奔驰发布《服务公约》 禁止捆绑销售

近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商联合发布了《服务公约》。

《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，重点强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，并明令禁止“捆绑销售” 等行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权，维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

目前，该《服务公约》正陆续在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。奔驰销售服务公司及奔驰金融公司也已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。

此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关的审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。

此外，奔驰销售服务公司还将在客户服务方面实施四项举措，优化并改进客户服务流程和标准：

一是推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策：自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

二是售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

三是将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

四是将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

目前，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对收取金融服务费的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

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