艰。其次是一些“大店们”都在用断章取义的法律条款恐吓消费者，而消费者不是专业人士，购车后要想举证证明车辆存在问题，或者要想达到退换车目的，往往很难实现，这也就导致了维权成本过高、难度过大。最后就是企业对信息的隐瞒。奔驰女车主提出的诉求中，追问15000元金融服务费问题，4S店高管默不作声，而奔驰官方给出答复没有这项费用。

因此，在维权问题上，消费者就是典型的弱势群体，不只是劳时劳力又劳神，还会遇到来自许多方面的阻力和困难。在面对这些阻挠时，合理合法途径往往得不到有效解决，就倒逼着一些车主选择了比较极端的维权方式。

据最新数据统计，国内汽车保有量已经突破3.3亿辆，相关企业在享受消费者带来的巨大红利的同时，也应该承担自己应有的责任，而消费者也不能做一个盲目的消费者，必须要知道自己享有的权益。

目前，中国已有完整的召回制度，也有“三包法”和“消法”，若想不让“闹”成为维权常态，除了企业和4S店要勇于承担自己的责任外，还要加强监管，完善法律法规，才能避免恶性发展。

据相关人士指出，汽车消费市场店大欺客的事件屡见不鲜，很大程度上是因为没有一个明确的惩戒和警示效能。

综合来看，市场发展到完善需要一个过程，不是一蹴而就，因此，以保护消费者权益为初衷的国家三包法，应该进一步完善，细分相关条例，只有消费者权益获得充分保障，人们才能放心消费，市场才能良性发展。