承诺绝不捆绑销售与强制消费 奔驰官宣《服务公约》

【有车以后 新闻】刚刚，梅赛德斯-奔驰官方宣布：奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和授权经销商联合推出《服务公约》，意在进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。

除此以外，还将推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策，将在经销商管理岗中增设客户权益官职位，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。至于金融方面，奔驰金融公司会明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

《服务公约》的具体内容是：“规范授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。”值得一说的是，这条《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

如此看来，在此前闹得沸沸扬扬的“坐发动机盖”维权事件中，奔驰的确是吸取了教训并采取了改变的行动。除了提出《服务公约》以外，奔驰官方还表示此前奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

① 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

② 售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

③ 将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

④ 将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

编辑观点：

“按闹分配”的维权方法始终不会是所有消费者所喜欢的，奔驰今天宣布的这则《服务公约》消息，显然就是从上次的“漏油”事件中吸取了教训，希望消费者能对它重燃信心。不过，重新建立信心是需要一步一个脚印的，我认为奔驰未来需要注重的实际行动是售前PDI检查，因为这个检查其实可以免除掉很多后续不必要的麻烦，如果继续草率地应付，那么有瑕疵的产品又会交付到客户手上。另外，希望奔驰能把关好产品的质量问题，不是说不能容许犯错，而是犯错后的态度和改正的表现，从目前来看，奔驰的态度是很好，但是改正的结果怎么样，还是让我们拭目以待吧。