门店小参谋丨客户感觉好和真的好，哪个更好？

在维修行业，如果标准化只是体现在流程的叠加上，将会很难落地。因为标准化不可能规范到所有人员的行为举止，也不可能规范到所有的操作流程。

标准化也是相对的，从制定到执行到修整，循环递进。一般建议一线员工参与制定，并执行，由负责人监督；其次，标准要可执行，不能停留在书面上；再者就是要加强培训，奖罚分明；最后要形成稳定的习惯和规范。这是比较难的，人要养成一个习惯至少需要21天（“21天效应”理论¹）。但是真正要实现门店的标准化还需要注意以下三点：

1、维修技术体验

有人讲，我的技师维修技术很好啊，为什么客户不说好？

事实上有一个哲理没有搞清楚：“感觉好和真的好，哪个更好？”答案是感觉好比真的好还要好。你的技术有多好，客户并不一定能够准确感知，但是我们在维修保养的过程中要让客户感觉好，标准化管理、规范化操作、熟练化操作、甚至适当做秀在此都表现的极为重要！

2、维修质量体验

首先我们必须掌握各类型维修项目的质量表现形式，如：

保养：需要突出机舱清洁的程度+车身清洗的程度；

美容：要突出视觉体验+手感触觉；

喷漆：色差+光洁度……

另外一点，我们对维修质量的控制必须到位，外部返修要控制在1%以内。还有，质检的过程也可变成向客户展示的一个亮点，让客户看到你在认真地且非常专业地进行质量检查！

3、维修效率体验

是否快捷是客户的痛点之一，承诺客户在规定的时间内完成维保工作已经变成了一项基本要求。

如果由于特殊原因确实需要延长时间，至少要在约定完成时间30分钟前向客户说明，并征得客户谅解；钣喷事故车辆至少提前半天向客户说明。

1. “21天效应”理论：在行为心理学中，人们把一个人的新习惯或理念的形成并得以巩固至少需要21天的现象，称之为21天效应。这是说，一个人的动作、或想法，如果重复21天就会变成一个习惯性的动作或想法。

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