《服务公约》带来的服务“再进化”

谈及今年汽车零售方面的头等大事，绝对绕不开奔驰于5月联合其经销商共同推出的《服务公约》。在这份公约中奔驰掷地有声地强调了“客户为先”的服务理念，重申了运营的合法合规性、服务及收费的透明化，也明确了一线服务人员在日常经营业务中的规范。

短短数十字，却力透纸背，奔驰的《服务公约》堪称汽车销售史上最为严苛的“金科玉律”，其对于汽车行业的分量可以想见。也许你会问，奔驰在践行这份“公约”的过程中，“客户为先，从心出发”的服务是否落到了实处？“绝不捆绑销售、强制消费”给终端销售带来了哪些改变？消费者是否真正获得了“清清爽爽消费，明明白白购车”的体验？

带着问题，在《服务公约》发布150多天的时间里，车探走进了长春华星行汽车销售服务有限公司，探访《服务公约》在终端的具体实施情况，一探践行“公约”的心路历程。

他叫史建邦，一位阳光帅气的90后大男孩，因为对奔驰品牌的喜爱，在2015年正式加入奔驰大家庭，从事销售顾问的工作。

幸甚至哉，歌以咏志。颇具才艺的史建邦告诉车探，出于对这个汽车领袖品牌的热忱，他创作了歌曲《星徽》，希望给守护星徽的奔驰人带来力量。他说最为得意的是那句：“照亮心之所向的地方，最爱你驰骋以恒的模样”。

如同歌词所述，在史建邦的眼中，《服务公约》已当之无愧地成为奔驰心之所向，而为之持之以恒的东西。“汽车行业的竞争残酷，就像大浪淘沙，没有‘捷径’可循，只有苦练‘内功’”， 他说：“踏踏实实地为每一位客户提供满意的产品和坦诚相待、将心比心的服务，是一项必备的功力。”

谈及《服务公约》是否仅是流程摆设，史建邦答道，“我们都深知一点，《服务公约》不仅要上墙，更要上心。为了做得更好，在各个环节我们都会以举例、对比的方式给客户讲解《服务公约》，而不是照文字宣读，这样客户能够真正明白它带来的差异和保障。可以说，《服务公约》贯穿于每一位消费者购买一台奔驰车的整个过程。”

走进店内，车探发现《服务公约》“无处不在”，每一位进店的消费者“第一眼”都会看到悬挂在前台背景墙上的《服务公约》展示牌，庄重且醒目。字号尤为突出的两个“绝不”和“欢迎广大消费者的监督”以及400投诉电话号码，可以读出奔驰践行《服务公约》的决心。此外，在展厅内的各处LED显示屏、销售顾问工位桌牌、《服务公约》价格公示专用电脑等处都直观的看到《服务公约》，这何尝不是每一家奔驰店最暖心的“店招”。

《服务公约》推出后，奔驰厂家对其各授权经销商的管理层进行了多次培训，在把脉汽车行业发展变革的同时，全面提升各授权经销商的服务理念和服务标准。并且在每次培训过后，要认真的完成转训工作，把最真实的第一手信息快速的传递给一线工作人员。

“在践行《服务公约》的过程中，我们有着严格的服务标准。例如，对每一位进店的客户在询问称呼之后，我们会主动引导到《服务公约》展示处，讲解相关内容。接下来的客户选车、签署订单、交付车辆、提车之后等环节，我们都会为客户重申《服务公约》，这个流程对每一位客户都要认真贯彻。”史建邦说，“每一位消费者从潜客到成为奔驰车主，《服务公约》都给予了他们全程的保障。”

在谈及对《服务公约》的认识与感受时，史建邦说到：“这份‘公约’看似是一个着眼于服务标准、态度、细节的自我约束文本，尤其是在执行初期，我们面临很多挑战。但在五个月过后的今天，我们不得不承认《服务公约》的确升华了我们的服务品质，这是一件正确的事，值得坚持。”

“好的产品离不开好的服务，尤其是面对来奔驰的消费者，我们要将产品和服务的选择权完全交还到客户手中。《服务公约》执行起来看似很难，其实并不难，这其中的不二法门就是用诚心和真心赢得客户的信心。”

在采访中，史建邦和众多销售顾问纷纷表示：“如今，《服务公约》已经变成了销售顾问与客户交流过程中最有效的‘工具’，节省了很多不必要的沟通成本。公开透明的明码标价又让客户买的放心，这也为我们形成了良好的口碑效应，不仅巩固了基盘客户，到店的客流量也有了明显的增加。”《服务公约》真正做到了让汽车消费的买卖双方达成“共赢”。

“哪怕再喜欢这个车型，如果我需要为捆绑销售买单的话，我也肯定不会买，因为心里不舒服。”前来购车的李先生告诉车探，“之前去别的店看车，让我加这加那的，还有5个点的贷款手续费，我不能接受。其实不是花不起这个钱，是不愿意花不明不白的钱。来到奔驰店，《服务公约》给我吃了一颗‘定心丸’，让我放心大胆地看每一款车型，购车时又没有那些额外的费用，觉得特别公平，整个购车过程非常愉快。”

车探随机采访了几位在店内选车的消费者，他们表示：“之前是因为信赖奔驰的产品来买车，到店后听销售顾问反复介绍《服务公约》，现在对奔驰更加认可。”、“这份公约让我们很有安全感，感觉不会被‘套路’。”、“《服务公约》写的明明白白，经销商也执行的到位，比找熟人买车都托底。”可以说，客户满意度立竿见影。

在对话史建邦的过程中，我们总会被来自客户的各种电话或者微信所“打断”。例如，一位奔驰GLC的车主，在选购雪地胎时不知道车辆的轮胎尺寸，第一时间想到的就是给买车时的销售顾问打电话。在店外进行拍摄时，史建邦见到客户随手扔在地上的烟头，他会默默的走上前去拾起，然后丢到垃圾桶，只为给每一位到店的客户奉上干净整洁的店面印象。这正是于细节处见“用心”，于平凡处见“不凡”的真实写照。

“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。面对消费者，少一些‘套路’，多一些真诚。《服务公约》改变的不止是奔驰，更是业界生态。”

当下的车市竞争尤为激烈，单车利润越来越薄甚至出现倒挂的现象，4S店更多的是依靠后市场（比如保险、精品、金融）作为最主要的利润来源，但这方面却存在着消费者在购车时最为抵触的营销手段。奔驰《服务公约》的推出，无疑是“破天荒”之举，直击汽车消费领域中的“潜规则”，看似动了这个行业的“大蛋糕”，实则是为整个汽车行业根治“症结”开出了一剂“良方”。

正所谓不破不立，车探认为，《服务公约》在为广大消费者营造了良好的购车体验的同时，更树立了行业的标杆，唯有深耕服务，方为正途。

经实地探访，车探了解到，为了将营销回归到服务本源，保证客户明明白白地消费、清清爽爽地购车，《服务公约》解除捆绑销售和取消金融服务费，在打破了原有的营销模式情况下，表面上确实使经销商的收益“缩水”了，但在《服务公约》的指引下走过“阵痛期”，一线销售人员苦练“内功”，打磨服务能力，为客户提供了更令人满意的产品和优化的服务方式，销售们很快发现，现在销售一辆车所花的气力比《服务公约》推行前小了不少，将消费选择权交还到客户手上，为销售带来空前的顺畅，反而使得成交率上升。因此《服务公约》所带来的实则是多方共赢。